保险公司人文关怀：保险公司人文关怀理赔

做一名有温度的专业寿险顾问。

 

最美巡讲7月17日-18日，7·8全国保险公众宣传日最美保险营销员巡讲暨第152期中国保险大讲堂在青海海东、青海西宁两地成功举办，此次活动由中国保险行业协会主办，青海省保险行业协会承办此次活动邀请到友邦保险有限公司深圳分公司祁彬女士作为特别嘉宾进行演讲。

来自青海各保险机构参会代表共580人参加了两次讲座

祁彬现场演讲。

活动现场

青海省保险行业协会常务副会长兼秘书长梁健为祁彬颁发授课纪念牌

以下为祁彬演讲现场速录整理，未经本人审核。

“我是2001年加入保险公司，在做保险之前，做了8年心理学老师，8年公务员，来到保险公司已经服务了16年，在16年的工作中，深刻感受到，保险的人生就是服务的人生，保险的职业就是奉爱前行在保险服务过程中，我不断提升自己的专业水准，提升服务能力，考取了许多专业执照，包括特许财务规划师、私人银行家、高级财富规划师。

目的是为客户作更全方位的财富管理和风险控制在这个过程中，成为了MDRT会员今天，我想与大家分享三个主题第一，人寿保险是什么在我看来，人寿保险发挥的是人性的光辉，克服的是人性的弱点，因为在风险来临之前，人们总是淡忘风险，保险的意义十分重大。

第二，我的MDRT之路我的保险之路也是在MDRT之路中进行，因为我愿意用国际最高的标准，服务我的客户，我的市场，还有我的公司第三，如何做好客户服务首先，我们谈谈保险的理念大家熟知的胡适博士，非常清晰地阐述了保险的理念：保险的意义，只是今天做明日的准备；生时做死时的准备；父母做儿女的准备；如此而已。

今日预备明日，这是真稳健；生时预备死时，这是真豁达；父母预备儿女，这是真慈爱不能做到这一步的，不能算现代人在21世纪的今天，我们已经跨入现代化社会，而我们的思想是否也已经跨入现代化理念？胡适博士的阐述，也是我奉爱前行的关键所在，

因为我自始至终就认识到，保险的理念就该如此世界首富比尔·盖茨说：把所有的风险转嫁给保险公司，这是二十一世纪家庭投资理财的最佳方式，同时也是送给自己和家人最切实际的礼物在他眼中，他不计较保险的保额、花费，在乎的是保险应该进入千家万户。

家家户户都处于保险的保障范围内才能适应21世纪的发展在日本，每个人一生有7张以上的保单，他们不会考虑该买哪些险种，而是认识到保险必须要买从出生开始，无论是意外险、大病险、养老险、教育储备金还是资产配置，都应该根据自身的财富条件购买相应的保险产品。

日本是一个灾害多发国家，因此保险理念更加充分对我们来说亦是如此，风险无处不在，因此保险的理念是我们在这个行业持续发展的重要力量一、保险是什么：人寿保险是财务管理中，唯一能体现人文关怀的金融产品人寿保险是爱与责任的代名词，是留给自己和亲人的一份恒久的关爱，是给家人和未来的一份永恒的承诺。

保险是未雨绸缪、居安思危、规划人生的崇高理念，也是享有内心祥和平静，丰富与自在，健康与幸福的人生智慧分享一则友邦在中国理赔金额最高的保险案例去年年底，有一位企业家，励精图治，奋斗了20多年，家业、产业在逐步扩张。

随着他家业、产业的增加，在我们公司业务人员的建议下，他的保额也在不断增加去年，在一次出差途中，他不幸意外身故亡故后，从家属递交理赔申请到收到巨额理赔款项，友邦深圳仅仅用了一周时间完成全部理赔，赔付近1400万。

企业家投保时，保险理念非常充分，难能可贵的保险意识让他为自己的家庭尽了最后一份义务我们在买保险的过程中并非看见风险或遇见风险，而是保险的理念告诉我们一生会有风险近期发生的浙江蓝色钱江纵火案，在此案中，我们没有看到一起人身保险理赔。

也许人们一般会这样认为，企业家家大业大，应该投保，而妻子孩子呆在家中，应该是安全的，因此不需要投保但从保险的理念来说，每个人都应该有保险，所以，保险如何进行到底，如何家喻户晓，让大家知道保险的重要性，我们保险营销员任重道远。

2015年夏天，天津海滨新区仓库爆炸事件，此次事故损失惨重，瑞士苏黎世公司发生巨额赔付，国内外多家公司涉及理赔仓库、厂房、汽车都有保险，而对于殉职人员是否有保险，相关报道寥寥无几保险的配置和认知在哪里，关键在于保险行业及营销员是否专业，是否全身心付出，在于全行业的口碑。

这些案例都告诉我们，保险非常重要，不仅是在理赔，更是一份保障，让人放下后顾之忧记得初次参加MDRT时，讲到百万圆桌会议的精神是什么，第一便是关怀，其次是分享，另外还有尊重生命因此，寿险服务就是应当从人文关怀开始的，财富管理应该是在人文关怀精神下的“人性化服务”。

保险既是财富，不同的保险品种配置了不同保障，选择理性的思维方式进行有效的财务配置，规避风险，促进资产保值增值，满足个人和家庭不同阶段的物质和精神需要，实现人生理想在我的保险生涯中，每个客户也是根据自身的发展状况选择不同的保险产品，进行有效配置。

因此人寿保险是财务管理中，唯一能体现人文关怀的金融产品在银行、保险、证券三大金融行业中，保险是最能体现人文关怀的保险是伴随着未来和家人，是个人与家庭责任和爱的出发点人寿保险是以个人与家庭的责任和关爱为出发点，以财富的保护与传承为目的，化解人生风险，获得人生保障，防止资产流失，拿走担忧完成心愿。

这些理念是从业人员应牢牢记住的，是强而有力的核心力量，要相信保险业姓保，我们自己要明确相信保险，我们是靠保险理念滋养我们，帮助，服务我们二、我的MDRT之路：从学习者、追随者到领导者在加入保险行业之前，我曾是一名心理学老师，在任教过程中，我不断思考如何能够将我的教学本领、将服务别人的精神发挥到最大。

2001年8月1日来到深圳，本着先生存后发展的原则，我当了公务员，但是逐渐发现，自我超越能力完全没有得到发挥，开始在未来面前出现了困惑在这个困惑的过程中，我接触友邦保险，购置了保险，开始了解这家公司，但是并没有开始做保险。

因为在我心目中，这个行业和品牌没有完全建立起来，干这行会让自己没面子这时，我的主管告诉我，在寿险届，MDRT相当于演艺界的奥斯卡，是寿险届的最高标准了解了MDRT，决定加入保险，我的第一个目标是参加百万圆桌会议。

2002年是百万圆桌75周年，只身前往参加，遇到台湾安泰人寿MDRT主席林天锡先生和纽约人寿尤中正先生，承蒙他们二人的帮助，第一次在他们的帮助下参加了第一次百万圆桌会议今年，奥兰多MDRT年会，到会人数创历史新高，来自62个国家14000人，大陆参会人数也创下了新高。

在中国保险发展的这段时间，这15年是保险大踏步发展，是黄金时代走向钻石时代在大会中，我组织了中国大会志愿者，投身在大会服务之中，服务于华人，解决沟通问题和理解障碍，在我们的努力下，华人在此次大会中有了圆满、高品质的体验。

通过多年来的参会，体验到最重要的收获是把握方向在大会中，从始至终将理念放在第一位，将百万圆桌的精神和理念贯彻到底保险的理念在MDRT中尤为突出百万圆桌会议中，对MDRT伦理纲领做了清晰的阐述：一是始终将客户的最高利益放在您的直接或间接利益至上。

在为客户提供服务时，自始至终根据客户的需求、客户的条件提供相应的建议，这一点至关重要二是始终保持最高标准的专业能力，努力保持和提高专业知识、技巧和能力从而为客户提供最佳建议保险是专业的金融保障产品，种类繁多，医疗险、养老险等等各类保险层出不穷，要具备相应的知识，才能为客户提供专业的服务。

我们专业的水平和能力，能帮助我们服务到客户三是对与客户事物有关的所有商业和个人咨询严格保密，绝不公开从客户投保到理赔要注重私密性，我深刻领会到为客户保密的宗旨和意志非常重要，保密是高情操这是保险服务可持续发展的重要因素。

四是充分披露所有必要的事实，以便客户做出明智的决策给客户建立方案时，告诉客户保障的是什么，如意外身故、疾病身故等专业名词做出专业的解释，满足客户心理的同时明确告知相关细节，并提供多种方案如何配置才能符合客户需求，披露出产品特色时可以帮助客户做决策。

五是保持个人操守，有利于维护保险和金融服务行业与百万圆桌的形象百万圆桌是寿险行业最高标准，对寿险行业职业操守有很高的要求，因此如果我们能注意行业人士的个人操守，有助于建立国内保险行业的形象和地位六是确定保险或金融产品的更换必须有利于客户的利益。

在为客户服务时，不能考虑自身利益，只考虑保费的增减，要真正为客户考虑七是坚持遵守所在辖区内的所有的法律法规条文国内的各类规章制度都是我们保险人该遵守的要素，因为保险是法律的合同，我们要了解法律法规，要知法懂法。

MDRT是我们行业的品牌，是寿险营销员的口碑，是保险与金融服务业的形象，而我们追求的正是这个行业的形象、口碑和品牌中保协也在不断努力，开展保险宣传活动，目的就是建立保险行业的良好形象、口碑和品牌我们的十大最美保险营销员正是在这个过程中产生的，感谢中保协为保险行业的发展为保险人的发展提供如此优秀的平台。

在参加百万圆桌会议的路上，我从一个学习者、追随者，到一名服务者、志愿者，再到现在成为MDRT大陆地区主席，成为一个领导者在两年的主席任命期间，做了无数场百万圆桌推动活动在这个过程中，我深刻领会到，中国保险业正在崛起的路上，正在走向专业化，走向全球化，中国会从保险大国走向保险强国。

MDRT给予我们了十大益处，但这十点却远不能概括百万圆桌会议给我们带来的真正体验，因此在大家没有去过现场的前提下，以我粗浅的经验和感受，给大家简单介绍一下，最大的好处是当我们每个人到达会场，才能真正全面的体会到圆桌会带给我们的益处。

首先感受到的就是开阔眼界，有几十个国家不同的代表，我观察最多的就是东南亚，尤其是日本，终身会员就有几千人；然后是韩国，寿险人主要是男性保险在东南亚的很多国家和地区都很发达，如泰国保险服务业非常发达，又如台湾、香港等地区保险已经渗透到了每个家庭的每个成员，而我们的保险与之相比还有很大的区别；。

其次是我看到欧美国家，保险业已有几百年历史，寿险已有上百年历史，我在的友邦保险成立于1919年，到明年就有一百年，保险的理念和服务，以及生生世世代代相传的可持续发展职业规划给大家带来的保驾护航是长长久久的，特别是演讲的嘉宾并非是寿险人，而是各界的精英，如纽约市长、医学专家、宇航员、奥运冠军等来做分享。

开阔了眼界，只有开阔眼界才能开阔胸怀，开阔胸怀才能提升意识境界，开阔眼界特别的重要，很多时候我们的落后，是因为我们的观念落后，观念落后的原因正是缺乏开阔眼界的教育和机会，以及开阔眼界的发展趋势二是亲身体验，

朋友认为每年都去参加，路途遥远、辛苦，需要花钱、花时间，由你听回来给大家做分享就可以了，但这是远远不同的，到了会场才会亲身体会到，前辈们的音容笑貌、热情，不计较得失和回报，记得有一位第一次参加的新人，前往生产中心购书，反复徘徊不知购买什么，这时一位华人走到他身边，询问他做了多久保险，这位华人看到是一位新人，给他介绍书并买单送给他，这位新会员受宠若惊，前辈不仅好心推荐还送给我书，我们都不知道何时会再见面，他为什么对我如此好，我说在MDRT会议上你就体会到什么是热情，什么是不求回报的付出，我也是通过16年百万圆桌会的滋养，我才那么愿意去付出，愿意去服务、愿意去关怀。

三是引领方向，百万圆桌会议始终站在国际的至高点，引领寿险业的方向，因此你永远不会迷失，百万圆桌像一个灯塔，在茫茫大海中给我们指引方向我自己的人生就是，很多人不理解我为什么做保险，为什么要那么努力，因为我每句话要对自己负责任，永远保持正面的力量，永远保持前进的方向，在你最低谷不被理解挫败时，而做保险正是拥抱挫折，即使沉默也在前进。

四是振奋人心，记得这次有位分享嘉宾是位盲人，我们能看到他的眼睛是明亮的，他参加了残奥会等很多活动，因为是家庭基因造成先天失明，但家庭始终认为他是一个本自具足的人，没什么缺陷，因此他充满自信，正是当很多的演讲嘉宾将不可能变成可能时，深深地打动了你、振奋了你。

我们很多人思想是薄弱的，不愿意承担责任、不愿意面对困难，在百万圆桌会议你能听到很多很多振奋人心的故事五是激发潜能，让我们感受不可能中的可能，没有什么是不可能六是吸收能量，当我们看到、听到、感受到就吸收到了巨大的能量，我们每次参加完百万圆桌回来，都是充满着信心，充满着力量。

在我回来后分享的很多场次中，深刻体会到我们作为保险人，特别是作为最美保险人，承担起分享的责任和义务，让更多的人了解保险，保险的理念是什么，我们将如何为这个产业做出应有的贡献七是丰富知识，百万圆桌会也是学习的大会，每一位演讲嘉宾都会带来很多知识的内容，只有不断学习，不断地丰富，我们才能更加专业，拥有更加丰富的知识结构，帮助市场和客户做更加专业的服务，分享的内容是方方面面的，甚至是我们的知识的盲点。

八是销售点子，在这个过程中会学习到很多的销售点子，记得一个演讲嘉宾每次会拿一个皮尺，这个皮尺是150厘米，根据客户要做的保险规划来进行九是增加才干，参会是提升生产力，学到了本领，回到市场施展服务、专业、规划的能力。

最后十是建立关系，很多会员之间会成为忘年交，我提到的新会员接受老会员的馈赠，我相信他们就像我和台湾的林天锡老师一样，因为得到了他的帮助，所以感恩的心永远不会忘记三、我是如何服务于客户的：服务从关怀开始，关怀需要能力，关怀需要有交往价值。

服务，从心出发，为什么需要服务？尤其要从人文关怀的角度上去服务，我们知道百万圆桌会议精神的第一个关键词是关怀，关怀是世界上最无私的奉献，你的关怀是需要能力、需要水平、需要智慧的然而当今已经进入服务业服务是什么？是人人服务于我，我服务于人人。

首先要端正服务的态度，要有服务的出发点，走向服务的理念服务从售前开始，对于如何服务，我经常说服务从关怀开始，关怀需要能力，关怀需要有交往价值用心服务的意义，用心服务不是口号，用心服务是最高的境界，是否为人分担忧愁，设身处地的为人着想。

第二用心服务是人生态度，自己态度端正 ，就能帮助客户提升保险态度，用心服务是责任所在，我们担负的责任是巨大的，我们不仅仅是产品的责任，而是我们对每个客户、每个家庭无微不至关怀的责任，在关怀的过程中才会产生信任、产生需求，才会产生生产力，

所以，用心服务是一个自觉、自愿、自动、自发的完美实现的过程用心不是方法、能力，是一种人生态度，用心服务的境界，保险服务是一种全方位的服务，它不仅仅是跟理赔或增加生产力销售有关，而是整个人生的境界，面对不同的人、不同的需求和不同的方面，你要能够发挥服务的层次和水平，思想力带同行动力，当你的思想力到达行动力也到达，你的生产力就随之而来。

因此，提升你的意识境界就是高瞻远瞩，所有的困难烦恼，所有的迷茫都是因为意识境界不高，目光不够远大当你放远目光，提升境界时你会从点点滴滴着手，为客户创造需求创造服务的机会我画的齿轮因为服务态度决定服务水平，。

服务是态度、观念、意识，服务是热情、专业、持续寿险服务，不忘初心，以信为本，点燃希望，为爱奔跑，这也是我们公司的核心价值，我也自始至终以它为我的座右铭，我希望我能够可持续发展，尽管这从想象当中不可能，但你的发愿就是要不忘初心，以专业、诚信和爱，帮助家庭和企业，抵御风险，积累财富、实现梦想，这是保险的真谛，所以我们任何时候不要忘记当初是怎样的想法来到寿险业，千万不要辜负寿险业，不要辜负市场，不要辜负客户，这是我们的责任所在。

再给大家分享一个故事，要做一名有温度的专业寿险顾问在我的人生中，经常感受到客户的感动，得到市场对我的激励有一位企业家人到中年健康发生问题，最后身故我帮他办理了理赔，受益人是企业家的孩子，他告诉我在整理父亲遗物时，在办公室的桌子上看到了我的名片，他非常的珍视，还看到了从美国百万圆桌会议寄回的明信片和生日贺卡，他说我很早就认识你但不了解你，通过我父亲的事情，我知道你在我父亲的心中是值得尊重的，最后他又为他的孩子建立了后续保障体系，他说就如你所说的，将爱传递下去，一份保障，一份爱，让我的孩子继续享受来自父辈、爷辈的关怀和资产的传承。

我非常了解他们心中的悲痛，作为局外人，我无法分担他们的悲痛，但我们公司送去的厚厚的理赔金，就是给他们最大的安抚所以点亮心灯，照亮生命，以信为本，为爱奔跑，就像我们内在的明灯，点亮自己也能点亮别人更多最美，请点击：。

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