物业公司员工人文关怀：物业公司与员工的劳动协议

总经理岗位职责负责公司的全面工作，着重于外部沟通、项目开发、公司人事、财务管理等。1.主持公司全面工作。2.负责决定公司组织构架，建立健全公司统一、高效的组织体系和管理体系。3.负责拟订公司年度工作计划和工作总结，负责质量管理体系的建立和实

 

总经理岗位职责负责公司的全面工作，着重于外部沟通、项目开发、公司人事、财务管理等1.主持公司全面工作2.负责决定公司组织构架，建立健全公司统一、高效的组织体系和管理体系3.负责拟订公司年度工作计划和工作总结，负责质量管理体系的建立和实施。

4.负责审核财务报表、财务预算、核算、各类开支的审批5.负责一体化管理的内部审核、实施与保持6.负责公司经营决策、人事审批工作7.负责与开发企业的沟通与协调工作8.贯彻执行集团的各项反腐倡廉管理制度，坚持以身作则，保持廉洁自律。

9.完成集团交给的其他工作任务二副总经理岗位职责1.协助总经理做好公司的各项工作2.负责接管项目的物业管理工作3.负责督导、考核分管部门的工作4.接受业主的重大投诉，及时处理，及时向业主反馈结果5.做好业主的沟通、协调工作。

6.负责协调公司重大活动的环境渲染和接待工作7.加强对管理重点项目的巡视，发现问题及时处理；8.贯彻执行集团的各项反腐倡廉管理制度，坚持以身作则，保持廉洁自律三办公室主任岗位职责1.建立健全公司各项规章制度，并组织实施；不断提高服务质量，落实奖惩制度。

2.负责员工年度培训计划的制定和监督实施工作，并组织培训3.负责公司印章的管理和使用，严格执行印章的审用规定4.负责撰写、审核公司各类应用文稿5.负责对外宣传、公关接待及联络工作6.负责安排各种会议及作好记录，编写会议纪要和决议。

7.负责传达公司文件、通知及会议精神8.负责公司微信公众平台、网站运行工作，做好公司形象宣传9.负责员工考勤管理的记录、审核工作10.负责员工招聘、离职及内部调动手续的办理11.负责重大投诉的回访工作，做好归口处理；做好存档并负责各类档案的日常管理工作；。

12.负责业主特殊求助事件的安排、处理工作13.负责策划并落实便民服务项目，制定相关的收费标准14.检查监督各项目年度目标完成情况，做好绩效考核15.熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作。

16.协助总经理处理日常事务、上传下达协调部门工作；认真完成公司交给的其他任务四品质管理部经理岗位职责1.在公司董事长的领导下，对公司管理和服务品质进行督查2.不定期检查各部门质量活动的进展、计划的落实、工作质量。

3.做好质量审核和质量检查，对不合格项提出质量改进意见，纠正预防措施，并跟踪验证4.协助领导对公司内、对外事务的关注与分析；5.督导各部门、项目的管理与服务品质工作五文员岗位职责1.根据主任的要求，协助起草公司业务报告、计划、总结、决议及公文函件。

2.汇总各类报表，做好公司大事记和外事活动日志3.协助主任做好日常接待、来信来访等工作4.做好保密工作，所保管的各种文件、资料，不得遗失，不得外漏，定期清理各种文件、资料5.在日常工作中注意收集和积累各种资料，指导各部门按归档范围和目录整理该归档的材料，在次年初将各项目档案材料整理立卷归档。

6.严格借档手续，做好档案、文件、资料的借阅，并做好登记工作7.做好档案的安全防腐防霉工作8.负责各种公文的打印、复印，接听电话、收发传真、接待来访人员9.负责公司报刊、信函的收发传递10.公司微信公众平台、网站更新、维护工作。

11.发现网站上对公司有不良影响的批评，及时上报办公室主任12.公司人员招聘的跟进以及面试安排13.办公设备的使用和基本维护14.办公用品的采购、库存、领用管理15.办理公司员工的入职、离职、升职、调职等行政手续。

16.管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理六人事专员岗位职责1.负责协调、安排、跟进公司员工培训工作2.负责办理员工招聘、辞退及员工劳动合同续签及按规定办理转接、调档等手续3.负责员工考勤统计，办理员工工资、奖金、福利的发放审批手续。

4.办理社会保险、公积金等缴纳手续5.针对本地区同行业薪资水平制订符合企业发展的可行薪资方案6.科学合理的提出符合岗位人员任用依据，为公司员工任用提供保障7.对ISO质量体系中出现的不合格项进行纠正、制定预防措施，并跟进验证。

8.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律七物业公司出纳会计岗位职责1.负责审核过的费用领用、签发工作2.负责根据主管会计提供的转账支票填制进账单3.负责物业公司相关费用的收缴与支出工作4.负责整理结算票据工作。

5.负责对每月的记账凭证进行排序整理6.负责现金、存款、存单的管理7.负责现金日记账逐笔登记，根据记账凭证编制现金报表8.不超限额保存现金，不私借、挪用公款9.负责填写银行结算票据和现金日记账记载，字迹工整规范。

10.负责物业收费现金保管和入账工作11.负责公司的账务报销工作12.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律八项目经理岗位职责1.在公司总经理室领导下，做好所在项目的全面工作2.负责拟订项目年度工作计划和工作总结，负责质量管理体系的建立和实施。

3.负责接管项目物业管理工作的运行4.负责接待辖区业主的重大投诉，及时有效组织对投诉的处理，并向业主反馈处理意见和结果物业管理圈5.积极与业主沟通、协调，了解业主对物业服务的意见和建议6.负责协调公司重大活动的环境渲染和接待工作。

7.组织对管理重点项目的巡视，发现问题及时处理8.协助总经理做好本公司的反腐倡廉工作，带头遵守集团的反腐败制度，坚持以身作则、廉洁自律9.领导交办的其他工作九客服主管岗位职责1.负责制订物业客户服务工作制度、管理方案和工作计划，带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划。

2.负责物业客服员业务培训的策划、组织、实施、考核以及部门员工日常工作的指导、检查、监督和考核3.负责辖区内发生的重大投诉和重要业主投诉的跟进、处理4.负责辖区内物业服务费收缴工作，对长期欠费、恶意欠费的重点业户进行跟进、处理。

5.负责组织收集业主意见，并对业主的意见进行调查、处理、回访6.负责辖区内的社区文化及宣传工作7.审核客服接待记录，并做好相应档案归档工作8.督促客服中心及时做好工作周报、月报工作9.负责小区所有商业广告的管理和租赁。

十客服员(客服经理）岗位职责1.负责区域内住户资料整理及归档工作，建立住户档案及维修施工管理档案2.负责各区域内物业服务费收缴和清欠物业费的催缴工作3.负责责任区域内住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、安排、跟踪和回访工作，做好空置房管理以及小区公共区域的巡视工作。

4.负责责任区域内投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作5.及时准确填写客服中心工作日志，记录每天工作任务及完成情况，并整理汇总对接待、处理及回访事项进行详细记录6.接待业主来电、来访和处理有关房屋管理的投诉并作好记录、报修、回访；做好各类资料的电子档录入工作。

7.整理内务（包括打扫办公室，整理文件、资料，清洁整理办公桌、椅及其它办公用具等）8.每月按时间节点上交《业主感动的事》9.做好小区车辆识别卡、电梯门禁卡、家政服务卡的管理工作10.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律。

十一秩序维护部主管岗位职责1.严格遵守国家的法律法规、物管条例和公司的各项规章制度2.负责制定和实施部门管理方案、规章制度、工作流程、岗位职责3.负责秩序维护队伍建设，定期组织对秩序维护员的培训和业务知识学习。

物业管理圈4.负责秩序维护部日常工作的组织、实施、检查和考勤5.负责对部门员工进行月度考核6.负责对突发事件的及时处置，定期组织“处置方案”演练7.定期组织检查消防设施、设备，使其保持在正常状态8.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律。

十二秩序维护部班长岗位职责1.在秩序维护部主管的领导下，安排本班各项具体工作2.监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度3.检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差4.记录并小结本班工作情况，及时向上级汇报。

5.熟悉突发事件处理流程，合理安排人员岗位6.负责秩序维护部器材的交接和保管工作7.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律十三门岗、秩序维护员岗位职责1.负责维持门岗、保证出入口畅通；2.密切注视出入人员，劝离衣冠不整者和闲杂人员；。

3.负责查验大件物品放行手续；4.负责非小区人员出入的登记工作；5.负责邮件、报刊等的收取记录工作；6.巡查所辖区域的治安消防工作；7.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律十四监控中心秩序维护员岗位职责。

1.负责监控中心电视屏幕及消防监测设备的监视工作2.发现异常情况及时报告，并通知相应岗位秩序维护员到现场查看3.负责监控录像拷贝与管理工作4.负责接听电话，遇到电梯困人事件及时汇报并做好跟踪记录工作5.发现火警立即报告并按报警程序报警。

6.遇见集团领导视察须敬礼7.负责监控室内的卫生清洁工作8.按时交接班，认真填写值班记录和清点交接物品9.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律十五巡逻岗秩序维护员岗位职责1.负责巡查小区，留意治安消防情况；。

2.监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修；3.负责小区车辆管理工作，严禁路面停放车辆；4.负责所在区域楼层外立面巡查、禁止空调外挂机和室外晾衣架安装，如发现及时制止并汇报班长；5.遇见集团领导须敬礼；

6.负责岗位卫生清洁工作；7.按时交接班，认真填写值班记录和清点交接物品；8.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律十六保洁部主管岗位职责1.负责制定和实施部门管理方案、规章制度、工作流程、岗位职责、卫生服务标准等；。

2.负责组织管理区域内卫生清洁工作，督促检查班组成员的卫生清洁情况，对于不合格服务及时纠正；3.负责建筑垃圾清运车辆协调工作，建筑垃圾日产日清；4.负责空置房保洁安排打扫工作；5.帮助员工解决工作中遇到的疑难问题；

6.及时将每月所需物品采购计划报公司办公室，对部门清洁工具、材料的保管负总责；7.负责审核各班组的考勤、加班情况等；8.完成公司领导交办的突击性清洁工作；9.组织保洁培训工作，提高业务水平能力；10.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律。

十七保洁部班长岗位职责1.遵守公司各项规章制度，做好班组的日常管理工作；2.熟悉掌握相关业务知识，不断提高自身业务素质和管理水平；3.制定班组工作计划，确定各岗位具体工作内容、职责规范，按照卫生服务标准和管理制度要求完成日常的各项工作，做好班组员工的考勤、考核、加班统计等工作；

4.做好班组员工的培训工作，提高工作效率和服务质量；5.负责组织班组人员完成临时性和突击性工作；6.负责班组的各类设备和工具的管理工作；7.对责任区域内业主的需求、投诉及不能处理的各种问题，及时向领导反馈；

8.负责家政人员调配派工，并监督保洁打扫工作；9.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律十八保洁员岗位职责1.服从领导，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责；2.按时上下班，上岗时着装整齐、统一、规范、干净，按标准完成各项任务；。

3.积极参加各项业务培训，不断提高自身业务素质；4.根据岗位、任务、时间、规范、标准和责任的具体要求负责本责任片区内的例行保洁工作，并负责随时处理本责任片区内保洁难点出现的问题；5.在进行日常工作的同时，关注周边的治安、绿化和物业完好状况，发现问题及时报告；

6.遇到突发性的自然原因，如大雨或大雪等影响，参加集中安排的突击清理工作，以便尽快消除其造成的损坏和不便；7.清扫工具个人保管，做到不丢失、不送人、定量领用；8.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律；

9.服从家政保洁安排，并帮助打扫外派保洁人员工作区域；10.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律十九垃圾清运员岗位职责1.服从领导安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责；2.按时上下班，上岗时着装整齐、统一、规范、干净，按标准完成各项任务；。

3.负责小区内垃圾的收集、整理、转运到垃圾集中堆放点做到日产日清，垃圾不过夜；4.确保垃圾清运工作不滴漏散落，保持路面整洁，如遇特殊情况及时向领导反馈；5.负责所使用的垃圾转运车的清洗和日常保养；6.注意人身及车辆安全；。

7.负责小区商业门面生活垃圾清运工作；8.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律二十维修部主管岗位职责1.负责制定和实施部门规章制度、工作流程、岗位职责；2.建立健全小区设施设备、维修档案，完善设施设备台卡，完善各类工程维修资料记录表单；。

3.根据设施设备的实际情况制定维保计划并组织实施；4.加强业务学习、培训，制定业务培训计划并组织实施；5.跟进项目工程施工，针对工程设计提出合理化建议；6.定期组织检查设施设备的运行情况并做好详细记录；

7.定期组织检查小区排污系统；8.做好小区公共能耗、业主另行用电、用水的检查统计核算及费用收取工作；9.做好房屋接管验收、各类资料交接、业主上房验房工作；10.做好业主报修事项的维修及公共区域维修工作安排；

11.做好有偿维修服务工作安排；12.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律二十一工程维修部班长岗位职责1.加强业务学习认真钻研设备和基础设施的维护技术；2.针对特殊维修事项制定维修方案报请领导研究后组织实施；。

3.及时处置业主/客服报修问题，做好维修记录；4.对维修质量进行跟踪检查，确保维修质量；5.对特殊原因无法维修的，及时上报领导；6.做好维修回访，每月统计合格率、满意率；7.做好公共设施设备的养护工作，并定期检查；

8.制定入户维修流程和服务方式；9.做好设施设备的日常巡检工作；10.做好维修耗材的节俭工作；11.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律二十二维修员岗位职责1.负责公司各管理处闭路电视、广播、电话等设备故障检修；。

2.当班时间及时巡检设备的运转情况，并做好巡查记录；3.负责公共设备设施的维修保养；4.执行所管辖设备的检修计划，按时、按质、按量地完成检修任务，并填好记录表格；5.及时进行给水排水系统的维修保养，保证维保质量，并做好记录，妥善保管；

6.做好应急抢修工作，接到应急报告应迅速奔赴现场，及时突击抢修；7.负责向各业主提供有关电气设备维修的有偿服务；8.遵守集团和公司的各项反腐倡廉制度，坚持廉洁自律二十三食堂工作人员岗位职责1.负责对各种饭菜的加工制作，保证食品质量。

2.严格遵守作息时间，按时开餐，不擅离职守、串岗、脱岗3.服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保热保鲜4.服务周到，礼貌待人，对员工一视同仁5.遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料节约水、电、煤气。

6.严格遵守<>及各项制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证无过期变质食品，防止食物中毒7.进入厨房将工作服穿戴整齐，厨房内不准吸烟8.自觉遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，提高业务操作技能9.服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，做好餐前餐后工作。

二十四办公区主管岗位职责1.在上级领导下，协助做好由办公区管理部负责的各项工作以及在本部门控制的质量管理体系条款的落实工作2.负责制定办公区管理部服务工作计划和工作总结，协调各岗位服务工作计划的执行情况。

3.按公司制定的物业管理质量标准、方法及要求对所管理的各岗位具体实施一体化综合管理，在业务方面受公司职能部门的管理和监督4.负责督促检查办公区域公共部位、公共设施、设备的维护、维修，确保设备正常运行5.负责对办公区域的环境卫生、公共设施、供水供电、会务接待、餐饮接待等管理工作。

6.负责协调处理本部门与公司各部门及公司其它相关部门的各种关系和事务，建立良好的互动关系7.负责组织本部门各项专业知识的学习培训工作，提高综合素质，严格执行公司规章制度和履行岗位职责，保质保量完成工作任务。

8.完成领导安排的其它工作任务二十五会务服务员工作标准会前准备工作：1.根据时间、人数、性质及会型要求，落实服务员和进行会场布置，认真做好各项准备工作2.主管要提前对会场的空调、照明、电器设备以及门、窗进行全面检查，发现问题立刻解决与排除，同时通知保洁部加强会场外围保洁卫生。

3.服务员要提前调试好室内温度，会议室温度冬季一般控制在18度左右，夏季一般控制在25度左右4.按要求布置好桌椅，如有特别要求，按要求执行5.检查会议桌上的话筒摆放是否整齐合理，话筒效果是否良好6.对会场内会议桌椅、杯子、茶几、四周墙面、镜框、热水瓶等物品做好清洁工作，茶杯、茶盖无黄斑、无缺口、茶杯无水迹且光亮。

7.若根据要求安排提供小毛巾，小毛巾无斑点和异味8.贵宾室等的挂衣架保持清洁完好、无损坏、无缺少，发现问题及时汇报，在冬季对进入的领导，特别是重要领导人脱下的衣帽要伸手去接9.会议开始前10分钟服务员站立在会议室门口迎候领导人的到达，若是重要会议，则必须在会议开始前30分钟在会议室门口迎候参加会议的领导。

10.对重要领导人，服务员要在前领位并帮助拉椅子，在领位前若有席卡必须要搞清楚领导们的座位，以免领错引起不必要的误会11.迎候领导时要做到精神饱满，仪容仪表端庄大方，手势与礼貌用语并用会中服务工作职责：。

1.对参加会议的领导要问清楚参加会议的部门、会议内容，防止领导走错会议室，造成尴尬2.领导入座后即提供茶水，服务中必须做到忙而不乱，迅速正确的将茶水送到领导们的面前，茶杯摆放声音要轻，茶柄朝右且呈90度角。

3.递茶给领导时，切忌手指接触茶杯口会议期间每隔20—30分钟添加茶水一次（可根据领导的喝水频率调整加水的间隔时间）4.会议期间服务员一般不得随意的进出会议室，会议开始后5—10分钟在会议室门口提供站立服务。

5.会议期间必须注意会议室的动态，随时提供服务，如有紧急事项要找人，服务员可用纸条的形式传递信息，但是若是重要会议如有紧急事项需要找人或被要求传递资料，请要求者和与各公司办公室联系会后收尾工作：1.会议结束时，服务员应立即开启会议室大门，站在门口内侧并面带微笑说“请走好”。

2.协助办公室撤下会标等，恢复原样3.检查会议室内是否有领导遗忘的物品，如发现应及时交还领导或交给主管处理4.散会后，进入会议室清理桌上的资料、茶杯、饮料、小毛巾、水果等物品并予以清洁干净5.关闭照明、空调等电器开关，话筒恢复原位。

6.关闭并锁好会议室的门物业品质提升的78个方法如何提升物业安全方面的品质？重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；。

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或LED屏播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识‍如何提升公共设施维护的品质？‍。

重点提升公共设施完好性和维修及时性1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，及时通过公示栏知会客户‍如何提升小区环境卫生品质？重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；。

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾‍如何提升小区绿化养护水平？重点提升客户观感1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）季节美化；。

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

‍如何规范交通秩序？重点加强对乱停放车辆管理1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

2、针对大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎‍如何提升家庭维修服务品质？。

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门‍等服务如何提升客户服务品质？‍新业主，留下美好的第一印象。

1、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传；2、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入；3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户；

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户物业管理圈客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；。

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；。

7、将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

16、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。

特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；。

24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

‍如何开展物业增值服务？重点让业户充分感受我司服务1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给予业户方便与惊喜；2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动；3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会；

4、联合社区，组织开展相应的活动。‍