人文关怀的核心内容(简述人文关怀的核心内容)深度揭秘

万千花样用尽，不如直指人心！

 

小管家原创推荐新鲜度：★★★★★  阅读需要10分钟分享嘉宾：曾小峰，文旅帮合伙人、湖南城雪投资集团创始人兼CEO、桃花雪缘旅游开发有限公司董事长利用“众筹”思维，筹人筹智筹渠道，操盘国内首家室内滑雪场取得巨大成功。

2019年11月28日晚20：30，由文旅帮举办的第81期线上分享微课，邀请湖南城雪投资集团创始人兼CEO、桃花雪缘旅游开发有限公司董事长、文旅帮合伙人曾小峰进行分享，分享主题是景区运营中被忽视的人文关怀

，内容如下：各位旅游界同仁，大家晚上好！很高兴在感恩节这个特殊日子里面，大家通过互联网的另一端收听我的声音今天和大家分享的主题是景区运营中被忽略的人文关怀“人文”是一个内容非常丰富的概念在古代中国指的是礼教文化;在现代社会，“人文” 泛指人类社会的各种文化现象，包括各地的风俗人情。

在现代高等教育中，“人文” 体现一种人格、理想、信念和道德的精神总体而言，“人文”是指在人类社会发展过程中呈现出的以人为本的各种文化现象之总和含文明、文雅、精神教化之义“人文”中最关键的是“关怀”“关怀”常被理解为“关心”、“关爱”的近义词。

实际上较“关心”而言，“关怀” 的程度更深，指向性更强，关怀者在关怀的过程中更注重对方的真实感受和达到的实际效果关怀行为在被关怀者的接受和改变过程中实现，主要包括两层含义:一是关怀者对被关怀者的真正接受，而不是把对方仅仅当作“客观数据”来 分析。

双方建立的是一种平等友善的“你一我”关系而非“我一它”关系;二是“动机移植”，即“关怀者的关怀动机要流向被关怀者并使其受到影响”.关怀者不一定要满足被关怀者的所有需要，但是应该坚持正确的目标，使被关怀者接受、认可并产生效果。

这个话题我们可能有时候不能够直接的去看到，但是能够感受到有的朋友提到顾客是上帝，游客是上帝，要满足他们的所有需要但是真正的关怀不是一定要满足被关怀者所有需要，而是应该坚持正确的目标，使被关怀者接受、认可并产生效果。

前面我们提到了人文和关怀这两个概念，那么到底什么是人文关怀？总结而言人文关怀就是对人的尊敬、尊重、平等，这是关怀的核心在构建两者之间的关系的时候，你和我是站在第一人称的角度去想，而不是我和他，是第一人称和第三人称的角度去看待这个问题。

人文关怀到底在景区运营里面，它的重要性是怎么样的？首先我们来看人文关怀在景区产品、产品服务里面的这个地位。

一、人文关怀是产品服务的核心1、景区产品构成的要素众所周知，在旅游的要素里面有吃、住、行、游、购、娱六要素从产品结构来看，有新的要素众多旅游从业者看来，景区产品就是景观、项目、内容首先我们要问两个问题：。

人为什么要旅游？为什么要去你那旅游？旅游是人通过视觉、味觉、听觉、触觉、感觉转化为愉悦身心的感受，是一种人性的需求人选择一个地方旅游，主要是寻找那份身心的满足，而构成景区产品的各个要素按照一定的流程，通过旅游者的视觉、味觉、听觉、触觉、感觉的过程完产品服务。

这五觉的传播及表达就是人为什么要去你那旅游的原因综上而言，旅游产品的要素是触及人视觉、味觉、触觉、听觉、感觉全部内容总和2、景区产品要素内部的关系景区产品是人与景观、人与项目、人与内容发生的过程关系，然最为重要的是人与他人，人与自己发生的过程关系 。

视觉眼睛是心灵的窗口，视觉的感受是最容易触发人的身心感受，所以人选择景区首先是从照片开始随着数码技术和互联网技术的发展，现在照骗事件屡试不爽所以今后我们在景观建设或者说景区宣传上面，在产品要素构建上面，对于视觉这一块冲击应该放在首位。

味觉舌尖上的中国，把中国各地美食推崇的凌厉精致中国人是吃货？不！人都是吃货食是人的本性，而美食更是人类发展的追求大家都说留住人的胃就留住了人的心然每个人的口味是一种生活的喜欢，味觉最有力的记忆了你原生地的环境。

由于地域口味差异及饮食环境的差异，味觉的感受，地域限制性很强因此，它比视觉在感受生命方面要弱化很多触觉看的见摸得着、人通过肢体行为动作更为正确的辨识事物动态触觉是最机械的生理动作，是印证过程的动作听觉作为人最有失偏颇的能力，判定上只有好坏、美丑。

可能一念天堂，一念地狱因此，我们在听觉的建设方面需要谨慎感觉最具人性的一种能力，是最不好把控的元素相由心生，境由心转思想、精神、道德都是由人的感觉而产生并发展的跟着感觉走，也就是跟着内心走人的一切感受体验归于内心，思想，这是人类社会关系的基础元素。

最终而言，最核心最根本的就是人与人之间这种发生过程的关系，在发生这种过程关系的过程就是我们景区产品服务于游客的一个过程所以我们在景区产品要素里面进行排序，就是视觉、味觉、触觉、听觉、感觉大家可以思考一下这样排他们的内部关系，对我们产品造成什么样的影响。

人文关怀在景区运营服务中的这种力量，到底在我们景区运营中能够起到什么样的作用？3、景区运营服务人文关怀的力量人文关怀的核心是基于人性、个性、尊重、平等、自由然我们景区通病是只从我和他的角度来看问题，而很少看你和我的问题。

简而言之就是是否真正站在消费者的角度考虑他们需要这个问题大家可以好好的思考一下，我们去做景区内部管理、运营管理、市场上做这种产品推广、市场销售、产品组合，很多的时候我们都是在一厢情愿，在只从我和他的角度去考虑问题，还没有从你和我的角度考虑问题，那么你和我的角度，我们要基于人性、个性、尊重、平等、自由这几个角度，站在消费者和游客的角度去考虑他的问题。

所以我们每一个景区运营者也是游客啊，你们自己在出去旅游的时候，感觉是什么样的？我相信应该感触很深我们可以脑中回顾一下景区接待大厅，接待大厅走进一看大气、宽阔、漂亮，然后就是几个穿制服冷冰冰的保安我们的售票处铁门、铁窗、铁栅栏，买个票像是搞探监。

就是人民的名义里面那种，窗口要半蹲着，和售票员隔着厚厚的玻璃、小小的窗口去沟通交流，这样的景区怎么能够更好的为游客服务。那么游客的体验感转换到感觉，他的身心怎么能有好的体验？

我走访了很多滑雪场，滑雪场是做体育出身不是旅游出身，他们的售票处就比较人性化，拉进了人与人之间的距离。

热门景区起早排队就跟罚站似的！春秋还好，到了夏天，酷暑炎炎；冬天，寒风凛冽这些售票处都没有过多的防护措施，这样从第一步售票游客在适应性上就受到了伤害前段时间爆出来热门的迪士尼搜查箱包，禁止携带食品饮品等严重侵犯人权的事情在我们很多景区都屡见不鲜。

所以大家在传的一句话“旅游就是花钱买罪受”当然，对于迪士尼来说，好事不出门坏事传千里这个事情在社会上造成了很大的影响，对迪士尼整个品牌也造成了很大的影响人文关怀，能形成产品的核心最具代表性的就是海底捞我想很多人都吃过海底捞，他的核心产品绝对不是口味，火锅只是产品的基础硬件，是产品的框架，是连接消费者的一个载体。

大家都说海底捞服务做到极致，倒不如说是人文关怀的力量把服务转化成了核心竞争力的产品。有一本书叫“海底捞你学不会”为什么说你学不会，因为核心是对人与人。

在这里列举海底捞的这个例子很简单，你只要把它的服务、把这种人文关怀做到极致，然后形成了一种新的产品，就形成了核心竞争力，然后上市那么人文关怀的力量到底在哪里？我们大家想一下海底捞就知道了如果景区能够在人文关怀这一块下一点工夫，能够很平等的对待每一个人，尊重每一个人的个性，尊重人性，尊重大家自由，我相信未来这个景区会是非常受欢迎，也是我们游客想多次去的一个景区。

今天讲到人文关怀，就是说全国几万家旅游景区怎样去具有生命力？现在你像规划、策划这一块，大家都觉得很成熟了但是，景区怎样具有生命力？如何可持续性发展？景区客流怎样能比较稳固、稳定？我觉得人文关怀应该是景区生命力的一个源泉。

二、人文关怀是景区生命力的源泉1、延长产品迭代时间，降低运营费用对于我们景区而言，在游客使用产品的过程中，人文关怀是我们产品要素的耦合剂，润滑剂为什么我们很多景区明明基础设施还行过一段时间就搞提质改造，很多景区的景观、项目、内容过段时间就需要快速迭代。

尤其是现在的很多网红项目，一茬一茬接一茬，更新换代快因为在游客使用产品的过程中，产品没有很好传递视觉、味觉、触觉、听觉、感觉的信息给游客就像两锅菜，原材料，厨师都是一样，一份用作料调味，一份没有当然这两锅菜的味道大相径庭。

人文关怀是美味的作料，能够很好的通过视觉、味觉、触觉、听觉、感觉把这个信息传递给我们游客从业多年向来奉行一句话，景区硬件不足软件来补，这个软件也就是员工，人文关怀服务在里面祖国江山美不美，全靠导游一张嘴也就是这个道理。

2、提高复游率，积累庞大的粉丝群人的思想具有惯性，人得到人的真心后各种表现反应出了思想有毒的人文关怀这个定义很宽广，有时我们只需要做一小部分就能俘获一个人的心好比一对青年男女谈恋爱，大家都谈过，自己感受一下初恋的感觉。

又好比保健品销售员对老人家，相信大家都见识过或耳闻保健品销售员对老人家的这种无微不至的关怀，虽然说是占了老人家这种寂寞空虚，儿女不在身边的便宜但是，这种保健品销售员他把关怀思想灌输到了对老人家无微不至的服务里面。

我们景区的人文关怀，就是要给游客一种初恋般的感觉，给他身心上的愉悦他爱上了你，是你的粉丝，当然他也就会经常来看看你，站你一边，为你说话，为你代言3、形成核心竞争力，不败于同业竞争景区去同质化严重这是业界都认知的，为什么有的做的好些，有的做的差些，我们传统认识是服务的差异。

有的景区服务好，有的景区服务差今天这里说是好的服务绝对传递了人文的关怀海底捞的例子就是核心竞争力的最好体现，是不败于竞争的最好体现所以说我们在给游客产品的使用过程中，把人文关怀做好了，久而久之就能够形成景区的核心竞争力。

这里讲一下，我们现在有些花海景区中种的花很漂亮，一片一片的但是看过了几天发现总是被踩坏，你也踩坏，他也踩坏为什么会踩坏？这就是说在人文关怀的这个角度没有做好在景区规划建设的时候，没有更好的融入这种人性的需求，人物关怀的需求。

还有像我们很多景区在草皮上面走出来一条路，这是我们现在很多线路设计等方面的一个通病如果你从人文关怀的角度去出发，知道这个地方大家经常走的，你为什么不去规划出一条路而是让大家自己走出路来根据你的规划，种上草皮，花了钱，又踩坏了，钱越花越多。

三、人文关怀是树立品牌形象的基石1、品牌是口碑的认可狭义的“品牌”概念是一种“标准”或“规则”，是通过对理念、行为、视觉、听觉四方面进行标准化、规则化，使之具备特有性、价值性、长期性、认知性的一种识别系统

总称品牌传播的价值在于口碑口碑的表现是对品牌的认可好的品牌绝对是对人文关怀理念的追求2、形象是服务展示形象行成是人的认知，只有做好的感觉认知才能给人形象，而展示在人的内心之中3、品牌形象是对人的致敬万千花样用尽，不如直指人心！

提问交流问题1：一个新景区冷启动的时候，有哪些手段可以抢占第一波红利？首先我们要看您是什么样的景区，每种类型的景区，针对市场环境的不同，资源整合的差别，抢占红利的手段也就不尽相同现在最快速抢占红利的手段就是制造一个网红点或事件。

问题2：请教曾老师，我公司目前在四川下面一个县城做了一个亲子类的乐园，请教一下对于办理会员卡这块的策略能否引导一下，如何提高这块的转化率？感觉这块尺度掌握不好，会适得其反，破坏企业的形象您如何看待这块？。

亲子类乐园一定要将教育化的内容植入，给游客一种课程式体验硬件不需要迭代，内容不断更新有了游客想用不尽的类容，你的卡才好卖问题3：怎样判断一个景区的产品构建是否合理？景区产品构建合不合理那就要看游客的反应怎么样？。

很多人都喜欢的就是好产品，人不多的就是不好的产品。产品服务的过程就看游客开不开心，是玩累了？还是其他的。