人文关怀病房建设实施方案(人文关怀示范病区实施方案)原创

人文关怀主张关注人的价值和关怀人的生存状态与权益。在医疗行业中，患者除具备公民的所有权利外，还具有医疗保健权、人格权、知情同意权、隐私权和自主权

 

人文关怀主张关注人的价值和关怀人的生存状态与权益在医疗行业中，患者除具备公民的所有权利外，还具有医疗保健权、人格权、知情同意权、隐私权和自主权等权利要维护这些权利，医院的服务理念要从传统生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式，从单纯关注疾病转变为关注社会因素对患者的影响，。

而患者人文关怀满意度是患者体验的重要组成部分，医院可以从人文关怀方面入手美国学者麦凯拉塔克(Mieaela Tucker)早在1998年提出，关怀是患者满意度中的决定因素，采取人文关怀措施并正确实施，可提高患者满意度。

国家卫生计生委曾在《关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》中提出，医疗机构要加强对患者的人文关怀，改善患者感受2018年国务院《医疗纠纷预防和处理条例》中也明确提出“开展诊疗活动应当以患者为中心，加强人文关怀”。

人文关怀是改善住院患者体验与促进患者满意度提高的关键因素

在全国医疗卫生系统组织开展“进一步改善医疗服务行动计划”的活动中，为进一步了解和促进医疗服务作风建设，提高医疗服务质量与水平，提高满意度调查结果的科学性和客观性，由第三方调查机构对某三级甲等妇产儿童专科医院开展为期两年的患者满意度调查，通过对患者实施人文关怀措施前后数据对比分析，以获得人文关怀对改善住院患者体验的效果和影响因素。

调查内容包括4个维度：医护人员技术水平、医患沟通及态度、患者知情与隐私保护、环境安全与后勤服务，其中包括“您对医护人员医德医风总体评价”“您对这次就医过程总的服务体验”“医院病房、病床环境(清洁、安静、安全)”等共22个条目。

调查结果显示，第一年排序前3位依次为“医疗技术水平”“医德医风总体评价”“医生的服务态度”排序后3位是:“医院病房、病床环境(清洁、安静、安全)”“医院定餐和送餐服务”“医院提供的饭食质量”为此，该医院针对调查结果，对排名靠后的项目进行针对性干预整改。

整改措施如下：1、人员培训在全院范围内，除日常培训医院规章制度、操作规程、工作流程外，广泛开展“以患者为中心”的人文关怀服务活动，召开动员会，进行人文关怀知识普及工作邀请哲学或美学等人文学老师为医务人员授课，鼓励在职人员接受健康教育学、文学、哲学、伦理学等人文学科的学历教育，并输送人员到国外进修学习。

培养专科护士，为患者提供专业护理，如：伤口护理、心理护理、临床营养指导、母乳喂养咨询、疼痛及重症监护护理等，举办联合会诊及双向转诊、电视学术讲座等活动，情境模拟训练沟通方法与技巧，以及完善知情同意书的告知内容等细节化培训。

2、知情同意重视医德教育，在院内张贴或发放“患者权利与义务”的宣传报或小册子，病区增设投诉箱或匿名意见书，公布投诉电话，公示价目表、设费用查询机，免费打印清单，开展志愿者帮助患者指引与心理疏导等活动3、改善环境。

医院在原有空间基础上，调整各病区的布局并规范标识，指向更明确、更醒目，易辨认；检查室内人员要求“一医一患一护”；病房进行维修或增加保护患者隐私的围帘或屏风，各楼层增设饮水机、座椅，推车车轮减少摩擦降低噪音等。

4、优化流程从患者门诊挂号到出院后续医疗服务进行规划和实施，挂号可多渠道进行，包括现场、网络、114电话、银行柜员机或网银系统、微信支付宝等方式付费方式通过现场、诊间、缴费柜员机、微信等途径完成，自助打印报告，在挂号单上提示就诊时间等，以减少患者等待时间和缓解拥堵情况。

办理入院根据病情需要及时办班，危重者开通绿色通道，包括实行先治疗后付费的原则，由医务人员护送到病房，同时入院处人员已打电话通知病房人员接待患者，通过全面评估患者病情，按临床路径正确实施治疗护理和完成各阶段的健康教育。

5、主动服务提高后勤服务的主动性，针对“医院定餐和送餐服务”排名较低情况，医院食堂进行了粉刷，改建和增加食堂使用面积，拟进行营养房的建立，完善治疗饮食的供给，以满足患者多种饮食需要在餐食质量上，已增加烹饪人员，食材多样化，送餐按各楼层同时段配送，尽量缩短等候时间。

第二年，同一家第三方机构在同一时期采取同样方式开展调查，结果显示，“就医过程总体服务体验”和排序前3位的“医疗技术水平”“医德医风总体评价”“医生服务态度”均得到提升，并对100多名就诊患者的开展电话回访，回访结果显示：患者满意度主要由医务人员的态度和关怀行为所决定，而非完全是技术本身说明各方面的质量改进均取得了一定成效。

调查结果印证了人文关怀是改善患者体验与促进患者满意度提高的关键因素，医疗技术、医德与服务态度是获得患者信赖的基础患者满意度是我国公立医院医疗质量评价体系中的重要内容，客观的患者体验结果能为相关部门制定规章制度提供理论和实践依据。

医院想要改变患者体验现状，应构建基于患者就医过程的体验模式，以有效改善患者体验，或充分利用第三方机构构建科学适用的患者满意度指标体系，以利于患者与医疗机构的信息沟通卫生行政主管门部要从人民群众对健康需要出发，支持各级各类医院和各区域协同发展，才能真正有效改善患者体验。

砺扬泰医管认为人文关怀是以患者需求为出发点，让患者感受到被关心和尊重、安全感和可靠感，以促进患者健康的态度和行为基于现时医疗行业现状，医院应开展患者体验检测和整改，从中发现问题及影响患者体验的因素，从“以患者为中心”理念出发，培训医务人员人文关怀服务能力，监督落实人文关怀措施，是目前改善患者体验的有效手段。

参考文献1.丁太岩,玉双.人文关怀在报纸新闻中的表现形式[J].城市党报研究,2010(4):26-28.2.王芳新,靳利敏.现代服务理念对大型综合型医院文化建设的影响[C].河南省五官科专科护士培养及岗位管理学术会议论文集,2014:110.

3.何方方,朱丽君,高艳琴.护理人文关怀对患者满意度的影响分析[J].福建医药杂志,2016,38(3):173-174.4.王全虹,杜淑英.从患者满意度调查看人文关怀的重要性[J].中国卫生质量管理,2009,16(5):47-49.

5.黄思语,何萍.患者及家属对知情同意书内容的调查分析[J].中国病案,2016,17(9):40-42.6.ChengSH,YangMC,ChiangTL.Patientsatisfactionwithandrecommendationofahospital:effectsofinterpersonalandtechnicalaspectsofhospitalcare.IntJQualHealthCare,2003,15(4):345-355.

7.韩春晓.重庆市公立医院患者满意度第三方评价研究[D].重庆：重庆医科大学,2015.8.邢若.某公立医院住院患者满意度及其影响因素研究[D].重庆：重庆第三军医大学,2014.9.刘莎.大型综合性医院患者满意度指数模型的构建与实证分析[D].长春：吉林大学,2013.

10.徐彬,胡炜,徐颖鹤,等.第三方住院患者体验与满意度监测督导医院管理的调查研究[J].中国医院,2015,11:21-23.11.谭兰兰.三甲医院住院患者满意度测评指标体系的构建与应用[D].江门：五邑大学,2016.

12.刘杰,杨冬叶,林丽婷,等.出院患者满意度质控表的应用与效果评价[J].当代护士:专科版(下旬刊),2014,8:169-171.13.官春燕,刘义兰.患者人文关怀满意度的研究现状[J].护理学杂志,2015,30(22):106-109.

14.李德华，李永莲.改善住院患者体验的调查分析[J].华西医学,2017(08),32:1263-1265.