工作中如何体现人文关怀(医生如何体现人文关怀)深度揭秘

点击标题下「蓝色微信名」可快速关注作者：曾昭耆 单位：卫生部北京医院本文刊于：中华全科医师杂志,2012,11(6）:395-398医生用自己掌握的知识和经验来保护人们的健康，减除他

 

点击标题下「蓝色微信名」可快速关注作者：曾昭耆  单位：卫生部北京医院本文刊于：中华全科医师杂志,2012,11(6）:395-398医生用自己掌握的知识和经验来保护人们的健康，减除他们的疾苦医生赖以进行工作的基础是医学科学技术，但由于他的工作对象是人，因而医学就不再是一种单纯的科学技术，而是高科技与人文科学的高度结合体。

近些年来，由于大量高科技成果被引入临床，使医生对医学的高科技性质印象日益加深，而对它的人文特性的观念逐渐淡化产生了“高科技离临床医学愈来愈近，医务人员(在感情上)离病人愈来愈远”的现象没有医学知识的人当然不能当医生；。

有一点很粗浅的医学知识而主要靠一些社会经验来“行医”的人，只能说是个“江湖医生”但是，不懂得人文关怀在临床医疗中的重要作用，或虽然知道但不会应用者，可以是一位学者，却很难算得上是个好的临床医生常可见医学知识基本相同的医生，病人的反映、甚至治疗效果却不同。

有的医生辛辛苦苦做了许多工作，结果可能由于某些细节上的疏忽，反而引起病人和家属不满，甚至导致医患矛盾、纠纷造成这种差别的原因往往在社会知识、社会经验方面，甚至有的主要体现在医生的行为举止、语言表达、对待病人及家属的态度和沟通的技巧能力等方面。

2010年9月18日，在上海举办的“中国卫生思想政治工作促进会医学教育分会上海年会”上，就此问题展开了热烈的研讨，提出“加强我国医学上人文教育刻不容缓”的呼吁，体现了我国医学教育界对这一问题的重视这也正是我十几年来常讲这个课题的主要原因。

人文科学与社会科学有密切的关系，但又不完全等同于思想政治工作它一方面要求医务人员加强个人的医德素养，端正医风；一方面，要求医务人员提高对临床医学社会性和人文性的认识近些年来，由于忽视了这个问题，在不少医疗机构中已产生了相当严重的后果。

从当前实际情况看，似乎越是高水平的医学院校，越是现代化的临床基地，医生们越是重视高科技而忽视人文性医生的行为举止对疾病的影响病人是因为感到不适、发现异常情况才来找医生的，他对自己的健康存在着担心和恐惧，把希望寄托于医生，所以很注意医生的形象和态度。

认识这点很重要医护人员是医院的主人，病人是医院的客人无论是在门诊、急诊或病房，医护人员都不能忘了一个主人应有的礼貌和风度我们的第一件事就是“接待”，以礼待人原是一种起码的要求可惜，似乎有的医院越大越不把这当回事，这种倾向不好。

每当我谈到不能因为医院大，医护人员就也派头大时，总有些人不大爱听，甚至觉得医院名声响、等级高、技术强，工作人员派头大些不要紧实际上，我们的医学前辈们对病人总是和颜悦色，彬彬有礼；国外一些设备先进的大医院里，教授们对病人也很有礼貌。

多数情况下，病人对医生不熟悉尽管从候诊大厅的《简介》中知道一点，但很抽象他们希望医生技术高、人品好，能够关心患者，解决自己的问题因而，医生要注意仪表风度、行为举止，善于“展示自己”，取得信任在欧洲，我曾见到过一位年纪很轻的神父。

平时，他和其他年轻人似乎没什么不一样，但在宗教活动时却十分庄重因为在那种情况下，他不再是一个普通人，他是上帝的代表在工作岗位上，医生是病人及其家属的主心骨医师在工作岗位上，应该把自己比做一个神父走进教堂时那样神圣和庄重。

因为你是医生，你代表医院，你代表医学医生的行为举止对病人情绪，甚至疾病的疗效和预后会产生影响；另一方面，各种社会、人文因素也对疾病产生影响下面仅从医生的行为举止方面，举出一些值得借鉴的事例50多年前，我还是个住院医师，有一次值夜班，后半夜护士叫我说有个病人诉剧烈头痛。

我去看他，病人烦躁不安，诉两颞部搏动性疼痛检查体温、血压正常，肢体活动正常给予散利痛(复方对乙酰氨基酚片)后半个多小时，他说一点也没有减轻我心中无数，不敢离开，就坐在床边一面和他聊天，一面用手抚摸其头部。

十多分钟后，病人逐渐安静，入睡第二天他看见我时，高兴地说：“大夫，您的推拿技术真高!”其实我根本不会按摩推拿，虽然不排除那点药物也起了作用，但更主要的是我对他的关心、宽慰和抚摩说到治疗手段，当今大多数医生都知道有药物治疗、手术治疗、物理治疗和介入治疗等。

其实，还有不少非物质的治疗措施，包括医生自己的仪表风度、床边诊视问候、倾听病人诉说、解释宽慰和抚摩等这些似乎与吃药打针没有直接关系的事情，可以在治疗上发挥重要作用随着高科技的发展，这治疗手段似乎已逐渐被淡忘。

几十年前，我曾陪一位著名的老中医到病人家看病路途较远，在汽车上他和我聊天，谈笑风生，非常随便但离病人家近了，他的态度也就逐渐严肃起来待到下车进门，走到病人面前，再看他的一切言谈举止，已经完全符合一位资深医师应有的风度。

我当时年纪还轻，暗自笑他简直像个演员在上戏前酝酿情绪后来，我慢慢理解了其中的深刻道理，随着病家的接近，他已把思绪集中到病人身上他不仅要用自己的学识、经验为病人解除痛苦，而且他本身的出现，就应该能使病人感到值得信赖，从而感到安心和增强信心。

有了那次体会以后，我开始知道不只是医生的知识经验能治病，而且医生的仪表风度在治疗中也具有重要作用一个70岁男性，因重症急性心肌梗死伴休克住进心脏监护病房，待我查房询问病史、体检后，他竟悄声告诉他的儿子：“小子我的病能好!你看那位老大夫，慈眉善目，沉着稳重，我信得过他。

”事实证明，好的仪表风度能使病人增强信心但医生的仪表风度，是长期知识技术积累基础上的自然流露，绝不是能够靠勉强装出来取得病人信任的“花架子”一位心肌梗死后患者，一般情况很好，左室射血分数在正常范围，但每次看病时医生都说他有室壁瘤，而又从来没有医生给他解释过他的室壁瘤究竟是否严重。

病人整天提心吊胆，白天不敢动，夜间也担心睡眠中会突然死亡这种长期担忧所致的“心病”，实质上已经超过了心肌梗死本身的危害性后来，我给患者做了详细的解释：医生们以往说的话没有错，几乎每个心梗后患者都会留下一点收缩功能不好的心肌，广义地都可称为室壁瘤。

但对这个词又要做具体分析，只有出现矛盾运动时才是真正意义的室壁瘤，即使如此，也还要分析它对心室射血功能有多大影响根据他的情况，可肯定他现在仅有轻度室壁活动障碍，总体心功能良好这之后，病人情绪明显稳定，仅服阿替洛尔及肠溶阿司匹林，生活自理，参加轻度体育活动，食欲睡眠正常，数年来，病情一直平稳。

但是，为防心理因素的不利影响，并不意味医生只能说宽心话，相反，对某些特别容易疏忽大意的人及时敲响警钟，也是完全必要的敲警钟，不等于训斥吓唬病人，医生的态度可以柔和，但语气却应严肃，有时还得懂一点幽默别的医生告诉我，有个交警队长，血压很高，他总是强调作忙，不愿用药。

一次看我的门诊，我对他说：“其实您不用那么费心去管理交通安全出了事故，处分责任者就是了”他说：“那哪行啊？会死多少人啊，后果太严重了!”我说：“可是你知道吗?治疗高血压也是一样，现在不处理，后果也十分严重。

等到发生脑卒中、心肌梗死、肾功能衰竭等并发症，就不好办了”从此，他懂了，老实控制血压有位40岁的外交部干部，急性心肌梗死，忧心忡忡我对他说：“祝贺您健康的新开始”当时，他认为我是讽刺他，我给他解释：“原来不注意身体健康，现在懂了，坏事就成了好事。

”出院前，让我给他写下那几句话后来他在外国工作，每年给我寄贺卡语言有时就是一剂良药“有三件东西能治病，一是药物，二是手术，三是语言”这是希波克拉底说的一位中年妇女，忧心忡忡地来求医她说，她的父亲早年死于心肌梗死，母亲有高血压，最近哥哥又发心肌梗死，她认为他们是一个“冠心病家族”，担心自己和儿子早晚也是冠心病。

对这种病人，如果医生仔细给她做心脏科检查，说目前她还没有冠心病，让她定期复查，必要时把儿子也带来检查，这样的处理应该说也是没有错的，但是并没有消除她心中“冠心病家族”的阴影我告诉她，冠心病有一些家族因素，但不是主要的，更重要的是后天因素。

所谓“冠心病家族”，可能意味同一家族成员中存在某些相同的性格和生活习惯，例如，饮食脂肪和盐含量偏高，不喜欢运动，工作特别努力、要强、较真，性格上有点“小心眼”，过分计较得失，不善于化解心理压力等等努力消除这些危险因素，就能使发生冠心病的可能性明显降低。

病人承认他们家确实存在那些问题，可以改变，高兴地走了两种处理办法的根本的区别是，将“宿命论”的消极等待，转变为积极主动纠正生活方式上存在的问题实际上，这是预防冠心病最积极的方针一位老年女性，诉头晕、头痛、胸闷、憋气2年多。

带来的病历中表明她已在专科医院心脏科和神经科做过头颅CT、磁共振、心电图、超声心动图等详细检查，无异常发观询问病史，起于一次跌跤，右侧头部受撞击交谈中注意到，那次摔伤是被邻居在楼道上乱堆杂物绊倒所致，患者心中有气，虽已获得经济赔偿，但反复看病花钱很多，心想再要求追加赔偿，但又考虑到邻里关系，难以开口。

因为症状没有减轻，专科医生又安排了进一步检查实际上，每次检查增加的医疗费，又成为病人心理负担加重的原因我见病人自已经袒露了一些矛盾心理，就告诉她：没有发现器质性问题，不必再花钱多做检查了，也不要邻居再赔钱了，高抬贵手，宽大为怀，还是好邻居。

她想想，表示同意1个多月后告诉我，症状好多了一位90多岁、很有文化的老太太，有几年经常找我看病因为她是高龄老人，我总是尽量先接待她，其他病人也都礼貌地让她优先就诊但她很自觉，总是坐得老远，听到叫她的号时才进诊室。

有一次，老太太觉得半身麻木，儿子赶快带她去医院看神经内科几天后，老太太向我诉说了一肚子委屈原来，她到一家大医院挂了专家号，准备对医生详细说说病情，没想到刚开口，专家就说：“你不要说话，问你什么说什么!”病人赶快闭嘴，像小学生面对老师那样，问什么，答什么。

后来医生问：“睡觉好吗?”她答：“不好，要吃安眠药”医生问吃了多久?她一时记不清楚，便回答：“有几年了”专家不高兴了，说：“什么叫几年?两三年是几年，八九年也是几年你到底吃了几年?!”⋯⋯如果你是病人，有何感受?医生应该尊重病人，何况是90多岁的高龄老人。

老年人也可能说话有些啰嗦或回答问题不确切，但医生应该有比较高明的本领，柔和地，在不知不觉中把话引入主题，而不是简单粗暴地打断病人说话一位看牙科的病人走出诊室后抱怨说：“医生光让我张开口，捅捅这里，敲敲那里。

一会儿上药，一会儿让漱口，不知道他在干嘛，他也不说我的牙病是怎么回事”希望口腔科医师能理解病人的苦衷，因为他既看不见你在做什么，又张着口没法问话其实，耳鼻喉科、眼科、妇产科和一些其他科的病人也有类似的诉求。

近些年，医生在接诊病人时说话少，是个带有普遍性的问题一位精神病医院的院长谈起发生在他们那里的一次纠纷：两位心情焦急的家长带着孩子来看病，医生查了半天，一言不发家长问：“他到底是怎么回事?”医生答：“精神病。

”问：“那怎么办呢?”医生答：“吃药”家长抱怨：医生从开头到结束就说了这么5个字医生给病人看病可不是修理钟表或其他机器，在不影响病人情绪的范围内，可以把检查所见及时告诉病人可能情况下，应该把自己正在做什么和将要做什么随时告诉病人。

医生在诊治病人的过程中，几乎都需要不断说话难怪西方有些国家的医生悬挂在诊所外的牌匾上，把自己诊的时间称为“谈话时间”相比之下，我国的医生们在“谈话”方面的观念，似乎远不如他们那么强态度体现风度有位眼科女医生，一面给一个老年男病人查眼底，一面说：“你有白内障，眼底看不清，应该散瞳后检查。

以前查眼底也是散瞳后检查的吧? ”病人没有说话，医生有点不高兴了，说：“你拒绝回答，就证明我说的对!”检查完毕后，病人心平气和地对医生说：“我不是拒绝回答因为您在查眼底，我们的口鼻挨得很近我出于礼貌，不便说话，请原谅。

”那是一种很尴尬的场面看来，病人很懂礼貌，风格较高，而这位医生倒显得小肚鸡肠，没有风度医生是有文化、有品位的人，应该善于用柔和得体的语言，表达自己的意图但是，在一些医院里，却不时听到一些冷漠、挖苦、甚至训斥的语言。

对病人态度粗暴恶劣的确实是个别现象，但比较常见的是态度冷漠要知道，态度冷漠也很伤人病人及其家属带着焦急不安的心情，初到一个对他们完全陌生的环境，特别需要工作人员热情关切可是，如果他们看见工作人员是一种漠不关心的神态；如果他们畏畏缩缩甚至低声下气地询问，得到的是爱理不理、讽刺挖苦甚至恶语训斥，心里会是一种什么滋味呢?特别是一些从外地或农村到大城市、大医院来的病人，一般都病情较复杂，体力及心情不佳，人地生疏，一大清早赶来挂号、候诊、检查、划价、取药，到处免不了等候，他们感到心急火燎是很自然的，可以理解的。

假如医务工作者认为自己态度冷漠不算什么原则问题，应该感到脸红才对一个因出现柏油样大便的患者到某医院急诊妻子在家用一个小瓶装了病人的大便标本带到医院，准备做常规检查用当她拿着化验单送标本时，检验员责怪她没有把大便放到医院准备的标本盒内。

化验室内明明有各种相应的工具，检验员却不愿效“举手之劳”，竟眼睁睁地看着家属用手指抠出大便，放进标本盒，才开始检验战争年代，军队医院里的医务人员多数并没有很高的技术水平，他们的可贵之处却在于全心全意地为病人着想。

他们工作很辛苦，但不值班时还为伤病员洗纱布，为没有文化的病人写家信；他们没有多少钱，但却想方设法买食物为病人增加营养在西方，至今还有一些天主教修女护士，她们生活待遇很低，工作时间很长，却诚心诚意地为病人及伤残者工作，包括为病人的康复而向上帝祈祷。

他们都是依靠自己的信念，关心病人，无条件地奉献自己当然不是要求大家都像修女那样，但当我看见有的医师在查房过程中遇到重病卧床患者想拿水杯或便器而够不着，也不愿伸手帮一下的情况，就觉得有点那种精神也是好的重视细节

常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”在医院，病人和家属总难免有焦虑、担忧、害怕、情绪不稳，希望从医生那里获得关键性信息医生的一句话、一个眼神、一个细微的身体语言，都会刺激他们敏感的神经曾有一个并非不治之病的患者，在两位医生看过后突然跳楼自杀，事后分析，可能医生相互低声交谈，被他听见并错误理解，以为治疗无望。

要避免一些用词不当的话语比如，从手术室急急忙忙地出来一个医生，对在那里等候的家属说：“你的病人完了! ”让人家吓了一跳其实他想说的是那个病人的手术完成了有的医生在讲解病情后问：“你听懂我的意思了吗? ”不如说：“我讲清楚了吗？”这表示，医生在考虑自己的表达能力是否到位，而不被认为是低估别人的理解能力。

沟通解释的“艺术”总的前提是，要尽量和病人及其家属保持良好的关系如果关系融洽，即使有个别用词不当的情况，他们也会谅解反之，如果医生不注意自己的形象、言语和作风，病人及家属不信赖医生，那就难免“挑刺儿”对病人和家属有些解释的话，可能已经不知讲了多少遍，简直可以说是“老生常谈”了。

不过必须理解，这些解释对一个新病人和他的家属却可能是完全陌生的，完全不了解的因而需要耐心地从头讲起，直到他们明白为止手术前谈话当然要把可能出现的各种危险和意外情况说清楚，但是首先应该说明医生对病情做了认真、全面的分析，认为采用那种手术对病人最有利，并会采取措施尽量防止发生问题，目的是让他们理解到医生们不是轻率决定，是经过慎重考虑的。

术前让家属签字，应该向他们说清楚，签字主要表明他们理解了医生的解释，同意医生提出的方案，而丝毫不意味着医生不再对该方案负责对于某些急症手术及紧急介入性治疗，医生应以果断的态度说明争分夺秒的重要性，促使家属及早下决心。

住院患者出院前，医师应该对他们讲一次出院后的注意事项特别是对于慢性病患者，出院通常只表明治疗告一段落，此时对病人及家属进行阶段性健康教育，具有很重要的意义例如：糖尿病患者出院前，讲解饮食、运动、自我监测的注意事项；高血压患者出院前，解释非药物治疗内容；冠心病患者出院前，讲解饮食、活动量、警告症状。

我对青壮年心肌梗死患者出院前，还常就性生活问题做一般指导，因为，这是病人难以开口但实际上不能回避且内心十分关注的问题有一个病例：40岁男性心肌梗死患者，出院数月后，初次性生活，心情紧张，早泄，被妻子埋怨，从此一蹶不振，最后离婚。

病人消沉，大量吸烟、酗酒，1年后再次心肌梗死涉及敏感问题，如个人隐私、家庭内部矛盾⋯⋯如与病无关，可以不问；如考虑有关，可试探性问：“有什么不愉快的事吗?”如果病人不愿意说，医生不要再提如果病人说了，医生应特别注意自己的态度，表现漠不关心当然不对，表现特别感兴趣，也不对。

应在态度上流露“理解”、“同情”，潜台词是：这类事，我知道的很多然后表态：医生绝不会扩散病人隐私动员做一些特殊检查时，谈话应该是轻描淡写，还是实事求是?我赞成后者例如：胃镜检查，有的医生对病人说：“没事，就像吞面条。

”病人愉快地同意了，但检查后抱怨医生骗他，说：“说什么吞面条?有那么粗的面条吗?有老咽不下的面条吗? ”我通常则是告诉病人：“胃镜检查不太好受，但医生会采取措施，减轻不适，为了明确诊断您必须接受这种检”再如骨髓穿刺，有的医生说：“给您先打麻药针，像蚊子叮，不疼的。

”但我宁可说：“局部麻醉后，皮肉软组织可以不痛，但穿过骨膜和抽取骨髓时有点痛，那是没有办法消除的”由于有足够的思想准备，检查完毕后问病人的感受，他反而说：“还行啊，的确有点难受，但是可以忍受”不注意及时向病人解释或不善于做家属工作，应该说是医师的一个缺点。

因为，在许多病人和家属心目中，医学是神秘的，一进医院就难免觉得“任人随意摆布”医师越是解释少，病人和家属越是对医师怀有戒备心理；反之，医师越是会做解释工作，越是能取得病人和家属的信任，发挥他们的积极性来和医生配合好。

不能以为对知识分子的解释工作就会容易些，有时，正因为他们有知识而又不懂医学，产生的顾虑内容更丰富、具体，观念更执着比如一些学工程技术的人，有时会不知不觉地陷入某种机械的或数学的思维模式，结果反而更难理解临床医学上常有的“模糊概念”，这种情况是医师经常要多费口舌耐心解释的。

因此，要分析病人与家属的性格特点对个别性格刁钻的人，也要注意讲话应谨慎，要给自己留余地正视目前的困难处境近几年，医生工作处境很困难病人多，忙不过来；体制和某些社会舆论问题，致使医患关系紧张，缺乏信任感，医生思想压力大，情绪不好。

有人对我说：“你讲的都很对，但目前客观上问题太多，医生动辄得咎，工作太难做了我学不了，太累”这些我完全理解，只希望大家知道，在这种情况下，医生只能在人格上不断地完善自己，在学识上不断充实自己，兢兢业业，认真负责，谨小慎微，心平气和，耐心解释，讲究接诊艺术，用实际行动来逐渐缓解和消除这种矛盾。

要知道，消除医患矛盾虽然费点工夫，但远比发生矛盾后再补救省事得多要搞清“说”和“做”的关系临床工作的根本是干，病人得到的一切疗效都是医务人员辛勤劳动的结果，医生的成绩是干出来的，各种诊断治疗措施当然都应力求“做”得正确，但又不能因而否认临床工作中“说”的重要性。

医生的“说”和“做”是相辅相成的，解释工作是医疗工作的重要组成部分，“说”也是“做”的重要组成成分患者对医生最直接的感受是医生的态度和对他关注的程度有的病人疾病尚未痊愈就已经表示对医生的感谢；有的病人病治好了却还是对医生不满，说明医患之间似乎可能有某种先入为主的“成见”。

病人对医生医疗技术的满意，也是对医生人格、工作态度、医患合作的评价认识这点，就可以知道，医生的专业知识技术当然十分重要，但行为举止、服务态度、沟通交流能力等，在工作中的重要性绝对不容忽视