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公司人文关怀体现在哪方面(夸公司体现人文关怀)难以置信

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来源：互联网
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2023-08-15
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以创造顾客价值为导向，以顾客满意度为核心是企业首要原则。

为落实“以创造顾客价值为导向”的企业文化第一原则,提高运营部门伙伴的顾客服务水平,让好的工作经验相互传播,让优秀员工得到表彰和认可,公司特制订《优秀服务案例征集评选规定》根据优秀案例评选激励方案，入选服务案例中的每位主人翁将获得。

200元奖励。希望各门店组织员工进行学习，围绕顾客价值导向，不断提升店内的服务水平。发现顾客潜在需求

故事主人翁：杨廷艳（上海周浦万达店）什么是潜在需求？我个人觉得也就是顾客目前并不是及需的需求,或者说不是顾客第一时间出现在脑子里的需求,或者说需要别人去引导他开发他,才能使他脑子里产生出来的需求,又或者是在满足他当下需求的同时又引起的一些需求,但是当下满不满足并不十分紧要。

这是原来还在龙之梦发生的事儿了：那是我进公司第一次早班，忙着加货，忙着学习，忙着服务，不亦乐乎因为以前上的都是晚班，习惯了忙忙碌碌，所以当我们忙完，老员工给我细细讲解所有的操作步骤之后，我发现咱店的早班确实是不太忙啊～我站在柜台后，对着产品看了又看，理了又理，想让它变得吸引人一些；我试着把电视的声音调大，想着引起顾客的注意；果不其然还是比较有用滴。

因为有两位拉着行李箱的先生，路过时看了几眼，抓住机会，我便主动吆喝起来“先生，我们小龙虾有活动可以看一下哦，喜欢可以尝尝的，买不买没关系的”，两位先生走近过来看了看虾尾，我在一旁介绍，其中一位说来一斤虾尾，我说“好勒，买5送二，送您4两啊，先生您稍等”。

我就开始忙活起来先生说快点啊，急着赶飞机呢，然后就在看一旁的整只小龙虾问，“这个整虾看着要好一点，大一点”我问“先生您自己吃还是送人啊”，“带回去送人的啊”先生回答说，“那整只龙虾送人肯定比较好，美观而且整只虾还有黄可以吃，虾的肉质也比较好，你看需要吗？”他说好，就来这个，麻辣和蒜蓉各来半斤，牛蛙也来三只，三送一嘛。

旁边的先生也说下面这三种（麻辣，蒜蓉，十三香）也给我各来半斤，花螺也来一斤我先回应两位先生可以在旁边稍坐休息等一下之后，急忙叫来小伙伴帮忙，因为顾客着急，我俩很快就装好，并迅速结账向两位先生友好告别这事儿我有两点感想:1、当店内没有客人或者顾客比较少时，我们可以想想别的方法，尽可能大限度的吸引客人向这边看，只要能引起顾客注意，那我们就成功了一半。

2、发现顾客的潜在需求，以合适的方式引导，再以顾客喜欢的方式进行成交其实要发现客人的潜在需求并不难,就看员工有没有真正动脑子去为客人考虑，他们真正想要的是什么只有你真正的了解到客人的目的,你才能做到有的放矢,才能更大程度的去挖掘顾客的潜在的需求。

当然最重要的角色在于自己,自己是主动者,需要自己根据客户的当下需要主动的了解、询问、介绍自己的优势,发现顾客的潜在需求,然后根据自己的优势去开拓顾客的潜在需求宣传中国美食我们责无旁贷

故事主人翁：唐琼（深圳华强北储备干部）说到宣传中国美食，我们都会觉得这个概念太大，距离我们太遥远，更何况我们的力量那么渺小，但其实我们错了，因为宣传就在我们身边，只要我们有这个意识，并朝着这个方向努力，最终会有好的收获。

这是我的第一份工作，今天也是第三天上班，所以就说一下前天的一件小事吧那是上班的第二天，对于一切都不太熟悉的我，甚至可能还有很多东西都还没有触及，所以上午的时候就站在试吃岗，用店长教我的东西去宣传“欢迎光临热辣生活，小龙虾免费品尝。

我们的虾都是国外进口的哦，不添加任何防腐剂，当天送货，当天售卖，还有优惠活动哦……”在我的宣传下来了几位试吃的顾客，其中有一位外国顾客，开始的时候我没有注意到他，但在其他的几位顾客走后他还在，于是我们就发生了一下的对话。

"Do you like it？"sure" "you can try this one ,but somebody think it is a little spicy"他尝以后，我微笑着问他"are you ok？""ok"。

我手动点了个赞，并说到"this is chinese food，and Chinese traditional，Spicy represents our enthusiasm" "yes，l feel full"，and this is very delicious。

"后来来了一个女人把他拉走了，说是赶时间，下次来买虽然最终没有购买，但在这个过程中我觉得我收获了很多通过这件事我想说的是，要想服务好他人首先我们要和食物有一个对话和了解，这样我们才能更好地把产品介绍出去。

其次就是自身的能力和综合素质要高于他人，解决他人所不能解决的问题是我们储备干部应该努力的方向因为我的英语其实很差，这算是第一次真正的和外国人交流，算是用了所有的英语水平，像那些菜名我都说不出来，但发现了问题我就要主动去解决问题，去学习怎么用英文介绍我们的产品，怎么去交流。

虽然平时我们几乎没有外国顾客，但是总会有特殊，希望遇到的时候我们也能运用自如，既表现了我们的专业，也给公司树立了好的形象，同时也宣传了中国特色，所以在这条路上我们任重道远各方面我还有很多的不足，还有很多的东西要学，希望尽快提升自己更好的服务顾客，这样才能把我们的口碑树立起来，把我们的品牌打响。

宣传中国美食，宣传麻小，我们责无旁贷，任重而道远在平时做好每一个细节，用心服务好每一个顾客，以付出不亚于任何人的态度去工作，麻小的品牌会因我们每一个热辣生活人的努力，而愈加响亮信任是与顾客之间最美丽的语言。

故事主人翁：罗鑫（上海周浦万达店）让顾客感受到满意是我们都需要用心服务的结果当天我们正处于低峰期，我在整理盘子里的产品让产品保持色泽，没多久就过来一位顾客我马上停止手中的活，赶紧接待顾客，顾客看了看想买点小龙虾，我赶紧问了下顾客喜欢什么口味的，能不能吃辣。

顾客表示只能吃微微辣的，我告诉他我们的十三香小龙虾吃起来特别香不辣，回味时有点微微辣，您可以尝一个看看说罢我就扎了一个小龙虾给顾客，顾客说你们的小龙虾味道不错，但是是新鲜的吗？我告诉顾客我们的小龙虾都是当天在北京由中心库房统一用活龙虾加工而成，并且不添加任何防腐剂，然后空运到上海进行售卖，都是特别新鲜的，请您放心的吃。

顾客很满意，说那给我来一斤十三香的吧，结账时给顾客说您用什么方式支付呢，暂时不能使用花呗和信用卡的哦顾客听完就尴尬的笑笑，说不能用花呗吗？我身上没现金了，卡上也没有钱了，要不就算了吧下次再来看着顾客失望的表情我就说这样吧，我先帮您垫着吧，您加个微信好友，下次再来买单也行。

顾客表示这样不太好吧，我就说没事，我们店就是这么信任每一位顾客的，希望您吃的好的话多来光临本店顾客开心的提着小龙虾走了，就在晚上我下班后看到微信上的信息有人给我转了一笔钱，我一看是下午那位顾客我问他小龙虾怎么样好吃吗？他说还不错下次一定会再来的。

我看见顾客这么认可我们，也感到全身充满着干劲，决定要让每一位我服务过的客人都有这种开心并且满意的购物体验我们在工作中都要以关怀之心、以诚处世，让每一位顾客都能开心的购物，这样才能留住顾客，才能有良好的信誉从而拥有更多的回头客。

能准确判断顾客的需求及担心的地方，给顾客做出解释及帮助，这样才能让顾客感受到服务的贴心，让顾客知道我们是真正懂他们的燃烧自己的斗魂让自己每一天都充满干劲，从而更好的服务每一位顾客为公司创造更大的价值，加油

figjting!!!细致贴心的服务

故事主人翁：蓝立献（深圳海雅缤纷城店）今天是星期五，差不多下午四点的时候，一位女士带了两个朋友来到小龙虾的展柜前，我迅速迎了上去：“欢迎光临热辣生活，看一下喜欢哪一种，都可以试味道哦！”带头的女顾客笑着对我说：“上次在你们家吃过，味道挺不错的，今天正好逛到附近，就过来看看。

”然后转头向她两个朋友介绍：“上次我吃的是这个麻辣口味的小虾尾，我们买个一斤这样，一会带回去吃”我笑着回应她说：“您要不要试一下其他口味的虾尾？现在有四种口味哦，除了麻辣的，还有蒜蓉口味、十三香口味、私房麻辣口味的，我剥几个给你们尝一下。

”我先剥了几个虾尾给三位顾客，然后也简单介绍了一下，三位顾客尝过味道之后，一致觉得小龙虾好吃，又买了半斤蒜蓉的和半斤十三香的小虾尾我用盒子给顾客装好了虾，询问道：“需要帮您加热一下吗？”顾客考虑了一下，问我：“是用微波炉加热吗？我没有那么快回家，想回家时自己加热。

”我笑着回应她：“微波炉用高火加热一分半这样就差不多可以了，最好分开加热哦，免得会串味，影响口感”顾客笑着点点头买单的时候，我给顾客放了一次性的桌布和手套，因为两斤东西确实也有点多逛街会很不方便，我对女顾客说：“您还要继续逛街吧，要不小龙虾先帮您保存着？您可以逛完再凭小票或微信支付凭证过来拿，并且小票在一楼服务总台也可以换取一张15块的停车票哦。

”顾客非常满意，对我说：“这样最好了，谢谢你啊你们家服务挺周到的”“应该的应该的，份内之事，能给顾客提供优质的服务是我们的追求”我笑着回应最后她把虾存下，就跟朋友去逛了我觉得给顾客愉快的购物体验，自己的价值才能得到体现，也会同时收获好心情。

我们作为一线员工，应该为顾客提供最细致贴心的服务对于有消费能力又愿意尝试我们产品的顾客，我们不仅仅要抓住他们的胃，还要抓住他们的心产品口感是好与坏是顾客决定的，但是服务的细致与否是由我们决定的对于未产生购买行为的顾客，我们也不能懈怠，要当成潜在的未来消费者看待，展示我们的产品文化，获取他们的认可。

对于服务中出现的瑕疵，我们也要多反思，避免再次出现希望每天都能以最好的状态服务顾客，收获每一位顾客的认可我们的服务随时随地

故事主人翁：李菲菲（深圳沃尔玛店）那天记我是上的晚班，上班路上发现有个人拎着我们热辣生活的袋子，手里还拿着一大堆东西往地下停车场走这个人是个中年妇女，发现这个情况首先是惊喜，惊喜能看到顾客拎着我们的袋子，感觉很有成就感和自豪感，这是来自热辣生活的自豪感吧，因为发现大姐拎着比较吃力，当时想都没想上去就说：姐，看你拎着挺吃力的我来帮你吧。

那个姐愣了愣然后说：不用了，谢谢（显然有点不自然）看到这个情况我直接对大姐就说：我是热辣生活的员工，看到你拎着我们的东西，应该是刚在我们店里买的吧？大姐应该是明白了，然后说：真不用啦，我自己可以我也没做思索直接抱起大姐后面的东西，让大姐减轻了很多，大姐看我这么坚持也没阻拦我，然后一直道谢。

我一直帮大姐把东西放到她的车子后备箱中途大姐很热情和我聊天，然后对我们的服务提出了很高的评价，说我们比海底捞不差，以后会多次光顾当时感觉到非常的自豪，和大姐道别后我就高高兴兴的去上班了最后总结就是不论什么时间，什么地点，只要是我们的顾客，我们都可以做到随时随地为顾客送上我们优质的服务，从更多的地方去打动客户，让顾客体验到我们的服务的同时更加认可我们。

出现问题我们要拿出我们的态度故事主人翁：何淑君（深圳沃尔玛店）这天上班有件事让我感到非常值得写出来，事件是这样的今天不知道什么原因有两个顾客反馈说我们的小虾尾有问题，吃出来几个臭的一个顾客是打电话来说的，一个是微信和我说的，当时我把这个情况立即反馈给我们店长。

店长告诉我先把小虾尾下架，然后他去上报然后说下架后第一时间处理下微信反馈的那个顾客，他去处理电话来电的那个顾客意识到了问题的严重性我立即答应了，然后按店长说的把产品的问题及时处理完，联系那个微信反馈的顾客，由于之前没处理过这种情况，所以不知道怎么去处理，但是想到我们的服务理念：一定要把顾客的利益放在第一位，我稍做思索，开始第一步道歉，第二步把我们的处理方式告知了顾客，第三步把我们的重视程度告诉了顾客，然互承诺原意接受任何赔偿。

我感觉这就是态度顾客应该也是感觉到了我们的这种态度，聊了好多，顾客最后不仅没有让赔偿还说，冲你们这种服务态度就算出了这种问题以后也还会买其他的，只是小虾尾可能会少吃了最后我把处理的结果反馈给了我们店长店长看了我们的聊天记录特别的表扬了我。

通过这件事我懂得了凡事要有正确的态度，不管什么问题都可以处理只要端正态度，让顾客感受到我们是把他们放在第一位，不管什么问题都可以解决，同时可以更加增进顾客对我们的认可，从中可以获得更多的经验来丰富自己，而且还特别有成就感！。

顾客没有年龄限制故事主人翁：刘鸿文（深圳沃尔玛店）早上来上早班，刚把东西摆好，看到一位看起来岁数很大的老大爷在柜台前看产品，由于我们的产品是凉的也偏辣，所以我先告知大爷我们的东西可以加热，然后我推荐了我们的牛肉和带鱼。

但大爷没理我……我第一反映就是这位大爷应该不会买，因为这种抱着看看想法的顾客很多我也没多想，突然大爷说你们这个花螺辣不辣的？我很差异的说：不辣的可以尝的，要不要尝一下，然后我直接给大爷拿了一个我当时认为我们的花螺一般都是年轻人买的，而且属于海鲜类老年人很少吃的，平时老年人很少买，但是大爷品尝了之后说：给我来一斤吧。

我很惊讶说：大爷，我们这个花螺一斤是69，如果要一斤的话推荐要6两，因为我们有活动买6两可以送3两，差不多一斤了大爷笑了笑说：好啊，那就来6两我很快给大爷称好，然后目送大爷离去说实话我的这个服务过程没什么值得说的。

当时通过这件事给我的启发就是，我之前忽略了这些年龄大的顾客，对他们的服务态度不够热情今后不管什么年龄段的我都要更加热情更加上心，因为服务是不分年龄的这件事对我影响很大，可能一些人不会有那么深刻的体会，但是我认为今后的工作中我肯定会去更加注意这类顾客。

同时也会把我的分享给我的小伙伴们，让他们也更加重视我认为成绩就是这么做出来了，可能不是什么惊天动地的大事，但是把这些小事做好了，累计我们的顾客，点点滴滴的这么慢慢去做，相信我们的生意肯定不会差！小小的岗位大大的收获

故事主人翁：谢国锋（深圳金光华店）今天上晚班，四点开始我站在试吃岗位上，每当有人乘扶梯下来的时候我都会面带微笑说出我们的迎客语：欢迎光临热辣生活，小龙虾免费试吃品尝，新鲜无添加！欢迎过来试吃品尝还有新品的南美白虾，超好吃。

十个人里面总会有一两个人下了扶梯转个弯过来试吃其中有两个美女过来试吃了，试吃了麻辣小去钳后我询问了她们的试吃体验如何？但很遗憾她们没有说，只是问了我，你们店什么东西好吃？我说那当然是我们卖的最畅销的小龙虾呀，我们的小龙虾吃过的人都说好吃哦，有辣和不辣的，而且我们的小龙虾麻辣度都很适合，味道很好，之后我就跟着她们转了一圈展示柜，她们问的每个东西我都很详细的跟她们做了介绍，她们买了小龙虾以后问我还有什么其他好吃的介绍吗？然后我给她们介了新品的南美白虾还有青口贝，虾肉扎实有弹性，青口贝鲜嫩肥美，吃过都说好。

你们要不要来点呢？她们讨论了一下，要了四只青口总结:在销售岗上工作就必须需要掌握各种技能方法，不断地从人群中寻找目标顾客，并想方设法将这一目标顾客转化成为忠诚客户，当我们在从事任何销售工作，都不应该站着等顾客上门消费，而是要“走出去”把顾客拉过来，这个过程可以是语言吸引，也可以是肢体动作，在百个陌生顾客人群之中，总会有部分人对你或者对你所表达出来的语言、动作感兴趣，只要能够对顾客产生吸引力，不管他是不是被我们的产品所吸引来的，只要他过来，那这笔交易就算是成功了一半，最后在好好抓住机会并热情服务，耐心细致，总会有意料以内的惊喜。

站在顾客的角度思考为顾客带来方便

故事主人翁：陶修坚（深圳金光华店）2018年12月19号早晨带着愉快心情的我走进我们店里开始新一天的工作，当我做好所有工作开市后，准备打算将牛肚切好补充上架，这时迎来今天第一批顾客，一对高龄的老爷爷和老奶奶走向我们店展柜，我停下准备的工作，带着真诚的微笑迎了上去，同时嘴里喊着欢迎光临，当我看见他们在放着麻酱烧饼的展柜停时，再近看我们这两位有种熟悉感，脑里便联想到同事曾经提到过，有两个香港来的老人每一次买烧饼都买好多，这时我想到的应该就是他们了，还没得他们开口我便问到:“爷爷奶奶今天那么早就过来买东西啦，您看您需要多少，我帮你装好。

”这时奶奶先开口问到我:“小伙子，你帮我看看这里盘里有多少个烧饼”我数了数回答到:“奶奶，这里一共有27个烧饼，您看看您需要多少个我帮你拿”奶奶:“小伙子你家除了盘子里的这些烧饼，还有没有更多的？”我知道我们家的烧饼就剩这不满一盘便直接回答到:“不好意思啊，奶奶，这是我们最后一盘烧饼了哦。

”奶奶:“这样啊，我们是北京人，来香港生活十几年了，前段时间见你们家有我们北京的烧饼，就买了几个来试，我们已经来了好几次了，前几天来你们家这饼卖完了，完了我们又白跑一趟，今天我们没吃饭就赶早过来，就是想买到你们家烧饼。

”我:“这样啊，那爷爷奶奶你们那么早赶来，您看看需要多少个，我帮您加热下”奶奶:“我们现在不吃，我们打包回家，小伙子你帮我把这些都装了吧，我们都要了，你们过两天还有烧饼吗，过两天我吃完再来买”我:“我也不能确定北京那边能不能有货过来。

”奶奶:“我们从香港专门过来的，就是想买你家的烧饼，上一次我们还白跑一趟了”我:“这样啊，那奶奶我先帮你装这27个烧饼，等会呢我给您我们店的电话，你下次吃完了想过来买的时候先给我们打个电话问我们，您看这样你就不用再白跑了。

”说完我便开始把剩下的27个烧饼分七个袋子装好，这位奶奶还一直在旁边对她老伴夸我这小伙子不错当我帮他们买好单，顺便给他们我们店的电话，跟他们说了如果您需要的时候提前给我们打电话再过来哦，最后两老人很开心的嘴里一直说着你们店真好，产品好，服务好，我们专门从香港过来就只为了来你们家买东西就回去了，真的太感谢小伙子你了，我们下次再来前会先给你打电话的，你先忙你的，我们回香港了。

我微笑欢送道:“爷爷奶奶您慢走，欢迎下次光临，提前给我们打电话哦”微笑欢送顾客走离我们店，我才开始其他工作总结:这个故事中，在知道顾客的需求和在服务顾客的同时，不管是新顾客还是老顾客，我们都应该多与他们交流，更深入的了解顾客，然后再做出更贴心的服务，让顾客感受到我们的真诚，在顾客心中留下更深刻的印象，这一印象可能是顾客今天效难以忘怀的事，当顾客对你有着非常好的印象时，同时就会对我们店更注意，在使用我们产品后，更容易成为我们忠诚顾客。

当我们可以站在顾客的角度，更深入了解顾客需求的同时，更需要了解顾客需求时附带的一些影响因素，尽可能的帮助顾客去解决这些因素，让顾客更节省时间细节行动体现人文关怀

故事主人翁：刘凯强（北京良乡店）12月5日，像平常一样，早班刘凯强把所有的开市工作做好等待客人的来临，如往常一样用真诚去接待每一位顾客大约十点半时迎来了一位刚刚逛完超市的女士，他用微笑迎接客人，详细的给客人介绍产品，这位客人选择了一点素菜拼后说不需要了，便在刘凯强的指引下到收银台准备结账，顺利的结完账，当给顾客打包东西时刘凯强敏锐的发现，这位顾客因提重物的原因手指的伤口裂开一直在流血，此时刘凯强没有半点犹豫，赶紧拿递过纸巾给顾客让她擦血处理伤口，在看清伤口不是很严重后，赶紧到隔壁的致真堂药房买来创可贴给客人处理伤口，经过简单的包扎血被止住了。

这时顾客向凯强投来了感激的目光，一个劲儿的说“谢谢，你们的服务真好，谢谢，太感谢了……”在确定伤口处理好之后，刘凯强又建议顾客到最近的医院包扎一下，最后他把装好的商品递给顾客，并礼貌道别，顾客又一次的道谢后才离开。

事情虽小，但是体现了我公司给顾客提供的不仅仅是优质的商品，而且还有优质的服务，以及对顾客的人文关怀，践行的是企业文化“敬天爱人”把每一个顾客都当做自己的亲人朋友，用真诚为每一位顾客服务，这样才能获得忠实顾客，才能不断提升顾客满意度，才能达到最终的长远利益。

往往是细节才能给顾客内心带来温暖与感动，正所谓“细节决定成败”。