人文关怀十大措施(人文关怀十大要素)居然可以这样

医院人文建设——空军军医大学第二附属医院《构建危重传染病患者360度人文管理新模式》

 

医院人文建设11构建危重传染病患者360度人文管理新模式空军军医大学第二附属医院作者姓名党肖【摘 要】近十年来，国家提出多项“人文管理”的发展理念，并强调了“人文建设”在医院发展的重要性Watson博士最先指出人文关怀理论，将其界定为“主动关怀患者的意愿和意识，及其在诊疗行为活动中体现出的价值和态度”。

此案例基于上述理论，将医疗救护与人文理念结合，构建360度全方位人文关怀管理新模式，包括对医护人员实施人文关怀管理和重症传染病患者就诊全过程的人性化管理前者基于Watson关怀理论的十大要素创建人文关怀体系；后者涉及院前科普、入院开辟绿色通道、住院精细管理、出院前准确评估、出院后延续性服务及死亡教育六大方面。

通过上述管理模式的实施，力求提高患者救治水平及就医满意度，提高医护人员职业认同感，从而减少医患矛盾【关键词】人文关怀；危重症传染病患者；管理新模式01案例背景近年来SARS、重症流感、肾综合征出血热、乙型脑炎、腺病毒等传染病疫情仍不容乐观。

危重传染病传播快、病情进展快、预后差、死亡率高，增加了医疗负担，患者及家属易受负性心理冲击，可能使公众出现恐慌和焦虑，且传染科医护人员职业暴露风险高，救治压力大，医患矛盾频发，更易产生职业倦怠和疲惫感，现有的管理模式已难以满足临床需求。

近十年来，国家提出多项“人文管理”的发展理念，并强调了“人文建设”在医院发展的重要性目前我国医疗管理模式已逐渐向“生物—心理—社会”模式转变，但仍存在人文建设滞后，医患矛盾频发为此，国家卫健委多次强调“要给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀”。

如何有效缓解医患矛盾，提高救治成功率、患者满意度及医务人员职业认同感仍是当前的研究热点和难点，也为加强医院人文建设提出了更高要求02案例描述（一）现况调查1.回顾性研究、问卷调查、电话访谈、资料查阅等方法了解患者及家属对传染病了解程度，统计传染病患者满意度；

2.社会调查，统计媒体报道的传染病造成社会恐慌的案例；3.应用自杀、抑郁、焦虑自评量表评估患者心理状态，分析传染病患者心理现状；4.应用主因分析，危险因素分析等方法整理数据（二）制定改善目标1.通过医护患属有效沟通提高患者满意度，减少医患纠纷和不良事件；。

2.构建危重传染病患者人文关怀新模式，制定整体化专科特色人文关怀流程；3.提高危重症传染病救治成功率；4.提高危重症传染病患者社会回归率（三）组建专职项目负责小组本项目利用医院品质管理工具，进行项目方案的实施，组建专职项目小组。

由医院院长总体负责，护理处牵头，传染科主任主管，护士长带领护理团队实施进行，小组成员还包括主管医生及治疗室技师医教部、信息科、医保办、医德医风办等多部门协作（四）建立体系及规范人文关怀流程基于Watson关怀理论创建人文关怀体系，主要涵盖安全—舒适—健康—幸福四大主题，从患者就医全过程来制作，以时间为轴线：从院前——入院——住院——出院前——出院五大分期进行流程化的实施。

基于Watson关怀理论创建人文关怀体系1.院前前移人文服务，通过多种形式普及传染病防控知识，消除大众对传染病的歧视和偏见，传播正能量（1）加强传染病科普宣教：连建奇主任在我省电视台宣讲、建立微信公众号“传递爱之家”、卡通宣传册等，促使全民科学认识传染病，知晓本省流行的传染病类型和防范措施；

（2）举办活动：举办全国、省级院科级各类与传染病有关活动30余次；（3）加强基层医院培训并提供技术支持：每季度前往帮扶的县级及以下地方基层培训一次，每年举办一次专科培训班，提高基层医护人员技能和救治水平；

（4）义诊：医院、科室每年开展四次义诊活动。

多种形式普及传染病防控知识2.入院开辟绿色通道，缩短就医时间，提升就医体验（1）开辟传染病患者绿色通道，缩短门诊就诊流程及院前救治时间，开通救治直通车，实现院间无缝对接；（2）设立爱心联络员班次，协助患者及家属办理入院手续，提供人文关怀式服务。

传染科绿色通道

设立爱心联络员班次3.住院期间运用“四位一体”新型医学模式，即精准化管理、信息化管理、系统化管理、人性化管理，制定传染病患者自杀评估防范管理规定，运用品管圈工具提升护理服务质量（1）运用“四位一体”新型医学模式

a  精准化管理：制定精细化一体管理策略，优化临床管理模式，开展“医护一体化责任制联合SBAR沟通模式”交接班；

SBAR沟通模式模板b  信息化管理：开通地方医院就诊及报销直通车，地方医院与本院直接联系转院，实现无缝对接；出院立即结账，于我院直接报销；c  系统化管理：开展“6S管理”，专人负责各区域的管理，每月进行各小组6S管理成果评比，科室定期自查，护理处随机检查，以形成习惯，养成良好的职业素养；

“6S管理”效果图d  人性化管理：进一步细化医疗服务、医疗活动、服务环境中的人性化管理，医疗服务中的人性化管理：提出优先、优化、优质“三优原则”，优先了解患者需求，优化网络信息管理，提供优质诊疗服务，缩短等待时间，降低患者焦虑；服务环境中的人性化管理：提出舒心、舒适、舒畅“三舒原则”，通过美化病室环境，使患者感受家一般的温暖；

视觉效果柔化病室环境e  医疗活动中的人性化管理：开展仪式感照护，为患者过生日，庆祝教师节，让患者沐浴在关爱和温暖之中；主动问询和服务，做到隐私保护和知情同意，让患者充分感受被尊重、受呵护；满足亲情支持，新增视频探视系统，加强患者家属每日沟通，给予患者亲情支持与抚慰。

患者过生日

视频探视系统（2）制定传染病患者自杀评估防范管理规定：自制“住院患者自杀风险筛查表”以预防自杀事件发生；

（3）运用品管圈工具降低ICU综合征发生率：开展品管圈活动，应用“ICU环境压力源量表”对患者进行客观评价，避免主观判断4.出院前做好家属及患者健康教育；全面、准确评估患者身体及心理状况，针对出院前突发病情变化及纠纷隐患制定相关应急预案。

（1）责任组长及责任护士进行床旁健康教育、征集患者意见，整理汇总，召开质量分析会，制定相应措施并按计划实行，每月不记名调查患者及家属满意度；（2）出院前遇突发病情变化紧急启动应急预案，治疗不懈怠，预防医疗纠纷的发生。

5.出院实施个体化延续性护理服务，建立一站式结账报销快捷服务（1）转诊患者：及时与接诊医院或科室沟通，制定转运查检表，进行电话指导，必要时病房随诊、探视随访等方式，协助患者继续治疗；（2）康复出院患者：对出院后患者开展定期随访服务，建立随访调查表，督促患者复查，指导康复训练，将人文关怀无限延伸；

（3）临终或死亡患者：开展死亡教育，帮助临终患者和家属正确面对死亡，充分体现对生命最大的尊重。

电话随访家庭随访03案例分析近年来危重传染病频发、死亡率高、预后差，患者医疗负担急剧增加，其传染性易导致公众恐慌，防控形势极其严峻，我院在历次疫情防控中发挥重要作用传染科医护人员职业暴露风险高，救治压力大，现有管理模式已不能完全满足临床需求，近十年来，国家提出多项人文管理发展理念，并强调了人文建设在医院发展中的重要性。

但人文建设滞后，医患矛盾频发，给医院管理带来巨大挑战为健全医院人文建设管理机制，运用多种人文关怀手段减少患者病痛，我们基于Watson关怀理论的十大要素构建危重传染病患者360度全方位管理新模式，创建人文关怀体系，旨在达到探索人文关怀新模式、弘扬人文精神、实现身心共治、改善医患关系及引领区域发展的目的。

04案例成效本案例在实施过程中重点强调医院多部门团结协作，为患者开辟绿色通道阶段经历了长时间与相关部门的协调工作，最终使案例得以成功实施并取得以下成效：（一）改善医院质量管理将本案例管理新模式成功在我院感染科188张普通床位、9张重症监护床位开展应用，使患者满意度由93%提高到99%，ICU综合征发生率由25%降至8.14%。

（二）丰富我国传染病护理人文关怀理论体系本案例以人文关怀理论为框架，构建出危重传染病患者护理人文关怀流程，开辟绿色通道简化入院手续、美化病室环境、“6S管理”模式、开展仪式感照护、应用品管圈工具等指导临床工作使人文关怀从抽象的概念变为可操作性的行为。

（三）提升医院行业影响力我院为重症传染病救治中心及教学基地，本案例有助于提高整体救护水平，并为各大医院提供危重传染病整体管理可借鉴的新思路在培养的专科护士所在的60余家医院推广应用，获得了同行的一致认可和高度好评。

（四）减轻传染病造成的社会恐慌本案例有效提高传染病患者和家属的防护知识知晓率，并使全民科学认识传染病，从而预防传染病的发生，降低传染病传播率，减轻社会医疗负担，减少社会恐慌对传染病的防控有重要意义05结语

本案例构建的危重传染病患者360度全方位人文关怀新模式，基于Watson关怀理论的十大要素创建人文关怀体系，重在加强对传染类患者的人文建设，通过构建“四位一体”新型医学模式、“人文关怀”、“延续性护理服务”、制定“患者自杀预防及处理管理规定”、运用品管圈工具等精细化管理模式，组建专职项目机构，保证传染科团队各组织要素良性互动和高效运转，实现了危重传染病患者管理的规范化、科学化、人性化及现代化。

全面推进传染科患者护理人文关怀，对提高关怀护理质量和患者满意度具有重要的意义探索了传染病领域建立人文关怀的可实施路线，对于中国其他医院及医疗机构推广和推进护理人文关怀具有重要的借鉴和启发的作用专家点评“

该案例通过构建“四位一体”新型医学模式、“人文关怀”、“延续性护理服务”、制定“患者自杀预防及处理管理规定”、运用品管圈工具等精细化管理模式，组建了专门的团队，实现了危重传染病患者管理的规范化、科学化、人性化及现代化。

对推进传染科患者护理人文关怀，对提高关怀护理质量和患者满意度具有重要的意义该案例探索了传染病领域建立人文关怀的可实施路线，对于中国其他医院及医疗机构推广和推进护理人文关怀具有重要的借鉴和启发的作用——张大庆  现代医院管理能力建设专家委员会医院人文建设分委会主任委员、北京大学科学史与科学哲学研究中心主任、北京大学医学图书馆馆长

该案例基于Watson关怀理论的十大要素创建人文关怀体系，构建360度全方位人文关怀管理新模式，对就诊全过程实施人性化管理该案例采用现况调查进行项目方案的实施，制定改善目标，组建专职项目负责小组从患者就医全过程来制作，以时间为轴线：从院前—入院—住院—出院前—出院五大分期进行流程化的实施。

该案例探索了传染病领域建立人文关怀的可实施路线，提高提高患者救治水平和就医满意度构建出危重传染病患者护理人文关怀流程，使人文关怀从抽象的概念变为可操作性的行为，为各大医院提供危重传染病整体管理可借鉴的新思路。

同时有效提高传染病患者和家属的防护知识知晓率，从而预防传染病的发生，对传染病的防控有重要意义——陈安民  现代医院管理能力建设专家委员会副主任委员、华中科技大学党委常委、管理咨询中心主任、华中科技大学同济医学院附属同济医院原院长

”在此，感谢现代医院管理能力建设专家委员会医院人文建设分委会主任委员、北京大学科学史与科学哲学研究中心主任、北京大学医学图书馆馆长张大庆对该主题案例评选给予全面、全程参与的支持；同时，对参与此次医院人文建设主题案例的评审及点评工作的专家（名单如下）致以诚挚的感谢。

（按姓氏笔画排序）王振宁   白继庚   刘俊荣   吴文铭  张大庆   郑兴东   赵玉虹   段志光  姜柏生   袁一勇   袁一钟   耿庆山案例真实性：汇编案例真实可靠版权声明：案例版权由国家卫生健康委员会能力建设和继续教育中心及参评医院共同所有，案例只用于中心培训教学使用，不作他用。

医院人文建设主题共十份典型案例，均具有较高的典型性与较强的参考价值。本案例为第三篇，共十篇。