打造良好的人文环境(打造最优人文环境方面的建议)学到了吗

为更加全面准确评估宁波营商环境，本研究借鉴城市网络形象研究思路，将市场主体主观意愿和主观感受作为主要评价依据，从政务、法治、市场、人文四个方面构建营商环境网络形象指数，运用大数据分析平台对宁波、深圳、上海等城市营商环境形象进行细化评估。

 

点击标题下「宁波市人民政府发展研究中心」可快速关注　　党的二十大报告强调“营造市场化、法治化、国际化一流营商环境”，通过政务、法治、市场、人文四个方面构建营商环境网络形象指数，运用大数据分析平台对宁波、深圳、上海、杭州、苏州等城市营商环境形象进行细化评估，利于发现差距和不足，对进一步提升宁波营商环境网络形象有重要的指导意义。

一、营商环境网络形象指数构建

（一）“网络形象”概念界定

　　网络形象一词是随着互联网发展诞生的互联网普及之前，受限于传播途径和手段，传播是以政府为主、以大众媒体为辅，城市居民或其他民众并不直接参与到传播过程中，而是以目标受众的角色定位出现随着新技术的不断发展，互联网成为信息沟通的主要渠道，市民主动参与到某一事物或热点的传播过程中，网络空间突破实体时空的限制。

网络形象可以界定为受众基于互联网平台对某一事物的认知、看法及评价形成的非实体形象营商环境好不好，企业和群众最有发言权，而随着信息化技术的发展，社会大众纷纷在网络发声，互联网平台上的舆论评价与诉求塑造了营商环境网络形象。

　　随着数字技术的进一步发展和自媒体平台的迅速扩张，网络形象的竞争态势不断加剧网络形象与实体形象之间的相互关联愈发密切，优秀的实体可为网络形象的构建奠定坚实的基础，反之则会损害网络形象、影响公众认知分析评估宁波营商环境网络形象对于推动宁波营商环境优化具有重要的现实意义。

（二）“营商环境网络形象”指标体系构建　　为更加全面客观地分析宁波营商环境网络形象，本报告借鉴城市网络形象研究思路，将市场主体主观意愿和主观感受作为主要评价依据，从政务、法治、市场、人文四个方面构建营商环境网络形象指数体系，形成政务环境网络形象、法治环境网络形象、市场环境网络形象、人文环境网络形象四个一级维度。

衡量指标的选取采取正向与负向相结合、主观感受与主观意愿相结合的方式，运用大数据分析平台，对数百亿条新闻媒体数据、数十亿条舆情数据（微博、微信、论坛）、近亿家市场主体数据、数亿条招聘数据以及专利数据、裁判文书数据等在内的多种数据资源，采用可视化工具、百度指数爬虫工具、文本溯源工具等对宁波及相关城市营商环境领域数据进行清洗、处理和分析，利用熵值法确定各项指标观测值的权重（见表1）。

二、宁波市营商环境网络形象分析

　　利用大数据技术挖掘互联网对宁波营商环境的形象，结果显示，宁波营商环境网络形象位居对标城市前列（见图1）2022年宁波营商环境网络形象指数得分为84.97，群众对优化营商环境工作的认可程度较高，且在与深圳、上海、苏州、杭州等全国先进城市的比较中，宁波仅次于深圳（86.36）。

表明宁波大力推动优化营商环境的工作有效、适宜，解决了群众和市场主体的急事难事烦心事群众和市场主体认为宁波营商环境网络形象优良，口碑较好

图1  2022年对标城市营商环境网络形象指数综合得分（一）政务环境网络形象分析　　政务环境网络形象中，宁波指数得分为17.21，低于深圳（19.74）和苏州（17.39）（见图2）导致指数差异的主要原因是政务新媒体热度这一指标，数据显示宁波在新媒体传播力度上得分显著低于深圳、上海和苏州。

图2  2022年对标城市政务环境网络形象指数得分　　从政策满意度来看，宁波及对标城市持续提升群众对营商环境的获得感和满意度，营商环境的群众认同度总体较高，宁波营商环境政策满意度达96.50%宁波聚焦企业痛点难点堵点，陆续出台《关于服务保障打造营商环境最优市的意见》《宁波市2022年优化营商环境重点任务清单》等相关政策，进一步激发市场活力，让宁波成为创业者的热土。

　　从企业全生命周期的政务服务满意度来看，宁波政务服务水平仍有进一步提升空间政务新媒体热度显示，宁波在利用新媒体开展营商环境网络宣传方面稍显力度不足以微信公众号“发布”为例，2022年全年深、沪、甬关于营商环境的文章发布数分别为233、140、73，反映出宁波利用多样化的网络新媒介开拓政务宣传工作值得进一步深入（见图3）。

图3  2022年对标城市营商环境政策满意度及政务认可度（二）法治环境网络形象分析　　法治环境网络形象中，宁波总体得分高于其他城市，为21.57，其余依次是苏州（19.97）、深圳（18.92）、杭州（15.21）和上海（13.68）。

可见，市场主体对于宁波监管成效的认可程度、宁波公平竞争的营商环境氛围建设均较为满意（见图4）

图4  2022年对标城市法治环境网络形象指数得分　　舆论对宁波市场监管工作表示满意2021年宁波挂牌成立全国第一家营商环境投诉监督中心这一开拓性创新举措让宁波在网络上塑造了良好的市场监督形象，获得了94.77%的好评，在对标城市中位列第一。

　　从公平竞争环境建设满意度看，宁波已初步营造出浓厚的公平竞争市场氛围从舆论对公平竞争氛围建设的认可情况来看，宁波、苏州、深圳群众对公平竞争制度环境的总体满意度分别为85.65%、85.08%、85.35%。

2022年以来宁波民企的中标率高达95.37%，民企直言，比起政府政策上的“特殊照顾”，公平竞争的市场环境更具有吸引力（见图5）

图5  法治环境主要指标情况（三）市场环境网络形象分析　　市场环境网络形象中，宁波的指数得分处于中等水平（25.97），低于深圳（27.46）、苏州（26.56），高于上海（23.50）、杭州（22.34）。

市场主体对于经营成本和融资环境的正面情绪相对较高，但新登记市场主体和创新专利的得分相对较低（见图6）

图6  2022年对标城市市场环境网络形象指数得分　　从市场主体发展的意愿来看，宁波距离沪、深等大型城市有较大差距研究发现，上海、深圳已成为市场活力的“领头羊”，宁波市场主体发展意愿的积极性相对较低2022年，上海、深圳新增注册企业分别达到344173家、249588家，在对标城市中位列前二。

同期宁波的新增注册企业数仅为上海的18.51%，在对标城市中处于末位从创新活力来看，深圳创新氛围浓，创新创造活力凸显2022年深圳专利申请量达342743件，遥遥领先其他城市，是第二名上海专利申请量（152338件）的2.25倍，是宁波的4.90倍。

对比而言，宁波市场主体的发展积极性有待提高，创业热情相对不足，创新意愿不强（见图7）

图7  2022年对标城市的新登记市场主体和申请专利数量情况　　从市场主体的现实感受来看，宁波市场主体的经营成本压力低，且融资环境市场满意度相对较高数据显示，舆论对宁波、苏州经营成本的正面情绪反馈分别为95.31%、93.10%，网民反馈政府减免经营用房租金、免征增值税、降低水电费等措施减轻了经营压力。

从融资环境满意度来看，宁波的融资环境好评率最高，达97.02%（四）人文环境网络形象分析　　人文环境网络形象中，宁波排名为对标城市的第三位，得分为20.22，其中地方便民正面情绪较高，且治安管理正面情绪显著高于其他城市，但对外开放程度相对较低；上海的外资吸引力显著高于其他城市（见图8）。

图8  2022年对标城市人文环境网络形象指数得分　　从生活的便利度来看，宁波社会生活满意度居对标城市前列一方面，群众对出行便利度、医疗便利度、基础建设完善度、公共服务覆盖度都给予较高评价，满意度达93.30%，对宁波的社会治安、社会风气的满意度达91.07%，群众安全感显著较高（见图9）。

图9  对标城市群众对生活便利度和社会治安的满意度评价　　从对外的吸引力效果看，宁波吸引外资“磁力”不断强劲从外资企业注册数量看，宁波现存外企占所有企业的比重为2.1%，低于上海（3.89%）、深圳（2.82%）、苏州（2.50%），高于杭州（1.68%）。

反映宁波吸引外资企业工作仍需进一步加强

三、宁波营商环境网络形象建设堵点

　　营商环境“优”无止境，综合营商环境网络形象评价指标体系与舆情反响分析可以发现，宁波营商环境的网络形象存在基层服务态度不佳、市场监管有效性偏弱、政务新媒体运用有待拓展等问题（一）对基层服务态度的投诉事件仍有发生。

　　近年来宁波不断创新举措以优化窗口服务，不断提升服务效能以优化营商环境，取得良好效果，但仍存在部分服务水平待提升的问题例如，2022年以来，宁波民生e点通上群众相继反映窗口服务态度差、执法态度差等问题；同时，群众对窗口服务的满意度水平数据近年来持续低位，继2021年的95.3%之后，2022年仅为87.18%。

群众纷纷期盼有关部门积极关注基层服务态度、及时整改，提高为群众服务的暖心程度与满意度，而不是以高姿态对待办事群众（二）存在部分市场监管执法有效性偏弱的情况　　市场监管部门一头连着企业、一头连着消费者，既要服务市场主体以激发活力，还要保障消费者权益，对社会市场秩序的管理起着重要作用。

尽管当前群众对宁波的市场监管工作认可度较高，但仍有进一步完善的空间宁波民生e点通上，诸多网民投诉多家店铺产品的质量问题、食品安全问题等，特别是“蟹绳超重”问题反复引发社会不满情绪，希望市场监管部门切实强化事中事后监管，加大打击违法违规行为力度，增强执法有效性，维护市场运行的良好秩序。

（三）政务新媒体运用有待继续拓展　　随着新媒体技术的发展，以政务微信公众号为代表的政务新媒体成为传播政府信息、提升社会治理能力的重要窗口在政务新媒体运用过程中，需要加强对官方特征不明显、风格不突出、与实务业务联系不紧密等问题的关注，大力推进政务新媒体工作建设，注重多平台联动运营、积极应用新功能、建设功能服务型微信，全面提升政务新媒体的传播力、引导力、影响力、公信力，拓宽政府与群众沟通、倾听群众呼声的渠道。

四、进一步优化宁波营商环境网络形象的建议

　　营商环境只有更好没有最好，对于营商环境网络形象的优化永远在路上建议宁波深入实施营商环境优化提升“一号改革工程”，围绕舆论关注的营商环境难点堵点问题，持续加大改革创新和制度建设的力度，切实打造投资贸易最便利、政府服务最高效、法治保障最有力、经济生态最健康的营商环境网络形象最优市。

（一）推进基层服务能力水平再提高　　1.强化服务理念，增强服务自觉采取多种举措帮助相关工作人员树牢为民服务价值观，在“用心服务”上狠下功夫，打造办事群众“带着问题进门，携着满意而归”的良好氛围　　2.加强业务培训，提升服务能力

强化业务知识和业务技能培训学习，有效组织窗口服务人员系统培训，提高业务操作能力和办事效率，增强一窗受理能力，努力为群众提供优质高效服务　　3.健全管理机制，提供服务质量完善基层服务窗口长效管理机制，建立健全创优争先考评体系、群众评分反馈制度，并纳入工作考核范畴，完善奖惩监督机制来规范服务人员的态度与行为，提升服务质量。

深入推行政务服务“好差评”工作机制，引导办事企业和群众参与评价，按照每月一统计一总结的要求，形成“以案为鉴、以案促改”的工作机制努力实现服务受理零推诿、服务事项零积压、服务方式零距离、服务质量零差错（二）推进监管执法效能再提升

　　1.加强风险研判，强化精准执法市场监管部门要加大执法力度，瞄准市场主体关注、群众反映强烈的突出问题开展集中专项整治强化通过网络上权威的产品质量监测、消费投诉等反馈渠道，梳理汇集违法线索，为执法办案提供靶向目标。

对潜在风险大、可能造成严重不良后果的，加强日常监管和执法巡查，从源头上预防和化解违法风险　　2.提升规范意识，强化有效执法创新和改进执法监督工作，不断规范行政执法行为，补齐行政执法工作短板，有效提高执法质量。

着力提高执法规范化水平，依法行政、严格执法，提高执法的有效性　　3.加快改革进度，强化协同执法全面加快“大综合一体化”行政执法改革落地见效，尽量减少对市场主体经济运营的直接干预，严防执法扰企，为良好营商环境创造执法环境。

（三）推动政务新媒体发展再优化　　1.优化传播内容，提升宣传效能对加强营商环境建设的政策与措施进行多方宣传和解读，对涉及面广、社会关注度高、专业性强的政策法规等，用生动活泼、通俗易懂的语言及图表图解等公众喜闻乐见的形式增强解读效果，提升公众对政策的认知。

　　2.深挖热点问题，创新宣传内容聚焦群众身边的人和事，找准切口，以小见大，创作一批“沾泥土”“带露珠”“冒热气”的网络作品，结合国家、省、市重大营商环境决策，深挖本地亮点，以小见大、先发快发，抢占改革先行点，助力本地营商环境宣传。

　　3.强化互联互通，加强政民互动畅通政务新媒体互动渠道，认真做好公众留言审看发布、处理反馈工作，对群众诉求及时反馈、限时办结，并及时对热点问题作出回应和解疑释惑，正确引导社会舆论基层政务新媒体要主动摆脱传统思维，以开放的姿态，积极学习新方法，吸纳和运行新技术，不断提升利用政务新媒体服务群众能力。

参考文献[1]胡杰.网络环境下的政府形象塑造[J].中共中央党校学报,2012,16(04):71-74.[2]谢金林.网络时代政府形象管理:目标、难题与对策[J].社会科学,2010,363(11):52-60.

[3]张玉强,孙淑秋.网络舆情危机与政府形象提升模式研究[J].厦门特区党校学报,2010,115(05):48-53.[4]赵新利.网络环境下的对外传播与国家形象塑造[J].北京邮电大学学报(社会科学版),2007,36(03):6-10.

作者：何建莹，宁波市经济信息研究中心优化营商环境部副主任、高级经济师，博士；裘梦义，宁波市经济信息研究中心优化营商环境部