有那些人文关怀(人文关怀的真实事例)越早知道越好

医院人文建设——赣州市人民医院《人文关怀触手可及，就医体验倍感温馨》

 

医院人文建设11人文关怀触手可及，就医体验倍感温馨赣州市人民医院作者姓名陈宇帆、袁秀丽【摘  要】看病是患者不得已的选择，很多患者把就医当成负担是普遍的心理，“恐医症”有时成为医患矛盾的一个高频激发点，有鉴于此，增进患者幸福感、获得感，舒适就医成为医院优质服务的发展导向。

近年来，我院通过智慧医疗体系建设，对就医流程进行梳理和系统改良，就医体验大幅改善尤其在人文关怀服务方面，大胆创新，相继投放了一系列共享类设施、建设了杏林春钢琴大舞台等人文配套，关注患者就医的过程细节和人文体验，就医体验再上水平。

患者和社会各界对我院充分体现人文关怀、舒适配置遍布和带来对患者就医体验的改善给予了高度评价【关键词】人文关怀；优质服务；就医体验01案例背景赣州市人民医院始建于1939年7月，占地面积378亩，建筑面积35万平方米。

拥有在职职工3100余人，开放床位2800张，年门急诊130万人次，年出院10万余人次，年手术4万余台是国家支持的区域性医疗中心、赣州市规模最大、技术力量最雄厚、医疗设备和管理及服务理念最先进的现代化医院。

在江西省推行的DRGs综合评价排名中，取得了综合服务能力全省第三、地市级医院第一的优异成绩对百姓来说，看病是一种不得已的选择，因此把就医当成一种负担是普遍的心理，“恐医症”有时成为医患矛盾的一个高频激发点。

近年来，我院通过智慧医疗体系的建设，患者高效快速就医已经成为常态；通过对就医流程的不断梳理和系统改良，就医过程中存在的绕弯路、费时费力情况也得到有效扭转尤其在人文关怀服务方面，大胆创新、抢先尝试，在医院陆续投放了一系列共享类设施和建设了杏林春钢琴大舞台等人文配套，关注患者就医细节和人文体验，就医体验再上水平。

2018年12月，全省改善就医体验工作现场会在我院召开，与会同志均对我院充分体现人文关怀、舒适配置遍布和带来对患者就医体验的改善给予了高度评价02案例描述（一）体验调研为进一步贴近患者所需，医院组织多部门深入门诊和住院一线，通过访谈员工和患者，对一些患者所需作了认真梳理，对患者最需要的一些服务进行了排序。

1.就诊的患者，情况各异，不少基于各种原因需要向志愿服务台借用轮椅但医院自身轮椅配备的数量、管理上尤其正常工作时间以外带来的难度显而易见，有时无法全方位向患者提供服务而且因有些患者在归还时随意摆放，对医院整洁有序的环境形成干扰，患者需求与医院提供的关怀服务形成矛盾。

2.我院南北院区均较大，尤其南院区采用的园林化布局，一些就诊区域相对分散，有时天气变幻突然下雨让不少患者手足无措，因此影响了不少患者接下来的流程，让患者体验降格3.不少患者对医院洗手间都有较高的要求，经常使用后却苦于找不到纸巾的情况比比皆是，一个极小的细节忽略却给患者带来体验上的不足和内心感慨。

4.医院一直向患者提供手机充电器等免费服务，但患者需求量过大，而服务台充电器配备的有限以及手机型号的差异性，经常无法满足不同患者的需求，现代社会手机断电给患者带来的烦恼所有人都有过切身体会5.现代人的生活节奏感越来越强，一些疾病的发作往往都在突然间，很多人基于生活习惯的原因到医院就诊时也来不及用餐，医院对一些患者日常饮食服务的需求也无法满足，过程带来的问题显而易见，关注患者就医过程的各个细节成为必然。

6.立足人文医院的建设，医患深度交融以提高患者对医院的认同度、增进患者获得感、有效融入医院文化也显得更加迫切（二）组织实施关注患者就医过程中的所有细节，立足人文关怀，创新服务举措，尽最大努力解决患者及亲属进入医院后可能遇到的所有问题。

尤其医院2019年确立了“文化建设年”定位，力求通过“安心、舒心、暖心”三大工程的打造、各种文化活动的前置让患者的就医流程更加优化、舒适度不断提升1.2018年3月，引入共享轮椅，采用共享单车模式，患者使用时通过在微信小程序缴纳押金后使用，使用后必须归还到指定位置，押金随时可退。

采用这种模式后，患者不再受工作人员工作时间影响，且在门诊、住院各主要区域布设，患者归还到同样有共享轮椅的位置即可，一处借用，多处归还，杜绝了以往随意摆放的现象，患者使用极其非常方便

共享轮椅2.2018年4月，引入共享雨伞，APP缴纳押金，24小时内免费使用，用后即还，不产生任何费用，押金随时可退。雨天对患者形成的困扰基本消除。

共享雨伞3.2018年6月，引入共享纸巾，通过关注微信公众号后免费领用，在门诊显著区域和洗手间部署，患者的系列问题得到解决。

共享纸巾4.2018年7月，引入共享充电宝，让手机断电的困扰不再成为出现。

共享充电宝5.2018年10月，引入自助售货机，配置在各诊疗区域，饮料小食一应俱全，患者在等待叫诊过程中，根据预约就诊时间，从容安排自己的需要，让等待变成一种享受。

自助售货机6.2018年11月，引入共享按摩椅，取消使用报警设置，在各主要区域遍布，由患者自行选择如何使用对于有需求的患者，在等待过程中通过扫码后可边享受按摩边等待，过程既消除焦虑，更让等待过程更加惬意；对于无使用需求的患者，坐在舒适的按摩椅上候诊、进行短暂的休整甚至是中午的午休，都变得更加舒适和温暖。

共享按摩椅7.颠覆传统思维，2019年4月，建成“杏林春大舞台”摒弃很多医院简单投放了钢琴的做法，将钢琴元素与舞台元素结合，创新性地在门诊大厅建设了“杏林春大舞台”，不拘泥于常规的设计定位，为广大患者带来了全新感受。

既在日常诊疗中向提供舒缓优美的音乐、消除患者等待过程的焦虑情绪、用音乐疗法促进患者康复；又将医患和谐、医患本为一体、让患者有更大获得感的理念贯穿其中，将医院“文化建设年”、“建院八十周年”系列活动前置到门诊大厅，邀请患者共同参与，在全面展示医务人员服务形象和时代风采的同时，让患者充分感受到医院“以病人为中心”的服务追求。

患者的广泛、深度参与，与医务人员形成良性互动，融洽了医患关系，就医舒适度大幅提高，达到了“一事多效”的目的

杏林春大舞台03案例分析1.医院所有引入的人文关怀设施，既充分考虑了患者的实际需求，更考虑了患者使用的便利程度，同时还考虑了从减轻患者负担来对引入公司提需求如共享轮椅的2小时内免费，取消共享按摩椅的一般情况下2分钟内未使用的报警设置等等，正是充分立足患者角度考虑问题，所以所有共享设施引入后，不仅使用率高，对患者带来的便捷所有体验过的感受一致，对医院的服务举措倍加赞赏。

2.虽然医院近几年在改善患者就医体验的过程中成效显著，但所有医院人都知道，面对日益增长的人民群众健康需求，无论服务进步到何种程度，与这种增长的服务需求相比，要完善的地方还有很多我院正是始终立足患者角度寻求改善之道，才取得了一些成绩和认可，但同时也告诫我们，改善患者就医体验工作，没有终点，只有起点，必须永远在路上。

3.当前医患之间的和谐问题，既是社会关注的热点问题，更是医疗行业自身一直在寻求破解的问题，如何更好地取信于患者，除了医疗技术水平之外，人民群众对医疗服务获得感、幸福感的追求已是越来越高，且体会愈加深刻因此仅靠某一方面去赢得得患者、取信患者的年代早已一去不复返。

以“技术一流、服务一流”为目标的双一流定位，既是我院立足新时期进行的大胆追求，更是一种自我的超越和激励因此，面对新时期患者的各种需求，我们不是找理由回避，不是从客观上找原因，而是从服务上创新、与时俱进，用实际行动赢得了患者更多的认可。

04案例成效1.人文关怀结出丰硕果实患者就医体验的全方位改善，收获了来自各方的好评，近几年来，社会各界、兄弟医院的参观交流均大大提升了医院的知名度和影响力，患者对医院的信任感、满意度得到前所未有的提升，医院门诊、住院患者人次2018年度再创历史就是最好的佐证，当地主流媒体及其他省内媒体争相前来医院采访患者并进行积极报道，社会形象进一步好转的同时，医患和谐达到前所未有的高度。

2018年，医院还获评“全国改善服务创新医院”称号2.门诊就医秩序明显好转等待过程的舒心，让患者对预约就诊的认同度更强，相互间传递对医院服务的认同，使得就诊更加有序，预约优先的规则得到更加有效的落实尤其是2018年11月，我院在全省、全市首创并开启“先诊疗后付费”模式时，原先预估可能出现的混乱局面没有出现，井然有序的就诊秩序，充分印证了医院这几年改善就医体验工作取得的成效。

3.患者投诉明显减少等待过程因为相关配套设施的到位，几乎涵盖患者可能所有的需要，患者在就诊过程中体验到的医院全方位服务理念和意识，让患者自身有了更自觉的约束，规范有序的就医过程形成良性循环，就医体验提升成为医院最好的口碑。

截止2019年9月，医院门诊人次、住院人次均保持高速增长态势就是最好的说明05结语总结这几年的工作，我们之所以不断赢得患者的信任、赢得社会的认可、赢得政府的高度评价，是因为在服务患者的过程中，医院切实秉承了“患者至上、服务为本”的理念，并贯穿到工作始终，才让医院的工作越来越细，覆盖面越来越广，在服务患者的同时，也让医院积累了很多成功的经验，因此后续又推出了“医学名人园”、“咖啡书吧一体吧”等服务配套，尤其是一体书吧的设计，以《学习强国》为抓手，单列了红色读物、党的理论等百姓群众关注的板块，一投入使用就引发高度关注。

一系列人文服务配套的不断推出，也让医院在改善就医体验的道路上做到了“没有最好、只有更好”

咖啡书吧进无止境、不断创新，不仅是对医学本身的要求，也是对医疗服务的要求对医院来说，改善医疗服务更是一个永恒的话题因此，在未来道路上，只有进一步细挖患者需求，并尽最大努力实现患者所需，医院发展才能拥有更加广阔的天地。

“一花独放不是春、百花齐放春满园”，总结推广经验，不仅是医院自身发展的需要，更是提升整个医疗行业优质服务的需要在改善医疗服务的道路上，我们应始终立足人文关怀，想患者所想，推出更多贴近患者所需的关怀服务，才能让患者就医不再是一种负担，而是一种享受，这也是我们未来努力的方向。

专家点评“该案例特点为医院把智慧医疗体系建设与医院人文关怀服务相结合，通过投放共享类设施和开设杏林春钢琴大舞台等文化建设，改善患者的就医体验，从而提升了患者的满意度，营造了良好的就医环境——张大庆  现代医院管理能力建设专家委员会医院人文建设分委会主任委员、北京大学科学史与科学哲学研究中心主任、北京大学医学图书馆馆长。

该案例中首先通过访谈员工和患者，认真梳理患者所需的服务，关注患者就医过程中的所有细节，尽最大努力解决患者及亲属进入医院后可能遇到的所有问题通过智慧医疗体系建设、对就医流程进行梳理和系统改良，就医体验大幅改善。

同时立足人文关怀，创新服务举措，相继投放了一系列共享类设施和建设了杏林春钢琴大舞台等一系列人文配套医院2019年确立“文化建设年”定位，力求通过“安心、舒心、暖心”三大工程的打造、各种文化活动的前置让患者的就医流程更加优化、舒适度不断提升。

案例取得良好的成效，门诊就医秩序明显好转，患者对医院的信任感、满意度得到前所未有的提升，医院门诊人次、住院人次均保持高速增长态势患者和社会各界对就医体验的改善给予了高度评价，大大提升了医院的知名度和影响力。

——陈安民  现代医院管理能力建设专家委员会副主任委员、华中科技大学党委常委、管理咨询中心主任、华中科技大学同济医学院附属同济医院原院长”在此，感谢现代医院管理能力建设专家委员会医院人文建设分委会主任委员、北京大学科学史与科学哲学研究中

心主任、北京大学医学图书馆馆长张大庆对该主题案例评选给予全面、全程参与的支持；同时，对参与此次医院人文建设主题案例的评审及点评工作的专家（名单如下）致以诚挚的感谢（按姓氏笔画排序）王振宁   白继庚   刘俊荣   吴文铭  。

张大庆   郑兴东   赵玉虹   段志光  姜柏生   袁一勇   袁一钟   耿庆山案例真实性：汇编案例真实可靠版权声明：案例版权由国家卫生健康委员会能力建设和继续教育中心及参评医院共同所有，案例只用于中心培训教学使用，不作他用。

医院人文建设主题共十份典型案例，均具有较高的典型性与较强的参考价值本案例为第九篇，共十篇