体现人文关怀的词(人文关怀相对应的词)真没想到

基于情感计算的政务微博情绪话语管理研究

 

【作者简介】李捷,南京大学大学外语部讲师,博士,研究方向:语用学理论与应用、语言服务与规划;袁周敏,南京邮电大学外国语学院教授,博士,博士生导师,研究方向:语用学理论与应用、话语研究、外语教育与教学

基于情感计算的政务微博情绪话语管理研究‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍原文载于《外语教学》2023年第5期，由 “语言治理” 微信公众号推出摘要：目前学界对于政务新媒体话语和情绪管理的关注日益增长,但尚未有实证研究考察危机语境下如何通过政务新媒体话语管理公众情绪。

本研究利用Python情感分析筛选出突发公共事件中引发积极评论的微博,对其博文开展情绪管理分析和话语策略分析研究结果表明,评论积极的政务微博主要在建立个人关联、展现人文关怀和凸显积极向上这三个维度上管理公众情绪,使用的话语策略包括实施特定的言语行为、使用亲属泛化称呼语、使用直接引语和融合多模态语言信息。

另外,通过定量统计和分析发现,针对不同的事件类型政务微博会选择不同的情绪管理维度和话语策略本研究在理论上促进了新媒体话语研究和情绪管理研究的跨学科融合,在实践上可以为我国政务新媒体的语言能力建设提供参考。

关键词：政务新媒体话语;政务微博;情绪管理;话语策略;情感分析;一、引言‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍随着互联网技术的飞速发展,新媒体已成为政府建设形象和管理政务的重要工具2018年12月,《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》出台,充分肯定了新媒体在当前我国社会治理中的重要角色,并指出在后续的政务工作中应进一步发挥其优势,为广大群众提供更加快捷便利的服务。

在此背景下,对于政务新媒体话语的研究尤为重要目前,学界对于政务新媒体话语的讨论大多聚焦其特征、影响力等方面(袁周敏等 2022),对于政务话语的情绪管理功能及其效果尚无研究涉及之前的研究多关注情绪管理的机制和策略(如Xu et al.2013),因此多为社会心理学领域的研究,或教育学、管理学等交叉学科。

陈新仁(2018:9)将情绪管理纳入人际关系管理的范畴,指出情绪管理是影响人际交往的重要因素如果将人际情绪管理置于政务治理这一语境下,就需要探讨政府如何管理公众情绪这一话题(如武超群、魏飘飘2012),不仅在实践上可以为政务新媒体的话语策略提供参考,进而为我国政务新媒体的语言能力建设做出贡献,同时在理论上可以进一步拓展政务新媒体话语和情绪管理的跨学科研究范围。

鉴于对于政府如何通过新媒体进行公众情绪管理的研究还比较匮乏,本文旨在这方面做一尝试二、文献回顾2.1政务新媒体话语研究目前,关于政务新媒体话语的研究主要聚焦两个方面:政务新媒体话语体系和话语空间的建构,以及政务新媒体的话语选择和话语特征分析。

政务新媒体话语体系和话语空间与政府形象的建构紧密相关,因此得到学界的广泛关注比如,叶芳(2015)和李杰锋(2015)探讨了新媒体如何参与公共话语空间建构,分析了我国政府运用新媒体构建公共话语空间时存在的问题,并在此基础上提出了新媒体环境下我国政府参与公共话语空间建构的策略方针。

政务新媒体的话语选择和话语特征从政务进入新媒体领域开始就一直是热点话题近年来,以王建华为代表的一批学者对政务新媒体话语开展了语用分析,对其中的话语要素(王建华 2018)、语言表达模式建构(王建华 等 2020)等方面进行了讨论,为政务新媒体话语策略和效果的研究提供了新的视角,满足了当前社交模式更迭背景下政务新媒体服务群众的需求(林纲 2021:153)。

因此,危机语境下的政务新媒体话语研究可以为政务新媒体的语言建设提供参考,对于政府的舆情应对工作具有重要现实意义2.2情绪管理研究情绪管理是社会心理学领域的热点话题,根据其管理对象可分为自我情绪管理和他人情绪管理。

对于自我情绪管理的研究多见于教育领域(如Xu et al.2013;潘冬冬、曾国权2022),主要关注教师或学生在教学或学习中如何管理情绪,以及他们的情绪管理与哪些因素相关比如,Xu et al.(2013)探讨了线上小组合作学习中学生情绪管理的实证模型,发现小组合作中的情绪管理同反馈、学习倾向、环境安排、动机监控和求助等因素呈现正相关。

他人情绪管理的大部分研究聚焦职场领导者如何管理下属的情绪(如Little et al.2016),以实现更高的工作效率,这些研究大多综合了社会心理学和管理学的研究方法而政府对于公众情绪的管理也得到越来越多学者的关注,尤其随着互联网技术的发展,我国已进入“微政治”时代,每个平凡个体都可以成为真正意义上的“政治人”,这就对政府如何管理公众情绪提出了更高的要求(武超群、魏飘飘2012:4)。

综上所述,目前虽然学界对于突发公共事件中的政务新媒体话语关注颇多,也有学者关注政府如何通过信息网络对公众进行情绪管理,但探讨如何通过政务新媒体话语管理公众情绪的实证研究相对较少,而这将是本研究重点关注的问题。

三、研究方法‍‍‍3.1研究问题本研究基于情感计算探讨危机语境下政务微博如何对公众进行情绪管理具体来说,本研究通过Python情感分析筛选出评论积极的政务微博,利用情绪管理框架对博文进行分析,考察政务微博如何有效地管理公众情绪,以期为政务新媒体的政务语言能力建设提供参考。

本研究拟回答以下问题:1)获取积极评论的政务微博在危机语境下采取的情绪管理有哪些维度?2)获取积极评论的政务微博在危机语境下管理公众情绪时使用了哪些话语策略?3)事件类型如何影响政务微博的情绪管理维度和话语策略选择?

3.2语料收集本研究的数据包括最具影响力的微博账号在危机语境下发布的博文和针对这些博文的评论,依据《2021年度政务微博影响力报告》,选择其中不同领域排名前十的微博账号,为了涵盖不同地区和不同领域,本研究选取了包含9个中央微博和21个地方微博的数据样本,涵盖了公安、气象、应急、民政、交通、政法委、法院、党政新闻、广电、文明办、团委以及禁毒等12个不同领域,在地区分布上也尽可能涵盖我国的不同区域。

为采集危机语境下的政务微博,根据2018年7月1日实施的国家标准《突发事件分类与编码》,将突发事件分为四类:自然灾害事件、事故灾害事件、公共卫生事件和社会安全事件每类突发事件按照相应的检索词来搜索相关微博,自然灾害事件的检索词包括地震、暴雨等;事故灾害事件的检索词包括交通事故、火灾等;公共卫生事件的检索词包括病毒、疫苗等;社会安全事件的检索词包括暴恐、绑架等。

通过这些检索词对2021年1月1日至2021年12月31日之间的微博进行数据收集,从选取的每个微博账号所发布的微博中随机抽取15条,共得到450条微博3.3评论情感计算本研究通过Python情感分析计算微博评论的情感极值,依此筛选获取积极评论的微博博文。

首先使用正则表达式剔除Html来进行字符过滤,然后利用中文停用词表(https://gitee.com/UsingStuding/stopwords)剔除评论中的字母、符号等干扰字符,随后调用SnowNLP库计算每个微博博文下的评论情感极值。

通过Mean函数计算每个微博的评论情感极值平均值,最后得到的情感极值为[0～1]区间的数字0代表极端负面消极的情感,1代表极端正面积极的情感,大于0.5即被认定为积极评论,小于0.5则被认定为消极评论通过情感计算,结果显示450条微博博文中,389条获取的评论呈现积极取向,61条获取的评论呈现消极取向。

3.4情绪管理分析与话语策略分析本研究对389条获取积极评论的微博进行了情绪管理分析与话语策略分析,并结合突发公共事件这一语境,在Kaplan et al.(2014:565)研究成果的基础上建立了公众情绪管理分析模型。

该模型如图1所示,对于公众情绪的管理包括建立个人关联、展现人文关怀、保持开放交流、管理公众互动、凸显积极向上、强调公平公正六个维度

在对政务微博进行情绪管理分析之后,再对其话语策略进行分析,以此揭示获取积极评价的微博博文所采取的情绪管理维度,以及所使用的话语策略情绪管理分析和话语策略分析由两名研究者完成,比较两人的分析结果,对有分歧的部分进行反复协商,最终的信度达到96.8%。

在完成情绪管理识别和话语策略识别和归类之后,从事件类型、情绪管理维度和话语策略三个方面进行定量统计和分析,以考察事件类型对于情绪管理维度的影响以及情绪管理维度对于话语策略的影响四、研究结果‍‍4.1情绪管理维度

通过情绪管理分析,发现获取积极评价的政务微博进行情绪管理的维度包括建立个人关联、展现人文关怀和凸显积极向上4.1.1建立个人关联政务微博常使用亲切的称呼与公众建立个人关联,这与通常政务工作者的严肃形象形成了反差,具有意想不到的效果,如例(1)所示。

(1)【小货车雨天发生车祸驾驶员被困】3月16日上午,安徽宣城市泾县一小货车发生交通事故,驾驶员腿部被卡消防员到场后一边安抚被困者,一边用液压破拆工具展开救援,很快,被困者腿部活动空间增大,成功脱困雨天路滑,“蓝朋友”提醒您注意行车安全。

[迎福运]#火焰蓝守护平安#@安徽消防(中国消防,2021.3.16)在例(1)中,“蓝朋友”取自于我国消防员的蓝色制服,而这个称呼同时又与“男朋友”谐音,故创造出积极的语用效果首先,“男朋友”为情侣之间的称呼,这里用作消防员的自称,这种称呼语的泛化可帮助交际者构建特定身份,从而促进交际目标的实现(任娟娟2019:65)。

此处通过这种情侣身份的构建,营造与公众之间的亲近感,建立起与公众之间的个人关联同时,“男朋友”在两性关系中也扮演着保护、照顾爱人的角色,用这种称呼来自称,也可以为读者带来安全感4.1.2展现人文关怀政务微博作为国家政府与人民大众的交流窗口,在对话中展现对于公民的人文关怀是题中之义,体现了政府作为人民公仆的温暖形象。

(2)【周末有雨出行带伞】#早安成都#@成都气象预计今天白天多云间阴,午后有分散阵雨或雷雨,气温22～32℃今晚到明天白天有阵雨或雷雨,雨量中雨到大雨,局部地方可达暴雨,并伴有4～6级北风,最高气温跌至27℃;周一降雨结束,气温重回30℃。

小伙伴们记得带好雨具,雨天出行注意安全【今日不限行】(成都发布,2021.8.21)例(2)中采用小标题展示信息提要,告诉读者“周末有雨”并温馨提醒“出行带伞”,表现出对于广大人民群众的关心在介绍了后续的天气状况之后,尤其是局部地区有暴雨的情况,博文提醒读者带好雨具,以及在出行时注意安全。

这些温暖而又周到的提醒都表现出政府相关部门对于公众的人文关怀和情感关照4.1.3凸显积极向上在危机语境下,公众往往被负面情绪困扰,而积极向上的精神风貌可以帮助广大人民群众提升信心,勇于面对困难,共克时艰。

(3)高层火灾,无路可逃时,学习“火场阵地求生法”只要有水就有希望转给身边朋友,学起来#儿童遇火灾科学自救成功撑到救援##每日团科普#青春山东的微博视频(青春山东,2021.7.12)例(3)的主题为火灾中三名儿童科学自救,以此向公众普及高层火灾求生知识,通过“有水就有希望”这一理念,向读者传递火灾中的自救方法,同时也表现出积极向上的乐观态度,并倡导读者转发微博,让更多民众学习这一重要求生技能。

这种应对突发事件的共情传播可以提振公众士气,创造集体记忆,从而激发整个社会的正能量(蒋俏蕾等2022:78),达到有效管理公众情绪的目的4.2情绪管理中的话语策略在政务微博的情绪管理分析基础上,本研究对情绪管理中所使用的话语策略进行了考察,发现得到积极评论的政务微博在管理公众情绪时,使用的话语策略包括实施特定的言语行为、使用亲属泛化称呼语、使用直接引语和融合多模态语言信息这四类。

4.2.1实施特定的言语行为言语行为在日常交际中是人们实现交际目标的重要手段,而在本研究的数据样本中,实施特定的言语行为是政务微博管理公众情绪的重要话语策略博文通过选择不同的言语行为可以实现对于公众情绪的有效管理。

(4)紧急救援!青海7.4级地震致大桥坍塌,消防深夜集结,被压男子已救出!愿安好!#青海地震被压群众已救出##青海地震致桥梁塌陷国省干线变形#(环球网)辽宁共青团的微博视频(辽宁共青团,2021.5.22)

例(4)的博文是在青海发生7.4级地震的背景下发布的,主题为解救大桥坍塌导致被压的群众最后,通过表达祝愿这一言语行为,展现了我国政府的人文关怀,既提升了民众抵抗灾害的信心,又抚慰了灾民的低落沮丧情绪,为抗震救灾工作提供了强有力的支持。

这种情感关照为地震灾害背景下公众的心态带来积极影响,凸显了我国应急管理部门引导公众积极向上的态度和信念4.2.2使用亲属泛化称呼语称呼的使用可以帮助交际者建构身份,以实现特定的交际目标(Chen2022:20)。

比如,在交际时泛化使用家人之间的称呼可以拉近交际者之间社交距离,这种称呼语即为亲属泛化称呼语在本研究的语料中,亲属泛化称呼语的使用也是政务微博管理公众情绪的重要手段(5)【浙江一高速6车追尾致6死3伤】浙江@湖州高速交警通报,5月3日21时11分许,S13练杭高速1公里加200米附近(由南向北方向),发生一起6车追尾的道路交通事故,导致6人死亡、3人受伤,受伤人员均已送医院救治,事故现场已恢复畅通,事故原因正在调查中。

安哥:假期出行,安全为要!(中国长安网,2021.5.4)例(5)中向读者提建议提醒大家注意安全时,使用“安哥”这一自称,建构了自己作为家庭关系中“哥哥”的身份,营造出与读者具有家庭内部关系的氛围,拉近了与读者之间的距离,建立起个人关联。

而这种称呼泛化在中国的人际交往中极为常见,这与中国传统的“家文化”息息相关(Chen 2019:258),通过使用家人之间的称呼消除社交陌生感,创造类似家庭氛围的亲近感,符合中国文化中伦理调节人际关系的交际特征(袁周敏 2022:4),这使得公众在阅读博文时更易接受博文所提出的建议和提醒。

另外,“安哥”中的“安”指安全,“哥”作为家庭中代表承担责任的角色,往往可以给公众营造安全感,让公众有被保护的感觉4.2.3使用直接引语本研究发现,政务微博采用直接引语这一话语策略进行情绪管理,具有显著的管理效果,如例(6)所示。

(6)【心疼!#民警处置火灾沸油溅进眼睛忍痛坚守#】#我为群众办实事#10月8日凌晨2点,杭州建德,民警接警后赶赴火灾现场火场里一只油桶突然发生爆裂,滚烫的热油溅到了民警章玮的脸和眼睛里章玮疼痛难忍却坚守两个半小时等火灾控制后才撤离,这条汉子说:“出警就不能撤!”钱江晚报的微博视频(浙江公安,2021.10.10)。

例(6)中博文直接引述了一位为了救火忍痛坚守的人民警察的话语:“出警就不能撤!”直接引述他人话语作为一种普遍的人类语言策略,其语用价值在于增加话语的权威性与说服力(陈建林2011:40),这里可以明确看出,这位民警完全没有犹豫,他为了人民的生命财产安全坚定地选择忍住疼痛,彰显了他为人民群众牺牲奉献的精神,体现出积极向上的精神风貌。

4.2.4融合多模态语言信息随着网络语言的图像化,图片、视频等副语言在新媒体社交中扮演着越来越重要的角色,因此新媒体语篇具有极强的多模态性和超文本性(冯薇、王立非2017:83)本研究发现,政务微博中融合多模态语言信息这一话语策略进行情绪管理具有多维度、灵活多变的管理效果,也反映了政务微博与时俱进的话语风格。

(7)【阳光总在风雨后,#我们“豫”你在一起#】暴雨中的河南并不孤单,心在一起,爱在一起,没有什么能将我们分离,让我们和@何君堯Junius Ho全国优秀共产党员洪家光@湄潭杜富佳在港爱国青年尚天瞳@黄晓明@努力努力再努力x@跆拳道吴静钰@元气少女惠Rachel@向佐Jacky Heung@关晓彤@费启鸣@翁虹@@陈小桃一起为河南加油!#与河南共渡难关#共青团中央的微博视频(共青团中央,2021.7.23)

例(7)的主题为群星合唱支援河南洪灾博文最后附上了合唱视频,该视频的封面采用了动画图片的形式,呈现的是医护人员、消防员、解放军等人的手叠在一起加油的场面,在此处具有多重情绪管理维度一方面,图片表达了政府和人民对于河南人民的爱与支持,展示了政府的人文关怀。

另一方面,该动画图片使得博文风格更加轻松活泼,体裁的多模态化增加了微博博文的生动性(徐燕、冯德正2020:27),营造了一种与朋友之间社交的亲近感,拉近了与公众之间的社交距离,建立起个人关联另外,微博中的视频通过充满力量感的旋律和大家合力抗洪,救助灾民的影像,更激发了广大群众共克时艰的坚定决心,给公众积极向上的引导和鼓励。

4.3事件类型对于情绪管理维度和话语策略的影响为了考察政务微博在不同的事件类型中实施的情绪管理维度以及使用的话语策略有何不同,本研究对获得积极回应的政务微博的情绪管理维度和话语策略进行了定量统计和分析,得到结果如下所示。

4.3.1事件类型对于情绪管理维度的影响针对不同的事件类型,政务微博在管理公众情绪时的维度也有所不同,其占比情况见表1。

在自然灾害和公共卫生危机语境下,获得积极回应的政务微博更倾向于在凸显积极向上这一维度上对公众进行情绪管理,而较少在建立个人关联上管理公众情绪这与中国的传统价值观念有关,历来面对“天灾”时,传统的集体主义思想在集结人民力量,共同对抗灾害时发挥了至关重要的作用。

在突发公共事件时,我国一直秉承集体主义传统价值观,坚持人民至上的价值理念(余芳、程样国 2021:14),这种价值观念更容易得到人民大众的认同因此得到积极回应的政务微博往往通过凸显积极向上的精神风貌来强调集体的力量,激活了中国传统文化中的集体主义思想,这也是政务微博能够获取积极回应的深层原因。

在面对事故灾害时,政务微博在管理公众情绪时更多展现人文关怀在交通事故和火灾这一类偶然性人为灾祸发生时,其危害程度和范围都远不及自然灾害和公共卫生由于这类灾害是人为原因造成,但是又非主观故意(大多数情况下),因此在管理公众情绪时,政务微博大多表达对于受害者的关心和关注,体现出政府对于人民的人文关怀。

从整体上看,凸显积极向上这一维度上的情绪管理是政务微博在危机语境下的首选这也说明,我国传统的集体主义价值观念在国家面对天灾人祸时具有凝聚人心、汇集力量的重要作用,是政务微博有效管理公众情绪的关键4.3.2事件类型对于话语策略的影响。

依据不同事件类型,本研究对不同的话语策略进行定量统计和分析,得到结果如表2所示。

在自然灾害语境下,政务微博倾向于实施特定的言语行为和融合多模态语言信息这两种话语策略政务微博可通过承诺、建议、提醒等言语行为对公众表达关怀以及积极的态度而多模态信息的融合可以提升媒体的传播效能(喻国明、胥伟岚2021:14)。

在公共卫生危机语境下,除了前文讨论的两种话语策略之外,政务微博还倾向于使用直接引语这一话语策略这是由于公共卫生事件往往持续时间较长,而引述网友或者大众个体的话语往往可以让公众产生共情,避免频繁的言语行为和多模态话语策略造成厌烦情绪。

发生事故灾害时,政务微博更多选择实施特定的言语行为通过观察语料可以发现,为了避免事故灾害的发生,政务微博多使用建议、提醒、劝告等言语行为,告知读者生活中的隐患和注意事项,表现出政府对于人民大众的关怀,传达了政府人民至上的治国理念。

总的来看,实施特定的言语行为和融合多模态语言信息在危机语境下是最常见的话语策略在大多数情况下,通过这两种话语策略,可以表达政府对于大众的人文关怀和关切,同时也可以展现积极向上的乐观态度,能激发大家的积极情绪。

五、结语本研究基于情感计算探讨政务微博如何管理公众情绪,揭示政务微博如何通过话语策略获取积极回应具体来说,本研究通过收集最具影响力的政务微博,并对其评论进行Python情感分析,筛选出获取积极评论的政务微博,再利用情绪管理分析框架对其进行分析,发现评论积极的政务微博倾向于在建立个人关联、展现人文关怀和凸显积极向上这三个维度上进行公众情绪管理,使用的话语策略包括实施特定的言语行为、使用亲属泛化称呼语、使用直接引语和融合多模态语言信息。

另外,通过定量统计和分析,本研究发现针对不同的事件类型政务微博会选择不同的情绪管理维度和话语策略本研究不仅为政务新媒体话语研究提供了全新的视角,而且拓展了情绪管理研究的范围,实现了政务新媒体研究和情绪管理研究的跨学科融合。

但是本研究没有探讨具体的事件类型对于情绪管理维度和话语策略的影响(比如政务微博在面对地震和暴雨时管理公众情绪的维度和使用的话语策略有何不同),如果后续研究可以弥补这方面的不足,研究结果将会得到进一步深化。

‍说明 1. 本文推送时未加注释，引用时可参考期刊原文。

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