人文关怀方案方案(公司人文关怀方案)速看

—— 【服务课题展示 05】

 

Cordial Security Warm Journey 小组简介 “灵动”服务三人小组来自安检护卫部安检五大队，成员有：

欧晓慧组长：江琼仪李嘉伟服务理念：以人为本，创新思维，勇于突破，坚持用真诚服务谋发展，用智慧服务暖人心 服务口号：灵动智慧，服务感动春风安检·情深意远Cordial Security Warm Journey 。

课题背景      安检护卫部积极响应股份公司服务重点工作要求，围绕老年旅客、儿童旅客等打造创新服务产品，以精准识别、精细服务为着力点，加大对特殊旅客在进出港流程中的触点、痛点流程关注，打造全流程无缝隙、个性化、有温度的无障碍服务助推“人文机场”建设。

Cordial Security Warm Journey 现状分析      根据人口普查结果显示，我国目前60岁以上老年人约2.64亿，随着民航服务的日益普及，乘坐民航航班成为了不少老年人旅客出行的选择。

通过对老年人旅客过检情况长期观察，“灵动”小组发现存在以下服务痛点：01 脱鞋检查难老年人旅客脱鞋检查后，由于力气不足，从凳子上起来尤为困难；

02边角易磕碰通道设施设备难免有棱棱角角，行动不便的老年人旅客检查时偶有发生磕碰，后果难料；

03流程有断点T2航站楼的电瓶车服务距离安检口较远，老年人旅客的登机环节存在服务断点，体验不畅。

Cordial Security Warm Journey 实施举措

01“穿衣戴帽”方便又舒适对特殊旅客通道前、后的柜椅的座位面添加了固定皮质坐垫，在通道的边角位加装海绵防撞条；

02“扶摇直上”坚固且安全      对特殊旅客通道前、后的柜椅重新设计，在柜椅的两端加装稳固的扶手；

03“迎来送往”连接全流程       设立“灵动第七人”，为需要的老年人及其他特殊旅客主动提供“迎来送往”服务，将旅客送至二层电瓶车乘车点。

Cordial Security Warm Journey 举措成效NO.1贴心设计体现人文关怀      专属定制的扶手柜椅和海绵防撞条充分考虑到老年人及特殊旅客的过检触点与服务需求，不仅更方便舒适，同时过检也倍感安心、放心。

NO.2延伸举措助力品牌打造      “迎来送往”延伸服务有效解决从安检口到电瓶车乘车点的服务断点，让老年人及特殊旅客体验到白云机场“一站式”、“全流程”便捷服务，自4月实施以来，协助老年人及特殊旅客登机

931人次。收获旅客的一致好评外，助力打造“白云畅行”服务品牌。

校 审 | 白云安检服务品牌组供 稿 | 安检护卫部“灵动”三人小组编 辑 | 黄亮  李嘉伟

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