人文关怀的核心(人文关怀的核心是什么)硬核推荐

北京幸福公益基金会与清华大学社会科学学院心理学系共同发起了“抗击疫情 心理援助”公益培训系列课程。本次培训课程的第64讲：

 

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清华大学社会科学学院心理学系 北京幸福公益基金会 联合发布 大众读本《 疫情应对手册》人文关怀——疫情下人们的心理需求“抗击疫情，心理援助”公益项目系列培训第64讲北京幸福公益基金会与清华大学社会科学学院心理学系共同发起了

“抗击疫情 心理援助”公益培训系列课程本次培训课程的第六十四讲：《人文关怀——疫情下人们的心理需求》课程由刘惠善老师讲授现将整理好的课程内容共享给大家  本期课程讲师：刘惠善延边大学心理健康教育与咨询中心总督导;。

吉林省心理咨询师协会副会长;延边社会教育研究会会长;中国国家注册心理督导师;中国团体心理咨询与治疗专业委员会常务理事;韩国HANAL心理咨询督导/教练;延边东方惠达企业咨询有限公司代表;

一、当前的情况

面对这次疫情，全国心理学工作者都在积极得采取行动：有的向决策部门献计献策，有的为大众编制心理健康指南，有的积极开展心理健康科普宣传，还有的接热线、进行讲座的、做督导的等，大家都在通过各种方式进行心理援助。

最近，听了不少接热线工作者的案例报告，引发我思考一个问题，求助者深层共同的需求到底什么？疫情下人们普遍的心理需求其实是人文关怀疫情打破了我们所有人正常的生活、工作、学习的节奏，而且还带来了对人生命安全的直接威胁。

人们出现惊恐、害怕、焦虑、不安、怨恨和不满、无助感、无力感等，一时间情绪变得混乱；这时候最希望得到援助和安抚，人文关怀的需要就会倍增

自疫情爆发以来，人文关怀无处不在从党中央到各地政府；奋战在一线的医护人员，全国对武汉和湖北提供医疗的物质的资源；还有全国人民，一声令下，让戴口罩就戴口罩、让隔离就居家不出门；我们全国心理工作者做心理志愿者，这些都无不体现着人文关怀。

在心理咨询和心理援助工作中，人文关怀的含义其实是人性关怀，是对人精神方面的重视，对人性的尊重，相信人是有能力自己解决问题，哪怕在某一段时间、某一个过程中，遇到一些问题，最终还是可以解决所以，心理援助中人文关怀的核心体现在对来话者，或者是求助者进行人性化的沟通。

这是一张北师大蔺秀云老师给我们讲课时使用的图，是一张热线网络求助问题类型的统计表我在督导的时候发现，在向求助者提供心理援助的接线员，很多时候认为自己没帮到什么，或者是没帮到点子上，甚至怀疑自己是否真正可以帮助到别人。

这一张图告诉了我们，疫情导致的普遍焦虑、恐慌的问题占44%；怀疑自己得了肺炎的有23%；还有家庭矛盾、躯体化、沮丧等，疫情和隔离也使得这些问题更加凸显出来了，合起来差就96%之多这意味着我们的心理咨询、心理援助工作者是可以通过人文关怀给求助者或者来话者提供有效帮助的，用我们助人的态度和满腔热忱，我们所学到的心理学技能和知识，是完全可以给到他们一个人文关怀，平复他们的情绪。

从数据上也可以发现，援助者通过最熟悉的倾听、共情、陪伴和支持，是可以帮助到求助者的当然，还需要注意一些区分、转介工作，这些技能和技术是我们早已学会和掌握了的；对于我们所做的心理援助工作是有一定胜任力的

二、疫情下心理援助中的角色与伦理

1、心理援助的定位很多专家都首先强调，心理援助非同心理咨询，我们不要想用高深的理论去解决来话者的人格问题，或者他的人生观问题等我们需要通过语言和来话者建立信任关系，用简明、朴素易懂的语言进行交流，给予基本的情感支持，使来话者平复情绪、走出危机，恢复危机前的状态。

2、心理援助中什么是该做的事情？什么是不该做的事情呢？该做的是咨询师应知应会的部分：遵守咨询伦理，在助人平台（热线）设置的框架下，倾听、共情、陪伴、支持、鼓励,以及评估、区分、转介、保密与保密突破等不该做的是违背伦理底线和心理援助的设置的事；发展双重关系、超出胜任力的企图；刚学的技术盲目试用；突破援助功能和目的的过度干预；专业以外的涉足与泄密等。

3、心理援助中什么是能做的，什么是不能做的呢？能做的是：以我的助人热情，用我胜任、熟悉的专业知识和技能提供帮助不能做的：任何咨询师都会有能力的局限性，承认和接纳自己能力局限性；胜任力以外的不去尝试是保护自自己和求助者的最简单的方法。

疫情下的心理援助对咨询师的常规工作是很富有挑战的比如时间上的挑战，我们之前习惯于用50分钟到60分钟作为一次的咨询时间，但现在热线或者平台援助基本上都界定为30分钟；而且只能做单次咨询现在面对的既有时间上的挑战，还有方式上的挑战。

如我们有些人很善于使用沙盘、绘画、舞动治疗、艺术治疗等，但是这些我们平时擅长的技能，特殊时期都无用武之地了，只能靠咨询师的语言来实现心理的帮助

三、热线援助过程中如何进行人文关怀地“听”？

从物理环境层面上讲，之前我们是面对面咨询时，咨询师注重衣表整洁得体；但目前在家里，有不少人就很忽略了这一点如果是视频服务，我们要打扮整洁，把自己的面部完整地投放到画面（彭路），把背景设置的温馨一些，这其实也是一种对求助者的尊重。

心理援助过程中，人文关怀是通过“听与说”的沟通过程来体现的对咨询师的语言能力无疑是一次大考验，更是对咨询师人性观以及人性化沟通能力的考验现在进行心理援助唯一的媒介是语言，我们通过语言让求助者恢复到之前的正常状态。

语言是一门听与说的艺术，我认为在心理援助中，听什么？是一个态度问题，而怎样听？是方法问题我常常在督导过程中发现，我们的热线志愿者是非常急切地帮助求助者解决问题，所以常常关注对方遇到了什么问题，而忽略说这个问题的人是一个什么样的人。

热线援助中要注重听“人”还是听“问题”，我的回答是要先“听人"要“听人”，首先一定要站在来话者的立场上听；在全神贯注地听他/她说的意思的同时，要感受他/她有什么样的情绪？是一个什么样性格的人？这还不够我们平时和朋友打电话的时候，对方如果好长时间没有回应，我们会“喂，喂，喂，你在听吗？”来确认对方是否还在听。

所以，在聆听来话者的时候，也需要用嘴听，也就是用简短的话语给对方一个回应为什么要站在对方的立场上听呢？我们站在自己的立场上听和站在述说故事的人的立场上听是截然不同的我们站在自己立场上听的时候，会更想努力把他的故事记下，然后思考我应该怎么回答，紧接着就是自己对对方的一个评价；而如果我们站在对方的立场上听，我们就能贴近来话者，听到讲述的故事背的后来话者的心情，只有这样才能更好地共情。

而如果只听到他的事，我们就会急于给对方一个解决方案除了听时所持的态度，“怎么听？”是一个方法也是技能听的时候适当地使用重复技术；这不仅是澄清内容，确认自己的理解是否正确，同时是满足来话者被尊重和理解的需求。

当认真地听了以后，我们重复的内容完全和对方说的一样时，他/她就会感觉到你很在乎和理解他，此时他就产生被尊重的感觉这样听，可以听到他的心情和情绪，可以做到适时适度的共情在听对方的故事时，短时间内最好、最快地平复对方心情的技术就是共情。

在我看来共情不只是技术，更是一种态度，体现出了咨询师自己的人性观我们还要听对方的性格我们可以通过他的言语、表达过程中，听出他的性格是急的还是慢的、是在指责对方还是指责自己等然后，根据内容发现对方的资源，在这个过程中，我们听出他的资源和强项等，可以对这些进行正相反馈，给予赞美、认可和支持（赞美、认可和支持鼓励是属于影响性技术——说的技术）。

共情在咨询过程中属于学起来容易做起来难共情是咨询师传递人文关怀的技能，更是咨询师所具有的人格素养与态度为什么共情如此重要呢？当情绪激动时，活跃的是脑部边缘系的杏仁核区，这里面储藏着很多负性情绪当对方勾起负性情绪而激动的时候，我们给对方认知层面上的好的建议，但对方很难回到理性层面上去接受和思考，而共情可以让我们站在他的立场上像他那样的感受他的心情，努力共情和接纳他当下的所有情绪从而使对方得以慢慢平复下来。

来话者的情绪平复了，才可以逐渐的回复理性思考，做到自我客观化，能够在理性层面上沟通和交流所以，共情做得好可以事半功倍

四，热线援助过程中如何进行人文关怀地“说”？

我们在心理援助中，接听热线后应该先讲什么呢？有一些平台的训练是需要先介绍自己是某某某，我们的保密原则，时间设置等等，然后才是问对方需要什么帮助？我在督导过程中学到感觉很好的一位老师的技术，她说接热线时，铃声响三声后再接：第1声响的时候，你慢慢走近手机跟前；然后，慢慢深呼吸两次；大致在第3声响的时候接起来。

接通电话后可以先说到他的心理需要：“您拨打电话来可能有询问的，或是让您困惑的事情吧，您看我能怎么帮到您？” 保密设置可以在对方吞吞吐吐或者有些比较私密的内容时讲时间设置完全可以在感觉对方说话内容比较多的时候，需要进行反应性概括后顺便讲。

“刚才您讲述了……（共情）我们热线的设置是30分钟，您看我们聚焦谈那些内容，可能对您有更好的帮助呢？”我们在做督导的时候，同时也可以听到别人的督导，我在同行的督导中也学到了很多有一位督导师的一段话，至今想起来就会让我感觉很温暖。

因为那天督导的案例是凌晨接的电话，凌晨接电话时，很容易说我是谁，然后你有什么事情？这位督导师是这样讲的，“您在这个时间来电话，看来自己经历了多么长的痛苦，难受了多么长时间”这句话是直接说到对方的心坎里了。

另外，在热线心理援助的鉴别和评估的过程中跟对方说呢？首先，要区分他是一般认知情绪行为上的问题，还是危机状态有些人担心提出自杀二字的话，会不会勾起被助者的情绪呢？专家认为不会，提出来反而会让对方重新审视和思考。

上图中的语句，大家可以做为参考来进行共情式提问我们不可以说“自杀是不对的”、“你怎么能想到死了，这样不行”等评价性的语言而可以用语言的消除技术比如，如图上所说“有多么绝望才想到如此极端的想法”；对方说自己不想活了的时候，“听得出来你是不想继续这样活着，而是你想活得更好一些，或者活得让你满意一些。

”这是积极的表达

五、与困难问题来话者的人文关怀对话

我们在接热线的时候也会遇到不少困难问题来话者困难问题来话者是指来话者在热线中不合作，如具有偏执性人格特征的人，攻击性强，激惹状态，用侮辱性语言对待援助者等面对困难问题来话者，咨询师需要竭尽全力做到无条件地积极关注；还需要真诚的反馈。

真诚的反馈分为三个阶段：如实陈述对方的语言；真实说出听到这些话之后的自己的感受；进一步深度共情其本心举个例子，来话者在热线里说，“你们这些热线有什么用？你这算什么热线？能解决什么？净扯一些没用的”如果听到这么说的时候，心理援助的第一阶段，可以重复对方说的话：“您的的意思是说热线没有什么用？不能解决什么问题？”第2阶段是：“听到您的这番话，我一开始有些慌乱，而且心里感觉挺难受的。

”第3阶段：“不过我仔细一想，其实您是有一些着急，您的真心是希望我们能够做得更好，真正能够帮到人”这样的话语让这样一位在成长过程中习惯于暴露在无安抚或者是消极安抚而不知道如何控制情绪、尊重对方、良好沟通的困难问题来话者，体验到无条件的积极关注和人文关怀，获得一种温暖感和被尊重、被接纳的感觉。

六，人文关怀的核心

人文关怀的核心是承认和相信求助者是自己人生的主人，有自己解决问题的能力在援助过程中轻易给求助者以答案和建议其实是有弊端和局限性的阻止来话者思考与成长就算这次按照你的答案或建议去做了，下次呢？同时违背了选择与责任的原理。

人是自己人生的主人，人有对自己的选择负责任的倾向性更有效的助人方法是改用提问的技术提问会：引起来话者主动思考，强化来话者要自己解决问题的动机；促进来话者变被动与主动，探索来话者的资源和曾经的成功经验有个案例：有一位女士，在教育孩子的问题上和丈夫发生了冲突。

当我们的咨询师给她做了咨询，心情平复之后，她就问了这么一个问题，“以后这类问题再发生，我该怎样与我的先生沟通？”就像我们刚才提到的，提问的功能是引起来话者主动思考，我们可以这样说，“看起来您对今后在孩子的养育问题上，和你先生之间可能发生的冲突还有一些担心，听得出来您是想尽可能找到圆满的答案。

在这个问题上，您觉得怎样做比现在可能更好一些？”我们先从共情入手，然后把她踢给我的这一球又再传给她，促使她主动去思考，临门一脚让她踢进去！

七、心理援助结束阶段的人文关怀

心理援助结束阶段的人文关怀应该怎么做呢？疫情下心理援助（热线）时间设置都很短，在进行过程中记得预留5分钟进行概括，再评估，结束这样有正向强化和引导作用1）进行评估：举个例子：咨询师／热线志愿者：现在我听到你的声音变得平和、语速也放慢了一些，我好奇你有什么感觉？”。

来话者：“是啊，我也觉得我现在心情有些放松，感觉比刚开始轻松了很多……”咨询师／热线志愿者：“啊，听你这么说我很高兴如果把我们心情舒服的状态为1分，特别紧张喘不上气的程度为10分，我们刚开始谈的时候你说是8分，那么现在感觉是多少分？。

来话者：“3分”咨询师：“在这么短的时间内你是怎么做到的呀？……我觉得你不仅有很高的感受力，更有开放接纳的心态，才在这么短的时间内心态调整的这么快，这一点我真的很佩服”（这个过程中需要给予认可）2）合理建议时要注意。

可以尝试这样说：“现在在我看来，你今后持续地得到心理上的帮助可能对你有帮助，如果你需要我可以给你提供一些信息，不知道你愿意吗？”

八、心理援助（热线）者的自我人文关怀

最后，想跟大家分享的也是非常重要的一个内容，是心理援助者的自我人文关怀咨询师较长时间处于紧张压力的情况下，需要做好自我关怀、自我觉察和自我保护一句话概括就是自我人文关怀一定要到位给大家讲一个案例，一位热线援助者凌晨突然接热线。

来话者说过去曾经有过自杀的念头，热线援助者进行评估得知现在没有，30分钟热线电话结束后这位援助者一宿没合眼助人是一件高尚的事情，让助人者获得成就感，让被救者得到帮助但它也是一个双刃剑，也有一些负性的功能，尤其像热线援助这样的时间短，单次服务的时候，常常有一种不可避免的感觉，无法挽回我刚才没做到没帮到这样的一种无力的感觉，会有失败感、无力感，难免产生一些较强的心理压力。

《现实疗法》创立者威廉·格拉塞（William Glasser）曾经说过：只有健康的咨询师才能帮助人！在这里想跟大家提醒共情疲劳与替代性创伤在压力情形下，长时间反复的对不同来话者情绪做到共情提供心理援援助。

但常常没有助人后的成就感，却留下遗憾和自责这样付出和获得、紧张和放松是不匹配，导致共情疲劳甚至有的志愿者较长时间压抑自己对求助者的高度认同而引发的负性情绪积累到一定程度的时候，会出现一些自身身心不良的反应，还会引发替代性创伤，甚至是继发性创伤应急障碍。

那怎么预防呢？我们要学会自我保护、自我觉察和自我平衡当你接到个案后，不要忘了参加督导同时还想介绍两种方法：第一种是积极自我对话，比如说：“我尽力了，我用心倾听，足足30分钟陪伴他已经是对他的支持，在这么短的时间内，只能帮助一点点是正常的……”。

第二种方法是自我指导语，这个是行为层面“咨询结束了，你尽力了，先喝口水…深呼吸…洗个热水澡…听一会音乐…休息一会，美美地睡觉” 根据自己当下的具体情况而设计自我指导语目的是从咨询情景中走出来，回复正常生活状态的弹性。

自我人文关怀是保护自己，也是更好地助人的长久之计！祝大家成为成为健康的咨询师。在助人的道路上，走得更有力量！

提问Questions&解答AnswersQ来话者描述完自己的现状和求助的问题后就开始追问我这种情况怎么解决，一直追问答案，不断重复和确认，应该怎么办？刘惠善：我会如实的跟他说：先共情到他的心情，“听了你刚才说的这些话，能感受到你现在很着急，让我给你找出一个答案来。

听到这番话以后，我也有一些着急，我也想给到你一个最好的答案但我又觉得你的事情我回答了，对你能有帮助吗？但如果你的事情我来答，根据我所学的心理学知识，这样对您都不会有大的帮助的我真的想帮助你，和你一起探讨这个问题。

对此你怎么想呢？”Q针对于有自杀想法的行为比如说“如此极端的想法”恰当吗？极端两个字，感觉有些否定，有些评判请教您？刘惠善：你可能在我说极端的想法时，觉得有评判；不过从我的角度和我学习经历中，当然不能说完全没有评判。

但这个词可以让对方思考，极端是到了顶点，再没有别的办法可想的意思所以他可以通过这个词来思考，这是我的理论取向和我的观点我看你作为心理咨询师，很爱你的求助者，生怕他受到一些伤害或者是刺激有这样的心去帮助你的来话者，我相信你的这些求助者一定会得到你的人文关怀的。

Q人文关怀，从语言和价值观方面哪个更重要？刘惠善：这个问题我有点不太听明白其意思，又没办法确认所以就从我理解的字面意义上给你回答我们做咨询师帮助求助者的时候，我们是要保持中性的我们在尊重对方的价值观的同时，保留我们的价值观。

但我们不拿也不用我们的价值观来引导对方                 人文关怀是什么？这里面最核心的是我们把一个来访者当做是一个完整机能的人，他现在是遇到问题来到你这里来求助，但是他在认知上、情感上、行为上、只要在你的帮助下，在你的人文关怀下，他自己情绪平复后，还会有自己正常的生活轨迹。

这个过程就是把你对求助者的人文关怀我们是装在语言这个媒介传递给求助者，让她／他情绪得到平复、相信自己、找到自己的资源 ，恢复往日生活的常态，如果他有新的尝试或变化，那是我们只得祝福他的部分！文稿整理 | 刘家杰

文案校审 | 吴卫国                 丛凤娇文案编辑 | 吴卫国                  桑   红

心理援助最新进展汇总       幸福公益基金会与清华大学社会科学学院心理学系共同发起“抗击疫情 心理援助”公益行动开展以来，截至4月29日，开展90天，共有62位专家（社会心理学、临床心理学、精神科医生、医学专家等）

进行公益培训；完成124节专家直播课程，总培训时长247.4小时，参加直播人数101.8447万人次，最大同时在线人数53241人次；课程回放观看239.6312万人次；培训受益人群共近340万人次在这里要特别感谢Zoom云视频会议平台，为疫情下的心理援助提供了强大技术支持！

2020年2月2日清晨6时，本公益项目与中国联通携手开设“抗击疫情 心理援助”公益热线：400-680-6101正式开通！截止4月29日24时，热线拨打共8180次！特别感谢北京六合心理研究中心大力支持。

400-680-6101心理援助热线设立 一线医务人员专线和海外华人华侨留学生专线：医务人员及家属请拨7；海外华人华侨留学生请拨8；其他人员请拨9；我们24小时守候与相伴！医务人员及家属请拨7；海外华人华侨留学生请拨

8；其他人员请拨9；

“抗击疫情 心理援助”心理援助公益项目发起方清华大学社会科学学院心理学系北京幸福公益基金会特别技术支持方Zoom视频通讯公司  中国联通特别支持北京六合心理研究中心 特别公益支持中国人口福利基金会  宝马中国及华晨宝马

支持方（按支持先后顺序，欢迎更多组织和个人支持）清华大学社会治理与发展研究院清华大学积极心理学研究中心清华大学幸福科技实验室（H-lab）清华大学社会科学学院继续教育中心北美华人生物医药协会(CABS)

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