企业人文关怀的意义(护理人文关怀的意义和价值)原创

养老服务中的人文关怀 分享嘉宾 袁治 养老服务中的人文关怀\x0a分享嘉宾 袁治湖南康乐年华养老产业集团董事长、上海晚晴企业咨询管理有限公司董事长

 

养老服务中的人文关怀 分享嘉宾   袁治湖南康乐年华养老产业集团董事长、上海晚晴企业咨询管理有限公司董事长

养老服务中的人文关怀时间：2019年5月21日嘉宾：袁治地点：CGSC成员群CGSC的家人们：      大家晚上好！      今天，之所以选择这个话题，也是源自自己近几年一直在思考，也在为之努力做的一件事：什么样的养老服务让照护者与被照护者彼此都能感受到快乐、幸福和被尊重。

什么时候自己办的养老机构能是自己养老最好的选择？说实话，我真没有勇气说自己机构的服务有多好！有多棒！只敢说自己一直在努力想做得更好而这好的标准是什么？每个人内心都有一杆称 ，但我很清楚，这条路还很长，还需要养老人3年、5年甚至10年的努力。

那，为了更好，我们现在可以做些什么？再回到今天的这个话题：人文关怀今天我从三个方面与大家一起来探讨养老服务中的人文关怀

一、标准化建设＋人文关怀所谓"标准化建设＋人文关怀"的管理理念，就是在管理中把标准化建设和人文关怀有机结合起来一方面，参照行业的最高标准，制定一整套适合项目实际情况的管理制度、工作流程和质量标准，这些标准化文件既是岗前培训教材、又是岗位操作的指南、还是考核的范本。

另一方面，要激励、引导、启发、鼓励等方法，着力于凝聚人心、鼓舞士气，调动员工的积极性、能动性和创造性，促使员工认知、理解、内化机构的规章制度和服务规范，进而转化为愿意为长者付出耐心和细心的爱的行动第三还不能忽略被照护的长者他们的需要。

其实，我觉得在这里将今年4月10日，乌老师在上海的一次论坛上分享的关于《人文照护在中国社会化养老体系中的重要意义》内容中的一段话引入这里是很合适的：如果我们能做到让被照护者实现个人喜欢的、保持较高生活质量的，能独立自主的，满足个人需求，最重要的是满足人格尊严。

那人文关怀应该是实现了       对于我所说的这几点，相信CGSC的家人们都能达成共识：是应该如此，但往往是理想很骨感，在机构中实际所呈现的效果如何？让我们一起看看养老机构中比较集中的、共性的问题：（一）问题分析：

问题1:重视制度的建设，忽略落地执行：（1）重制度制定，轻执行、忽略监督反馈的环节；（2）制度流程有了就能管理好？问题2:重视流程的完整 ，忽略长者的体验：入住流程！繁琐、却不能省，十个环节入住一小时，才能填写完一大堆表格、合同、风险协议、委托发药协议等等！能否简化10分钟完成？

问题3: 重视技能培训，忽略精神关爱：有人换床单、轮椅移位、床上擦浴，忽略老人的心理需求，学习老年心理学，了解老人心理诉求，解决长者心理问题的，关注他们精神需求的占比太少，系统的培训也少、关注度也比较少。

问题4:重视面上的美观，忽略长者的感受：推崇整齐划一，这是宾馆，不是家；      标准制定的原则是什么？为了全国标准化试点的金字招牌？为了拿到ISO9001质量体系认证证书？招投标时多了一个加分项？还是为了让老人在我们的机构更安全、更快乐、更幸福？

服务规范、高效运转，长者受益，投资有回报，实现双赢（二）如何解决：管理体系标准化中我们把握三个关键点      约束人们严格执行各项规章制度和工作标准，强调做事的规范和流程，保证实现"正确地做事"；人文关怀则采取非强制性方式，通过管理者的启发、关怀、激励、引导和支持，让员工更大程度的发挥潜力，自愿完成"。

做正确的事"标准化VS人文关怀1、“立法”——制度体系是基础（否则人文关怀是空中楼阁）      首先，我们要解决有法可依，有标准，这一点一般机构做的比较好，基本不缺制度，我也经常参加一些地方政府的考核、评估工作，很多机构的会议室一大堆制度文本，编撰企业的标准，请专业人员做了一整套资料，但仔细一看，制度不能细看，有的是不痛不痒，很粗旷，根本没法执行。

对具体工作没有指导意义，那这个制度怎么做？抓住一个关键点，在你拿来主义的制度文本基础上，将当地的地方标准或企业要求融入其中如上海对养老机构的服务与管理有明确的要求，这些要求一定要在你现有的制度文本中体现；如民政部2017年出台的115条的也是你机构管理制度的制定标准。

这些标准和要求都融入其中，自然就成为你日常工作执行的标准和要求是否有建立了完善的制度就大功告成了？       执行才是关键机构服务服务管理水平差异的根本所在在哪里？执行，作为管理者一定要关注执行和结果，我们不仅仅要重视制度的建设，还要关注到工作流程的再造，关注到你的团队执行的过程和效果反馈。

工作布置不等于做到位，如我们有很多时候都是领导交班任务，但最终任务完成一般没问题，但完成的效果如何？是否呈现了最好的效果？  关键点：PDCA闭环流动管理 与大家分享我们做的一些好的方法：（1）院长巡房。

：图标，共同参与（2）电子档案管理：电脑里文件查找的时间：几秒？最多层级的一个文件，如果没有对电脑中文件的合理管理能做到吗？实现工作高效的前提是自律（3）删繁就简做到应知应会，员工总结提炼出来：        2、。

“赋能”——激发员工的潜能，让管理不仅仅是用标准去约束或去考核员工，而是注重培养员工主人翁意识，激发蕴藏在员工内心深处的价值实现感、成就感，以及自尊、自爱、自强心理与主动性、创造性，让员工潜能自然地在工作中倾泻出来，并让这种热情转化到工作中去。

这种方式在管理工作中能够最大限度的调动员工的主观能动性、创造积极性，从而提升每个员工的工作欲望和工作热情，自主、自愿地尽自己最大的努力来做好工作，从要我做到我要做完成质的变化关键点：引导、激发，成就我们是怎么做的？

方法1:护理员等级评定与之配套的是：培训体系、奖惩机制、薪酬体系培训、拥抱       3、“让渡” 将所有与老人幸福没有关系的服务删除；＊护理员的时间更多让渡给老人，而非只满足视觉效果；工作方法：1、微笑；

2、沟通：会聊天人际沟通技巧中，强调保密和隐私，考虑文化和宗教信仰的需求3、注重细节：陪走、鼓励能起床吃饭、自行上厕所。二、重视精神需求 凸显人文关怀

     机构内的两个群体：员工－老人     1、对员工：员工在机构为老人提供服务，不仅仅是为了追求个人经济利益，也同样需要被关怀、被理解、被尊重一是要营造一个公平、公正的环境，这是很重要的，有时候往往管理者忽略了这一点，感觉处事不公平，二是要以活动为载体，通过企业文化建设，为员工构建精神家园：一个微笑、一个拥抱、一封家书、一份礼物。

将爱传递给员工，勿以善小而不为：拥抱、肯定、赞许、赏识会让员工感觉很温暖一个拥抱能让一个老员工眼眶湿润，留下感动的泪水到哪都是工作，但感情不一样，一旦你和他有心的交融，他会一直跟随你三对于管理层还要关注到他们生存发展，让他们有更好的发展平台，展示自己的舞台。

       2、对老人：首先我们应该尊重老年人不仅关注到他们的物质需求，更重要的是要关心老年人的多方面、多层次的需要，特别是老年人精神文化层面的需要 所以，今年，我们在江苏的无锡、盐城、邳州、南京以及上海的项目上启动了“老年众创空间”，（马斯洛需求层次理论：生理、安全、归属、尊重、自我价值）就是想通过众创空间这个平台为老年人，为那些有特长、有专长的老人构建一个可以施展自己才华的一个平台，从以往的“被呵护、被照顾”到“被呵护被照顾＋被需要”，众创空间可小可大，说小到你可以定期参加院内的农疗、工疗工作室，种种水培植物、认领一盆走廊植物角的花卉，更换公示栏中的日期、天气日报等等就可以挣到康乐币，这可以在院内超市消费，做的大的可以在养老院或者社区为他创建工作室，。

案例1:祝奶奶： 84岁了，家住我们无锡夕阳红休养中心对面的小区案例2:肖奶奶：在马兰核试验基地，参与氢弹、原子弹的研发试验，如今这段历史已经揭秘，他们也从幕后走了出来三、关注生活环境 尽显人文关怀

      老年人生活环境的营造，点点滴滴，尽在细节尽显人文关怀，由于养老服务机构的服务对象为老年人，所以养老服务机构的设施设计要充分考虑到老年人身体机能衰退和生理、心理状况的变化，为老年人营造一个安全、实用、健康、舒适的生活环境，这也是近年来，我们提的比较多的一个词——“适老化”适老化程度越高，老人生活在这个环境越舒适、越安全。

       那应该如何从老人生活环境的角度体现人文关怀？没有别的诀窍，就是注重细节记得三年前，我有幸跟随乌老师去台湾游学时，参观双连安养中心时对蔡理事长及他的团队在生活环境上所下的功夫印象非常深中心在设计上就是秉承 “身心灵平衡发展”的理念，例如认知症照护单元。

九位认知症长者，生活在一个独立的单元区域，每个人都是一间单人卧室，这一区域，看似普通，但每一处家具的摆放、一个拐角的设计、一个饰品的装点，细微之处无不体现经营者对认知长者的关注与关爱；护理站操作台与家具的高度设计都能充分照顾到坐轮椅的老人;室外活动区域还设有“疗愈花园”，花花草草、蔬菜瓜果的种植与打理都可让长者在适度的劳作过程中获得身心疗愈;农疗区域设计并不仅限于行为能力相对完好的老人参与，还能顾及轮椅使用者的需求。

点点滴滴无不成为这些认知照护中不可或缺的生活场景创设和改善生活质量很好的方式       那我们是如何借鉴的？分享几个在家具上的小案例：案例:改变以往的设计：护理床：护理床由内径88厘米调整100厘米，增加了18厘米。

椅子：椅子由原椅面距离地面43厘米调整成45厘米沙发：海绵，填充物的硬度做了调整，每立方米45公斤；一般是35公斤；       总之，在养老机构通过空间、功能布局、动线设计、设施配置为老人构造一个充满爱的安全、舒适、  便捷的幸福家园，这就是对人文关怀最好的诠释。

       CGSC的家人们，服务没有最好，只有更好，就是因为目前中国养老服务的水平与中国长者们的需求还有差距，所以还需要我们养老人要为之不断努力！我们坚信，有乌老师这样的行业导师在前引领，有执委们的鼎力协助，有CGSC所有家人的积极参与，我们携手同行，中国养老，未来可期！

       谢谢大家！                                                                                        （  作者 袁治 ）

CGSC (Care-Giver Service Center)，照护者服务中心，始于照护者，终于照护者为一线养老照护者提供专业化服务与精神关爱，是我们永恒的使命与宗旨欢迎加入CGSC，期待不一样的收获！。