景区人文环境(景区人文环境特征包含哪些方面)一篇读懂

第二章旅游目的地游客管理1理解旅游动机与行为
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什么是旅游动机？旅游行为的产生受到外在客观因素和内在主观因素的综合影响，其中旅游动机是旅游

 

第二章旅游目的地游客管理1理解旅游动机与行为

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什么是旅游动机？旅游行为的产生受到外在客观因素和内在主观因素的综合影响，其中旅游动机是旅游行为产生的内在主观因素旅游动机指由旅游需求所催发，受社会观念和规范准则所影响，直接决定具体旅游行为的内在动力源泉。

旅游动机过程（如下图）开始于个体的某种需求没有得到满足，个体由此产生紧张感和不平衡感，这种状态便成为旅游活动的内部驱动力，驱动着个体采取相应的行动以满足某种需求，恢复并维持平衡状态。

旅游动机过程资料来源：张树夫. 旅游心理学[M]. 北京：高等教育出版社, 2003.

游客购买行为游客购买行为过程是指游客购买旅游产品的活动以及与这种活动有关的决定过程，是从内在心理活动到外在行为表现的连续性过程，也是不断反馈调整的动态过程一次完整的旅游购买行为包括以下三个阶段和五个环节。

游客购买行为过程资料来源：章锦河, 洪娟. 旅游市场营销学[M]. 合肥：安徽人民出版社, 2009.

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游客游览行为流动性是旅游的本质特征之一，广义上的旅游流是旅游客流、信息流、资金流、文化流、能量流、物质流的集合体；狭义上的旅游流单指旅游客流，即游客从始发地向旅游目的地移动所形成的具有一定方向和一定数量的移动人群。

游客游览行为的时空变化特征对旅游目的地的可持续发展具有重要意义（1）时间变化特征旅游季节性是旅游业的基本特征之一，是指旅游现象的暂时不平衡性，表现在客流量、旅游花费、交通流量、旅游景点流量等关键性因素上。

旅游目的地的季节性会受到自然性因素和制度性因素的共同影响，前者主要与气候变动、季节变迁有关，后者则与社会文化、休假制度、旅游业经营时间等相关根据旅游季节性需求的差异，旅游目的地呈现出淡季、平季和旺季之分。

图片来源：网易。旅游市场年度内的季节性变化可用季节性指数来表示，它是反映某景区旅游需求时间分布集中程度的指标，计算公式为:

资料来源：陆林. 山岳风景区国际旅游经济效益探析——以黄山国际旅游业为例[J]. 旅游学刊,1991,6(1):39-43.式中的R为某景区旅游需求的季节性强度指数；xi为该景区各月旅游需求占全年的比重。

R值越小，该景区年内旅游需求分布越平均，受季节性影响就越小；反之，季节性越明显旅游流的强度不仅在一年之中是不平衡的，在一天之内也表现出明显的时段性，游客通常集中于上午十点至下午三点的时间段内游览景区，游客停留时间的长短会受到停留点的吸引力，游客自身偏好、生理节奏等因素影响。

在一周之内，游客通常会选择在周末出游，周一往往是客流量最少的一天；在不同的周际，出游时间主要受到休假政策的影响，游客通常会选择在春节、国庆节等法定节假日出行。

图片来源：四川在线-天府早报作者：段祯旅游流的月变化反映了旅游目的地产品供给和旅游需求的季节性，特别是以自然资源为主的景区，受气候舒适度、景观季相变化的影响更为明显（2）空间变化特征旅游流的空间变化特征是指旅游流在空间分布的均匀度或集中度状况。

游客空间行为可划分为大、中、小三个尺度：◆大尺度的游客空间行为主要指省际、全国和国际范围，游客倾向于选择级别和知名度较高的旅游目的地、并尽可能地游玩更多的高级别景点，旅游线路多采用闭环状；◆小尺度游客空间行为一般在县、市风景区内，游客除了选择级别或知名度较高的旅游景点外，还倾向于选择节点状的旅游路线，在居住地附近进行旅游；

◆中尺度旅游空间行为是以省、地区为范围，兼有大尺度和小尺度游客空间行为的特征。在景区内部，游客对旅游线路的选择具有趋同性，景观数量多、知名度高的区域往往会成为客流集中区域。

图片来源：中国甘肃网数据来源：腾讯大数据从游客出游半径来看，中国城市居民的旅游和休闲市场随出行距离的增加，到访率衰减的现象就越来越显著20世纪90年代，在城市居民出游率随出行距离变化的曲线中（如下图），80%的出游市场集中在距城市500km以内的范围，其中37%分布在距城市15km的范围内，24%的市场分布在15-50km，21%分布在50-500km。

中国城市居民出游率在空间上的分割资料来源：吴必虎, 唐俊雅, 黄安民. 中国城市居民旅游目的地选择行为研究[J]. 地理学报, 1997(2):97-103.随着交通技术的革新，特别是高铁的出现带来了明显的“时空压缩”效应，游客能够以更快的速度，旅行到更远的地方。

图片来源于网络例如，在京沪高铁开通前，60%的北京和上海居民出游距离主要集中在350-450km，以中近程为主，80%的居民出游距离主要集中在600-850km，以中远程为主；高铁开通后，60%的居民出游距离主要集中在840-1000km，比高铁开通前80%的居民出游距离还大，80%的居民出游距离主要集中在1200-1300km。

高铁的出现使得居民中远程出游半径大大增加，显著地影响了游客的空间行为资料来源：汪德根, 陈田, 陆林等. 区域旅游流空间结构的高铁效应及机理——以中国京沪高铁为例[J]. 地理学报,2015,70(2):214-233.

2什么是游客管理？

旅游目的地游客管理知识架构图图片来源：基于文献整理从狭义的角度来看，游客管理是指景区经营管理者以游客为管理对象，对游客的行为与体验进行管理，以保证游客体验和景区收益协调发展狭义的游客管理主要围绕游客行为的管理与控制进行。

从广义的角度来讲，游客管理是旅游目的地管理者利用必要的管理手段，对游客在目的地全过程的组织与管理，广义上的游客管理包括游客行为特征和偏好、旅游承载量管理、旅游体验管理、游客行为管理、游客影响管理、游客安全管理等多个方面，强调旅游目的地与游客之间的互动关系管理。

图片来源：人民网3游客管理包括哪些内容？01游客承载量管理游客承载量管理是游客管理的重要内容，是保障游客的人身安全、提高游客满意度、促进旅游资源的可持续利用和提高景区服务和管理水平的工具游客承载量计算方法。

（1）瞬时承载量指在某一时间点，在保障景区内每个景点游客人身安全和旅游资源环境安全的前提下，景区能够容纳的最大游客数量。瞬时承载量C1的计算公式为:

Xi-第i个景点的有效可游览面积；Yi-第i个景点的游客单位游览面积，即基本空间承载标准。

图片来源于网络以张家界武陵源核心景区为例，根据公式测算出武陵源核心景区瞬时承载量为61730人。武陵源核心景区有效游览面积以及瞬时承载量

资料来源：中山大学旅游学院.张家界市主要景区游客最大承载量测算结果[R].张家界：张家界市主要景区游客最大承载量新闻发布会，2018.

图片来源：携程旅行作者：石文宏1982（2）日承载量指日空间承载量，即在景区的日开放时间内，在保障景区内每个景点游客人身安全和旅游资源环境安全的前提下，景区能够容纳的最大游客数量日承载量C2的公式为：

T-景区每天的有效开放时间；t-每位游客在景区的平均游览时间；Z-整个景区的日平均周转率，即T/t调查研究显示，武陵源核心景区的游客平均游览时间约为5.8小时，则武陵源核心景区周转率及最大承载量测算如下：。

夏季：景区营业时长为11.5小时，周转率＝T/t＝11.5/5.8=1.98;所以，日最大承载量＝瞬时承载量×周转率＝61730×1.98≈12.2万人次/日冬季：景区营业时长为9.5小时，周转率＝T/t＝9.5/5.8=1.64;。

所以，日最大承载量＝瞬时承载量×周转率＝61730×1.64≈10.1万人次/日。

图片来源：中国新闻网作者：吴勇兵（3）生态承载量指在一定时间条件下，景区在生态环境不会恶化的前提下能够容纳的最大游客数量以游览路线为例，生态承载量的评估方法是以景区入口为起点，以主要游览路线交汇点为终点；根据实地观测，对游览路线中主要景点存在生态环境破坏（冲突）的地方进行记录。

根据显著冲突发生数目，将其归为不同的关注等级生态承载量等级对照表

资料来源：中山大学旅游学院.张家界市主要景区游客最大承载量测算结果[R].张家界：张家界市主要景区游客最大承载量新闻发布会，2018.

图片来源：贵阳网（4）社会承载量指在一定时间条件下，景区周边公共设施能够同时满足游客和社区居民需要，并且旅游活动对旅游地人文环境的冲击在可接受范围内的前提下，景区能够容纳的最大游客数量反映一个旅游区的社会承载量有多个指标，从服务设施来看，住宿接待量是反映旅游区社会承载量的最基本的指标。

图片来源：booking《张家界市2016年国民经济和社会发展统计公报》显示，张家界全市有旅馆3199家，床位共计11.3万张随着社会生活水平的提高，游客会提高选择住宿的要求，可取接待弹性系数为1.5因此，可用住宿接待量近似社会承载量，其估算方法为：。

社会承载量（住宿接待量）=住宿床位总数（人次/日）×接待弹性系数=11.3万/日×1.5≈17.0万人次/日对社会承载量的考察还可以从游客对公共设施、服务消费、生态影响以及对文化影响的感知来评估也可以从居民对旅游带来的社会效益、经济效益、生态效益、文化遗产、人际关系、总体幸福感等多个方面进行测量。

（5）心理承载量指在一定时间条件下，游客在进行旅游活动时无不良感受、心理情绪比较满意的前提下，景区能够容纳的最大游客数量对游客心理承载量的评估应先建立相应的测量指标，如下图所示：游客心理承载量评估指标及均值、权重。

资料来源：中山大学旅游学院.张家界市主要景区游客最大承载量测算结果[R].张家界：张家界市主要景区游客最大承载量新闻发布会，2018.通过调查武陵源景区游客，测算各题项和各维度的均值，参考专家对游客感知的社会发展评价、经济发展评价、环境影响评价、文化影响评价四个方面的评价权重，测算游客心理承载量C

3的得分为：C3=0.11×3.8+0.55×3.5+0.17×4.2+0.17×4.0=3.7根据游客心理承载量标准，承载量分值在0-60分的属于超载状态，需要强制性管理；61-80分属于可接受范围，需要辅助性管理；81-100分表明游客可承受能力强，不需要过多管理但需要保持监测。

根据计算，游客心理承载量C3为3.7，相当于百分制的74.5分，属于可接受范围，表明武陵源景区拥挤度并没有给游客造成严重的心理压力，旅游接待设施的发展还是相对完善和成熟的游客承载量的管理措施（1）外围分流措施。

外围分流在游客进入旅游目的地之前引导游客进行分流，利用多种方法控制游客入园时间，从而达到调控客流量的目的。外围分流措施及目的

资料来源：中山大学旅游学院.张家界市主要景区游客最大承载量测算结果[R].张家界：张家界市主要景区游客最大承载量新闻发布会，2018.

图片来源：新京报。（2）内部调控措施内部调控是指通过提高景区内部空间利用的合理性，加强对景区内部秩序的维护，从而缓解关键节点的拥挤程度，避免发生意外事故。 内部调控措施及目的

资料来源：中山大学旅游学院.张家界市主要景区游客最大承载量测算结果[R].张家界：张家界市主要景区游客最大承载量新闻发布会，2018.

图片来源：携程旅行。作者：葛飞。（3）游客引导措施游客引导措施是指通过公开信息、采取合理的排队方式等手段来引导游客行为，降低游客负面情绪的调控方法。 游客引导措施及目的

资料来源：中山大学旅游学院.张家界市主要景区游客最大承载量测算结果[R].张家界：张家界市主要景区游客最大承载量新闻发布会，2018.

图片来源于网络02游客体验管理游客体验的框架旅游体验是所有购买的或体验的商品、服务以及环境的综合旅游体验是一个多维的结构，其核心在于游客和目的地之间、社区居民和其他游客之间的互动旅游目的地在创造体验环境和情境时，只有使游客置身其中并积极参与到体验生产过程中，才能产生旅游体验。

如下图所示，游客体验的框架描述了在旅游目的地市场营销背景下旅游体验的组成，包括普通的和非凡的、认知的和情感的两个核心轴，以及人际互动、物理环境体验、情境和个体特征四大影响因素。

游客体验的框架资料来源：王有成，Abraham Pizam编著. 目的地市场营销与管理：理论与实践[M]. 张朝枝，郑艳芬，译.北京：中国旅游出版社，2014.不同游客受这些因素的影响不同，从而获得的体验也存在差异。

该概念框架是由内部和外部因素组成的多维结构，同时结合了旅游企业和旅游消费者的体验观点，它们共同塑造并影响着消费者体验的形成（1）普通-非凡体验第一轴代表旅游体验的范围是从“普通”到“非凡”之间变化的连续统。

当旅游体验到达最高位置时，便产生了峰值（非凡）体验普通体验是在日常生活和惯常环境、事件中得到的常规体验，而非凡体验则是完全沉浸式的体验或流体验（2）认知-情感体验第二轴是游客体验的内部响应，即体验的范围从认知的（客观的）体验向情感的（主观的）体验变化。

在每一次消费体验中，体验都是同时包含了认知和情感过程的活动，游客可以通过某些方式来建构自己的旅游体验对所接受的体验因素加以理解并进行评估之后发现，不同人对消费体验的接受与吸收程度是不同的，从而会诱发不同的体验结果。

（3）物理环境体验与人际互动因素旅游体验是物理环境体验和人际互动之间自发的互动结果这些因素能够被旅游企业所控制，通过舞台化的处理和改良，企业创造了满足营销目标和吸引游客的物理环境和人际互动元素，这些感知信息能够充分调动和融合游客的各种感官（视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉），从而有效地提升游客的消费体验。

（4）个体特征与情境因素个体特征和情境因素往往不在旅游企业的掌控之中同一旅游目的地的产品与服务的创造和履行并不总是相同的，游客体验也不会受限于产品和服务本身，而是会受消费情境的类型与阶段以及个体特征的影响。

与旅游过程相关的情境因素如旅游伴侣、目的地特征等会影响游客对这些体验元素的接受和满意程度每一个消费者都会根据情境以及个人特征来决定自身对体验的意愿与能力游客体验的管理措施（1）营造人际互动环境人际互动是游客体验的重要来源，游客与目的地关联的意义往往源于游客与其他游客、社区居民的互动，尤其是当这些互动产生人际关系意义时，这种体验更加深刻。

旅游目的地管理者要积极策划与营造游客与其他游客、社区居民的邂逅机会与场景，通过创造性的图像与宣传视频来促进积极情感的产生管理者还可以针对某类特定的消费者群体来创造特定的社交氛围，从而提升游客人际互动体验，具体方法包括让员工穿戴特别的制服、保持良好的身体姿势、进行眼神接触和向客户微笑等。

图片来源于网络（2）营造多感观氛围环境游客在物理环境中与各种感知（视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉）信息融合在一起能够有效地促进游客体验在旅游目的地管理中，应该尽量创造良好的氛围，包括干净整洁的街道、清新的酒店环境，让人感到快乐的配色方案，以及一个设计良好、既实用又具有视觉吸引力的环境等，这些都是有效提升游客体验的重要方法。

图片来源：豆瓣作者：美璟（3）营造情感氛围环境认知-情感体验是游客体验的高峰体验，旅游目的地管理者应为游客营造各种促进情感生成的氛围环境，如在游览路线中安排一些令人兴奋的节点，在节事活动中安排一些让游客感到意外的惊喜，在服务接待中安排一些令游客感动的细节等。

图片来源：新华网03游客不文明行为管理游客不文明行为的定义和表现游客不文明行为是指游客在游玩过程中的行为表现介于符合社会道德、相关法律法规与违反社会道德、相关法纪之间，并对旅游地资源、环境、居民、其他游客，甚至自身造成不良影响或无法挽回的损失。

其本质是一种有违道德或法律的行为，会对旅游目的地、游客、社会，甚至是国家形象带来负面影响。游客常见的不文明行为类别及表现

图片来源：中国广播网游客不文明行为的管理措施（1）强制性措施①加强游客不文明行为的监督和处罚旅游目的地应加强重点区域的监控设备建设，依法建立景区执法队伍，联合执法部门依法处罚不文明行为，建立不文明游客黑名单制度，提高游客不文明行为的实施成本。

图片来源于网络②限制活动区域及活动内容采取定点保护措施，在资源脆弱、容易引发不文明行为的地方采用拉网、拉绳、覆盖、分隔、摹写等方式限制游客的进入和使用（2）服务性措施①科学布局旅游设施，创造优质的旅游环境。

通过合理规划线路、布局旅游设施等对游客进行限制或引导，为游客提供一个干净卫生、设施齐全、服务周到的旅游环境

图片来源：吉林日报。②营造文明的旅游氛围。旅游目的地管理者和政府部门等应通过新媒体技术，借助社会公益力量，加强社会宣传教育的力度，提高公众文明旅游的意识，倡导文明旅游的行为，营造良好的文明旅游氛围。

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图片来源：新浪网③制定不文明行为的管理规则依据相关的法律法规，景区应根据资源特点制定专门的不文明行为管理条例，通过公示公告、教育讲解等引导游客做出正确的旅游行为，要使游客意识到不文明旅游行为可能带来的负面影响。

案例分析《游客不文明行为记录管理暂行办法》正式施行为推进旅游诚信建设工作，提升公民文明出游意识，依据《中华人民共和国旅游法》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》及相关法律法规和规范性文件，国家旅游局依法制定的《游客不文明行为记录管理暂行办法》（以下简称《办法》）即日施行，全国游客不文明行为记录管理工作同时开展。

图片来源：甘孜日报根据《办法》，游客不文明行为是指旅游活动中因扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或其他公共交通工具秩序，破坏公共环境卫生、公共设施，违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯，损毁、破坏旅游目的地文物古迹，参与赌博、色情活动等而受到行政处罚、法院判决承担责任，或造成严重社会不良影响的行为。

对游客不文明行为的记录形成后，旅游主管部门要通报游客本人，提示其采取补救措施，挽回不良影响，必要时向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构进行通报资料来源：中国政府网，2015-04-06问题：    结合案例，谈一谈游客不文明行为产生的原因及危害，对游客不文明行为应采取哪些措施进行管理？。

阅读书单●保继刚, 楚义芳. 旅游地理学(第3版)[M]. 北京：高等教育出版社, 2012.●科特勒. 旅游市场营销[M]. 沈阳：东北财经大学出版社, 2006.●李仲广. 旅游经济学：模型与方法[M]. 北京, 中国旅游出版社, 2006.

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●王有成，Abraham Pizam编著. 目的地市场营销与管理：理论与实践[M]. 张朝枝，郑艳芬，译.北京：中国旅游出版社.2014.●吴必虎, 唐俊雅, 黄安民. 中国城市居民旅游目的地选择行为研究[J]. 地理学报, 1997(2):97-103. 

●汪德根, 陈田, 陆林等. 区域旅游流空间结构的高铁效应及机理——以中国京沪高铁为例[J]. 地理学报,2015,70(2):214-233. ●谢彦君. 基础旅游学[M]. 北京：中国旅游出版社, 2011.

●余建辉, 张健华. 基于经济学视角的中国游客不文明行为探因[J]. 华东经济管理,2009,23(10):121-124. ●周玲强,李罕梁. 游客动机与旅游目的地发展:旅行生涯模式(TCP)理论的拓展和应用[J]. 浙江大学学报(人文社会科学版),2015,45(1):131-144. 

●章锦河, 洪娟. 旅游市场营销学[M]. 合肥：安徽人民出版社, 2009.●张树夫. 旅游心理学[M]. 北京：高等教育出版社, 2003.●Butler R W. Seasonality in Tourism: Issues and Problems[A]. In A.V. Seaton (Ed.), Tourism: the State of the Art[C]. Chichester: Wiley& Sons, 1994.332-339.

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●Lohn L Crompton, Stacey L Mckay. Motives of Visitors Attending Festival Events[J]. Annals of Tourism Research, 1997, 24(2):425 -439. 

●Plog S.C. Why destinations areas rise and fall in popularity[J]. Cornell Hotel and Restaurant Quarterly, 1974, 14(4)：55-58.

●Paul Eagle等著，张朝枝、罗秋菊等译. 保护区旅游规划与管理指南[M]. 北京：中国旅游出版社，2005.·THE END·教材简介

《旅游目的地管理》是教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材之一，是编者根据教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会对核心课程的要求和对知识结构、知识要点与学习要点进行系统性研究之后的教学成果。

根据新时代旅游地发展与管理面临的背景，本书内容分为旅游目的地管理概述、旅游目的地利益相关者管理、旅游目的地运营管理、旅游目的地发展管理四部分，部分结构与内容具有原创性，可供高等学校旅游及相关专业本科、研究生使用。

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“遗产地可持续旅游优秀案例”征集通知