护理人文关怀(护理人文关怀基本要素包括的两个层面是)一篇读懂

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来源：医略营销作者：Elina万物之始，大道至简，衍化至繁这12个字，有人说是道德经里的，但也有人查验发现道德经原文里的确没有但不管怎么说，“大道至简”能被很多人记住并认同，说明还是符合大众思维与逻辑的。

而以“大道至简”思维去逻辑化医院或科室运营发展所面对的多专业、多角度、眼花缭乱的问题，发现其实只需解决这6个问题，一切都容易水到渠成！既然科室运营助理已经成为越来越多医院的标配，那么我们也“大道至简”一下，不管科室运营助理职责有多少，就以科室运营助理的角度，分享一下科室运营发展要解决的6个问题（其实医院运营一样也需解决这6个问题）。

为了节省文字，以下我们就以疑问词的代表字母W来替代问题这两个字吧第一个W: 要明确清楚“我”谁？以精神恋爱而更闻名的柏拉图曾经有过一个看似简单的灵魂追问：我是谁？我从哪里来？要到哪里去？对于科室而言，第一个W需要解决的是。

：我们要发展成为什么样的科室换另外一个管理措辞来说，就是要明确好科室发展定位根据不完全调查，除了少部分定位已经非常清晰的亚专科或某病种非常有优势的科室，大部分科主任对于科室的发展都有着多而全的习惯，比如普外科、骨科、内分泌科等等，总觉得这些科范畴内的各种疾病发病群体都很广泛、都可以发展。

但现在是一个竞争很激烈的时代，大家更注重信息的精准化科室发展这种大而全的思维导向下，很容易“无我”——也就是说知道有你这个科，但你们科什么方面强？不知道！与大而全比，小而美则更容易得到青睐的眼神如何做到精准的小而美？需要科室运营助理为此应用多个工具进行分析，如。

单病种增量利润率比较分析、学科定位12维度权重法分析、SWOT分析等，并根据分析提供发展方向的相关建议第二个W:我们服务的患者是“谁”？第一个W，解决的是科室技术定位的问题技术定位清晰了，接下来第二个W自然就是。

潜在患者定位这方面涉及的思考因素也不少，医略营销总结过患者选择一家医院的考虑因素有9个方面，如技术、专家、服务、费用等等对于这些因素，科室运营助理应该做好相关SW分析，也就是所谓“知己知彼”的“知己”

而患者定位，与这些“知己”分析是关联的涉及患者画像的要素有：▷地域：本省/市/县与外地的各自占比各约多少？▷性别：男患者为主还是女患者为主？▷年龄：婴幼儿、年轻人、中年人、老年人为主？▷医保：居民医保、职工医保、自费哪个为主？。

……这样罗列下来，差不多有10个要素，如果每个要素都很清晰，那么面对的潜在患者几乎是一个清晰的形象出现在脑海中再结合马斯洛需求层次理论，对于他们选择医院9因素中更关注哪些方面，则更容易推导出相对准确的推论了。

第三个W：怎么让患者知道“我”？古语有云：酒香也怕巷子深要想让别人知道有好酒，香味就不能只在巷中飘但可能是受到“医不叩门”传统理念的影响，或是因某系的负面形象而产生偏见，对于宣传，现在依然有较大一部分医生群体觉得是广告、不该做。

这个观点，在当前的医院经济压力巨大、奖金捉襟见肘的形势下，尤其不可取对于宣传，相关部门早有倡导，要“用贴近群众的视角平实地传播健康知识，努力做到小切口呈现大主题，小视角反映大变化，小事例承载大内涵”，而且新的职称改革已经把医生的科普内容作为评定材料之一，可见

医院宣传，与广告完全是两码事，不仅要做，而且要大做！如果说以上政策角度还没有说服力的话，那么这个变化形势一定更值得各家医院的专家关注：北上广专家号可谓一号难求吧？2022年以来，越来越多的北上广专家主动寻求合作以加强个人的线上品牌宣传！

科室的宣传重任落在科主任身上明显不现实，但既然配备科室运营助理，那问题就迎刃而解了，科室运营助理只要系统化学习新闻的5w1h、基于数据分析的平台算法推导、基于4VF模型的借力宣传技巧等等，就自然会让更多患者知道“我”。

第四个W：如何让患者信任选择“我”？前面说过患者就医选择有9个影响因素，但不同的人、不同的疾病，关注的重点因素也不同比如：某民营三级心脏专科医院，虽然多位专家都是博导、硕导，而且不用排队可以很快住院手术，但不少患者就因为其是民营性质，所以宁愿选择托关系、要排队的其他公立医院也不愿选择这家医院。

但同样是民营，全国多地都有一个现象：高端服务的产科医院，只要专家团队配备比较齐全，却能很快得到孕妈们认可并选择，甚至还有不少公立医院的医护去预约两个专科医院选择性差异的背后，其实是两个字：信任比如民营脑科医院，很多患者一听就拒绝，但也有患者会选择，因为他信任其中的某位专家。

民营口腔为何能得到广泛认可？因为矫正、种植的方案一旦确定，费用就很透明，客户对其费用合理性是信任的，而且与公立三甲比，客户对民营口腔的便捷性也是信任的那么作为肩负科室业务增量发展使命的科室运营助理，如何让患者相信自己的科室呢？

有句略带贬义的俗话：王婆卖瓜，自卖自夸！所以广告是打不出信任的，信任需要事实与佐证！例如，你觉得你们科室某项技术先进，不能仅靠嘴巴说自己技术好，要有佐证，比如是全国重点专科、科主任是主任委员、是某有公信力机构的指定单位、主办了全国继续教育班、主办了省市级公益活动等等，都是技术先进的佐证。

同理，如果你觉得你们科室服务比其他医院好，也要有事实比如提供了哪些患者没想到我们能提供的服务、哪些感动服务被官方媒体报道过，等等第五个W: 怎么让患者对就医过程满意提升患者满意度，可不止是院长要求的，而是事关自己科室的奖金。

在三级公立医院绩效考核操作手册中，门诊和住院患者满意度是明确的评价指标民营医院，则更应该把服务满意作为重要的竞争优势谈到服务，需要简单介绍一下服务的4个层次：被动服务，主动服务，满意服务，感动服务！在医疗资源非常欠缺的纯中医时代，“医不叩门”这种被动服务的模式被广为接纳是因为供不应求。

但现在我国的医疗资源已经非常丰富、多个人均医疗资源指标已经超越欧美发达国家、多家公立医院面临亏损压力的情况下，“医不叩门”的顽固思维只会让医院亏损和人员流失更加严重不管是公立医院，还是民营医院，要想发展更好，必须追求主动服务和满意服务，能有感动服务，自然更佳！。

所谓满意服务，就是患者认为我们应该能做到的，我们的确做到了那么，哪些是患者认为我们能做到的？这是科室运营助理应该花些时间进行研究分析的做这方面的分析，以换位思考的思维更容易解决：假定自己是一名患者，或者自己体验一下整个门诊、住院过程。

如果有换位，或者体验，则很容易提取出一些具体的改进点：门诊等候时间与秩序、医生沟通语气与专注度、检查检验知情告知与选择征求、住院生活用品获取便捷性、陪护制度告知、口服药提醒、住院检验一针见血、检查检验结果告知与解读……。

与满意服务比较，感动服务的要求更高而患者的感动，往往是因为没想到我们能做到的，我们也做到了而科室运营助理必须明确知道：患者的满意与诊疗技术及过程有很大关系，但患者的感动，绝大部分情况是与诊疗技术无关的比如，为住院患者过生日、冬天先暖手再为患者做B超检查、帮助照看患者年幼子女、与晚期肿瘤患者进行亲情式沟通、为患者不能照顾的宠物寻求爱心新主……

有这样的一句话：金杯银杯，不如患者口碑！患者的口碑，可以来源于科室技术，还可以来源于服务体验作为科室运营助理，在技术优势塑造方面未必能有充分发挥，而患者体验的改善，发挥的空间要大得多第六个W:如何提升患者的选择粘性。

患者与医院的关系应该是院前、院中、院后的全流程，但多数医院都只重点关注院中一个流程事实上，医院如果能高度关注患者院后管理，则对于提升患者的粘性帮助很大这第六个W解决了，则患者（及其亲属）以后会记住“我”、必要的时候会首先想到“我”。

医院的品牌化发展过程，是4“度”齐升的过程，这4“度”分别是知名度、美誉度、满意度、忠诚度前面讲的W3与知名度有关，W4与美誉度有关，W5与满意度有关，最后一个W6，则与忠诚度有关为什么建议科室运营助理必须要了解这6个W，也是因为这是医院/科室品牌化发展必须持有的理念。

要想让患者记住“我”、想到“我”，我们的医患沟通不能因为院中流程的结束而终止，而应该保持适当的持续联系作为科室运营助理，在提升选择粘性方面，也应思考并争取协助解决一下3个问题：1）持续联系的人选谁更适合？管床医生、科室运营助理、咨询客服部门都各有优劣势，如何结合医院实际情况优化回访？。

2）有些患者是带着不满离院的，这种不满产生后即使后期回访也难以消除如何通过环节的优化，让患者出院时的不满尽可能得到减少或消除？3）掌上互联时代，电话、短信沟通已经明显不符合大部分人群的习惯，如何通过新型工具的应用而提高出院后患者的持续联系效率？。

简单汇总一下：明确“我”是谁、目标患者是谁、让患者知道“我”、让患者信任“我”、患者选择后对就医过程满意、患者经常想到“我”，这6问题，只要真正解决了，科室或医院运营发展，必然进入良性轨道END· 欢迎关注 ·。

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内容介绍克利夫兰诊所是世界著名的医院，本书主要剖析克利夫兰诊所经营管理的独到之处，综述了实践医学的主导体系，预测了由克利夫兰诊所引领的医疗变革本书进一步分析了克利夫兰诊所的医疗模式优势：医疗人员以团队的形式进行工作，医生亲自运作医院，一切以患者为中心。

本书深入分析了这一优势的各个层面，帮助读者领会克利夫兰强大的变革基因书籍目录推荐序前言致谢第1章医疗集团能提供更优质、更经济的医疗服务　 第2章合作医疗带来更大的医疗成效　 第3章持续监测和记录护理的过程，以保证最佳的服务质量　 。

第4章21世纪，医疗变革势在必行第5章医疗护理应该是一种身体和心灵的治疗体验　第6章健康的身体：预防胜于治疗　第7章在不同的地方提供舒适并有价值的医疗服务　第8章量身打造的医疗服务结论迈向更健康的未来　

附录Ａ克利夫兰诊所年表　作者简介　注释

内容试读特丽·麦克斯特怀孕了在过去的5天里，每当她坐下来吃饭的时候，她就觉得自己的喉咙异常疼痛她还不知道自己已经身处致命的危险之中，在她胸部深处，最大的血管—主动脉已经开始破裂如果不及时治疗，血管将会大规模断裂，血液将喷涌而出。

特丽和她未出生的孩子都会死去特丽匆匆赶往当地医院的急诊室，她的体貌特征引起了医生的注意特丽的个子高高的，手臂很长，体貌特征跟亚伯拉罕·林肯很像由此，可以推断特丽患有与林肯一样的马凡氏综合征这是一种遗传性的结缔组织疾病，它会导致主动脉变得非常脆弱。

这种病已经夺走了特丽的父亲和三个哥哥的生命，现在，似乎轮到特丽了幸运的是，特丽所在的美国俄亥俄州南部医院不同于其他医院，这里的护理人员知道该如何处理这种复杂的情况，因为它是克利夫兰诊所旗下的医疗机构一架直升飞机载着特丽飞往克利夫兰诊所更高级别的医院，她的病情每一分钟都在恶化。

一个由外科医生、心脏科医生和产科医生组成的专家医疗小组对她进行会诊，他们设法让她平复下来，并评估她的病情医疗小组迅速将特丽推进手术室，夹住她的主动脉，并安置了一台心肺机妇产科医生介入并进行了紧急剖腹产，接生出一个可爱的男婴。

出生的婴儿正在接受检查，而另一边，特丽的手术台也被负责心血管的团队围了起来主动脉救治的风险很高，这种手术包含一些复杂的外科程序，只有少数专家全面掌握了这方面的经验技术特丽的外科医生、麻醉师、技师和护士已经各就各位。

他们知道这将是一个漫长的夜晚，他们决心一定要让特丽活下来，让她第二天便能见到刚出生的儿子如果当地医院没有将特丽送到克利夫兰诊所，她可能熬不过那晚“我们是在和时间赛跑”一位外科医生说特丽在第二天见到了她的儿子，并在入院9天后回家了。

她花了4个月的时间进行恢复，最终又回到了工作岗位上，继续她在篮子制造厂的巡视工作她的儿子塞斯现在已经20岁出头了塞斯是一个“典型的年轻人”，特丽这样描述她的儿子，他喜欢玩电脑，花时间陪女朋友同样，他也有马凡氏综合征，每年要进行主动脉检查。

特丽的案例体现了这种独特的医疗模式的优势—医疗人员以团队的形式进行工作，医生亲自运作医院，一切以患者为中心与大多数的美国医生不同，克利夫兰诊所和其他少数机构的医生不是挂名在某个特定医院的自由医生他们受雇于同一家医院，在工作中被充分整合进一支团队—这种方式造就了克利夫兰诊所的医生与其他医生的显著不同。

在特丽的案例中，几十个领域的顶级专家能在半夜被紧急调度，共同处理一个复杂的病例这是一种天衣无缝的协作，这种“每天都发生的奇迹”已经引起了从美国总统到《纽约客》的关注众所周知，美国的医疗系统是一个烂摊子然而，在当今医学的前沿领域，克利夫兰诊所已经建立了一种更有效、更人性化的方式来治疗患者。

令人惊喜的是，这种方式更加节省治疗费用通过重新组织医生和医护人员，达成了更好的合作；通过加强协作、创新、提升患者体验和健康来重整各医疗机构这样，我们便能解决任何可能引发医疗“危机”的问题，包括经济上的难题。

我们能帮助人们活得更长寿、更健康，而国家也不会因为昂贵的医疗支出而破产；我们也可以推动一次挽救生命的技术革命；我们还能使就诊过程变得更加愉悦，并给予患者具有人文关怀的治疗体验我们可以帮助医生更融洽地与病人相处、与团队其他成员交流，使大家重新享受医疗过程。

作为克利夫兰诊所的CEO，我带领着一个市值几十亿美元，并在世界各地都设有分支机构的企业但是，我并不是天生的首席执行官作为一名心脏外科医生，我的大部分职业生涯都投入在了临床医疗上，我共操作了超22 000例手术，其中包括世界上第一个微创瓣手术；我发明的工具和技术应用在世界各地的手术室中；我非常了解手术室的情形。

我知道如何去组织一个小型、精密的团队来进行外科手术，我也知道如何构建一个完整的医院体系我也了解医疗行业富有人情味的一面，我有过成千上万次救人一命的欣喜感，我也明白无力挽救病人的感受以及将坏消息告知其家人的艰难。

我爱我的病人，我喜欢做一名医生，但我从来没有觉得自己像一个医学专家我在医学院是班上的最后一名，所有人都认为我不应该去心脏外科那时我并不知道，我有一个还没有被诊断出来的学习能力缺陷：阅读障碍在我的职业生涯中，这种缺陷反而成就了我。

由于它的限制，我从来没有过从众心理，我不得不用自己的方式去学习、去理解周围发生的事这启示了我如何领导克利夫兰诊所在美国各地，人们一直在问：“医疗系统到底怎么了？我们该如何去解决？医疗保健的最佳模式是什么？”

显然，部分美国医疗机构的确运作得不好，但其他机构似乎运作得不错运作良好的通常是像克利夫兰诊所这种大型、非营利性的医疗集团国家媒体对这类医疗机构十分关注，做了很多相关报道美国总统奥巴马在国家电视台称赞了像克利夫兰诊所这样的医疗机构，他参观了克利夫兰诊所，并仔细了解了我们是如何运营的。

多年来，人们对克利夫兰诊所及其运营方式一直抱有浓厚的兴趣，人们想更多地了解克利夫兰诊所，想知道我们做了哪些与众不同的事情在本书出版的时候，美国正处于国家医疗改革的激烈纷争之中我们的目的是分享关于美国医疗系统的好消息，并展示像可利夫兰诊所这样的机构如何引领未来医学。

本书借鉴了我的演讲、写作、博客文章和发布过的克利夫兰诊所内部通讯稿件，这样可以提供关于本书主题以及诊所最全面、最准确的说明本书不是有关复杂医疗保险的争论它不代表近期的医改法案的任何立场，也不探讨医生应该如何对待疾病。

本书综述了实践医学的主导体系能够弃其糟粕、取其精华，以获得更好的发展；它让大家看到一场医疗革命正在克利夫兰诊所展开，并且这是一场顺应未来趋势、推动发展的革命最终，希望你会发现这是一本振奋人心的书，本书描述了现实生活里的医生如何通过新的医疗介入方式来改善像特丽·麦克斯特这些真实患者的生活。

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