平安健康保险_平安健康保险电话

坚守岗位，为客户答疑解惑。

当你在“国庆中秋双节”期间愉快度假时，平安健康险电话客服仍坚守岗位，为客户答疑解惑“双节”期间，平安健康险持续打造极致电话客户服务，累计客服量达9823次，其中，中文线服务量达9599次，英文线服务量为72次，邮箱服务量达99次。

据2017年上半年《平安健康险NPS研究报告》，平安健康险电话呼入业务量持续上升2016年底，通过增加新保单补发、理赔通知书权限等，及2017年初新增网销客服、在线客服服务条线，首通电话解决率持续上升，日常平安健康险客服NPS（客户净推荐值）较2016年提升明显。

专业分析获客户认可 保险公司电话客服工作，核心能力在于专业，唯有专业细致才能打动客户保险专业性强，囊括了金融、医学、法学等多领域专业知识，涉及到投保、核保、理赔等多个环节客户常常会因某个环节的疑问，主动来电咨询，这对电话客户服务的专业性，提出了很高的要求。

例如，有客户因既往症被拒付，不理解拒付原因，客服耐心解释慢性阻塞性肺疾病（COPD）的定义、症状、诊断标准，告知肺部感染、COPD、肺大泡、呼衰及低钾血症的相互关系；进一步为客户讲解其本次住院所做相关检查的目的及对应药品的对应疗效。

“电话客户服务的挑战在于，需要在短时间内，把专业保险知识，用晓畅明白的语言，告诉给客户，并能与客户良性互动，获得认可”平安健康险电话中心负责人表示，整通电话沟通时间达20多分钟，客服的耐心及专业最终让客户认可并接受拒赔结论。

英文客服彰显国际范随着业务不断拓展，平安健康险外籍客户越来越多，英文客服能力凸显国际范平安健康险医疗网络遍布全球，覆盖全球180多个国家和地区，80万名医生，10万家诊所和医院，为外籍客户服务，无形中增加了挑战。

为此，平安健康险电话中心配备专门英文客服坐席，解答外籍客户疑问例如有英文客户致电，要预约两个科室，上海眼科，新加坡地区骨科客户要求“必须有直接结算、有英语服务且位置要近”客服迅速反馈推荐全康医疗眼科，新加坡地区莱福士（raffles）骨科，由于在新加坡就诊会有一些注意事项，不仅短信告知客户，还通过邮件告知客户。

预约迅速，周到的服务，最终得到客户的肯定，“you have done a good job”

耐心解答贴心服务 客户来电咨询除了带着问题外，多数时候还夹带情绪只有耐心解答，贴心细致的服务，才能让客户满意“电话客服是一个琐细的工作，客户很多不懂的问题，不管大小，会直接来电咨询”平安健康险电话中心相关负责人说，“这要求我们的电话客服人员，非常耐心、细致，能够及时响应客户需求。

”比如，客户金先生来电称其通过APP、微信和一账通等平台，在绑定身份信息之后，均查询不到相关保单信息要求电话坐席核实具体原因，并给其回复客服及时联系客户，耐心指导客户通过一账通查询保单信息，并教授客户绑定续保账户，整个过程持续数十分钟。

客户电话中对客服的服务表示非常满意

一通电话可能会持续很长时间，但一通电话就能解决客户真正的问题长此以往，可以降低客户重复来电概率，及时解决客户诉求，将心比心，为客户解决合理的诉求，让公司的品牌地位在客户心中得到进一步提升截至2017年8月底，平安健康险在客户联络中心服务方面成果显著，其中人工渠道的人工接通率高达98%，客户满意度达97%。

为了全面倾听客户的声音，更快速高效地响应客户反馈，打造极致的客户体验，平安健康险电话服务中心提供了全年无休的7*24小时的中英双语服务，将一次性问题解决率提升至95%。